A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS DO POSTO RENZO

                                Jéssica Franco de Godoy

Relatório Final de Estágio Supervisionado

A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS DO POSTO RENZO

Administração Mercadológica

Relatório de estágio Supervisionado

Apresentado á UNIP- Universidade Paulista, como pré-

Requisito para a obtenção do grau de Bacharel em Administração.

                     CAMPINAS (SP),2016.

                                 

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JÉSSICA GODOY

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS DO POSTO RENZO

Trabalho de Relatório Final de Estágio  desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista - Unip - Campus Campinas.

CAMPINAS – SP, 2016.

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Dedico este trabalho aos meus pais João Luís e Adriana pelo apoio e amor, ao meu irmão Anderson, e ao meu namorado Felipe, pela presença e pelo grande apoio que sempre me deram... e aos meus fiéis amigos.  Muito obrigado por vocês fazerem parte da minha história.

Amo muito todos vocês!!!

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Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida, pela luz nos momentos difíceis; ao meu pai e minha mãe, ao meu irmão, meus amigos, meu namorado, e a todas as pessoas que torcem por mim. Agradeço, também, ao professor e orientador Luís Valent, pela paciência e pela compreensão. Agradeço ainda ao Posto Renzo, pela autorização da realização desse trabalho.

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“Não        desanimeis        nunca, embora        venham        ventos contrários”.

Santa Paulina

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EQUIPE TÉCNICA

1. Nome da estagiária Jéssica Godoy

1. Área de estágio Administração de Marketing

1. Supervisor de campo Lisandro Philip Renzo

1. Orientador de estágio

Prof. Luís Valent

1. Responsável pelos estágios em administração Prof.     Luís Valent

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

1. Razão Social Posto Renzo Ltda

1. Endereço

Avenida Nações Unidas, n°. 180, Águas de Lindoia, Centro – SP

1. Setor de desenvolvimento do estágio Gerência de Vendas

1. Duração do estágio 240 horas

1. Nome e cargo do orientador de campo Lisandro Philip Renzo – Proprietário

1. Carimbo e visto da empresa

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AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA[pic 9]

Águas de Lindoia, 10 de setembro de 2016

O Posto Renzo, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade Paulista – UNIP, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica Jéssica Godoy.

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Lisandro Philip Renzo

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Devido ao aumento da concorrência, as empresas precisam adotar estratégias de marketing, que busquem cada vez mais atender as necessidades e os desejos dos seus clientes, para que assim, esses possam se satisfazer. Cada cliente se satisfaz de uma forma diferente, por isso a necessidade de conhecê-los. Este trabalho teve como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes do Posto Renzo, bem como sugerir ferramentas para sua fidelização. Para saber a opinião dos clientes em relação à qualidade e variedade, aos preços e às formas de pagamento dos produtos e serviços prestados, como também identificar o perfil dos entrevistados e a sua opinião em relação ao atendimento, foi realizada uma pesquisa quantitativa com aplicação de um questionário para 133 pessoas. Os resultados revelaram um índice considerável de insatisfação em relação ao preço dos combustíveis e ao atendimento, principalmente, por parte da gerência. Além disso, foi possível identificar a não utilização de alguns serviços como a lavação e a troca de óleo, indicando que o trabalho de divulgação dos mesmos precisa ser intensificado. Por fim, são descritas algumas sugestões que visam minimizar a insatisfação dos clientes, com vistas à sua fidelização.

Palavras-chave: marketing, satisfação, fidelização.

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1. INTRODUÇÃO....................................................................................        12

1.1 Problema de pesquisa / justificativa..................................................        13

1.2 Objetivo geral e específicos..............................................................        14

1.3 Aspectos metodológicos...................................................................        14

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio..........................................        15

1.3.2 Contexto e participantes do trabalho de estágio...........................        15

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados.......................        16

1.3.4 Tratamento e análise dos dados...................................................        16

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................        17

2.1 Administração de marketing.............................................................        17

2.2 Composto de marketing....................................................................        18

2.3 Análise do ambiente de marketing....................................................        19

2.3.1 Análise interna...............................................................................        20

2.3.2 Análise externa..............................................................................        20

2.4 Marketing de Serviços......................................................................        21