A Starbucks

O caso do autor na melho ra do serviço de atendimento ao cliente da e mpra Starbucks. Era

refletido o desempenho da empresa que, enquanto a mioria decaía, a Starbucks apresent ava

um crescimento de de vendas acima de 5%.

Inicialmente, o a utor descreve o surgimen to da empresa, desde sua primeira loja, no centro

de Seattle, onde servia café expresso e teve a visão d e ser a 3ª opção de lugar para as

pessoas. Elas já tinham a casa e o trabalho. Eles queriam desenvolver o 3º - um lugar

aconchegante, onde as pesso as pudessem relaxam e de sfrutar da cia. de outras pessoas.

Com a decoração (móveis e ilum inação) que co nvidasse as pessoas a passarem m ais tempo

ali.

Ainda sobre o surgiment o da empresa, quando os fundadores da Starbucks a ceitaram vender

a empresa para Howard Schu ltz - atual p residente da empresa - e le imediatamente começou

a a brir novas lojas vendiam cafés em grãos e bebidas à b ase de café a preços, que hoje em

dia ch amaríamos de “gourmet”. Sua idéia, na época f oi muito questionada, uma vez que ele

vendia uma xícara de café nos anos 80 por US$1 en quanto em qualquer outra cafeteria do

bairro, poderia-se comprar uma xícara de café pela metade do preço.

Seu público alvo e ram m ulheres entre 25 e 44 anos, cultas e executivas; e seus maiores

concorrentes eram Gloria Jean’s Coffee Bean e a Barnie’s Coffee & Tea.

Apesas do ceticismo alheio, nos anos 2000, Schultz abria uma média de três novas lojas por

dia e era a maior loja do ram o. O m ais importante e relevante disso tudo era que a empresa

não havia gasto se quer um d ólar com p ropaganda direta. Seu marketing nos EUA era

basicamente materiais no PDV e ações específicas nas lojas.

A Starbucks tinha como um diferencial, talvez por isso não te nham gasto 1¢ em p ropaganda,

é a experiência de vivenciar o café. Eles dividiram a e xperiência da m arca em três

componentes: O café em si, ou seja, a Starbucks vendia para seus cliente s o café da mais

alta qualidade do mundo ; a intimidade com o cliente - o que eles chamavam também de

"serviço". A Starbucks of erecia um atendimento d iferenciado toda vez que o cliente cruzasse

a po rta da loja, elementos simples como sab er o gosto de um cliente , seu n ome ou sua

bebida favorita; e, por último, a atmosfera. Os clientes entram e querem ficar na loja.

A Starbucks adotou uma nova maneira de chamar seus funcionários. Aos invés de chama -los

dessa fo rma, os chamavam de "parceiros". No início dos anos 2000 eram cerca de 60.000

"parceiros" ao redor do mundo. Uma estratégia pa ra manter seus em pregados engajados e ra

pagá-los por hora. Dessa forma, os "parceiros" satisfeitos faziam um bom trabalho e

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deixavam os co nsumidores satisfe itos. Além disso, os "colaboradores " tinham f acilidades

como