ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Grupo Multicobra

BRUNA MENDONÇA BICKHOFF C357DD-3

BAURU

2019

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BRUNA MENDONÇA BICKHOFF C357DD-3

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GRUPO MULTICOBRA

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. (Esp.) Mauricio G. de Moura

BAURU

2019

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SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Estágio 2 – Iniciativas e práticas        8

2.3.        Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão        9

2.4.        Estágio 4 – Eficiência        10

2.5.        Estágio 5 – Protagonismo        11

2.6.        Identificação dos estágios        12

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        13

3.1.        Análise dos indicadores        13

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        14

REFERÊNCIAS        15

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Denominação

• Empresa que atua no ramo de cobrança amigável e jurídica

1. Constituição

• Razão social: Multicobra Cobrança LTDA – Empresa privada de prestação de serviços, com dois ou mais sócios;

1. Atividade

• A empresa atua na área de Prestação de Serviços

1. Porte

• Empresa de Grande porte – Comércio/Prestação de Serviço: empresa composta por mais de 500 funcionários.

1. Localização

• Bauru, SP

1. Principais insumos

• Contratos de produtos bancários como veículos, cartão de crédito, empréstimos, seguro, consórcio etc.

1. Principais produtos

• Realiza serviços de cobrança amigáveis e jurídicas em suas diversas etapas.

1. Principais clientes

Bancos, financeiras e seguradoras.

1. Principais concorrentes

• Nelson Paschoalotto
•  H.Costa
• Global
•  entre outras

1. QUESTIONÁRIO ETHOS

1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão	SIM	NÃO	Justificativa
31.1.1	X		A empresa possui um serviço de atendimento ao consumidor – SAC e também serviço de CHAT e WhatsApp para resolução desse tipo de situação
31.1.2	X		A empresa tem uma equipe que cuida somente desse setor de relacionamento com o cliente, e monitora de perto se as questões dos clientes foram solucionadas.
31.1.3	X		Essas orientações de direitos e deveres dos clientes são feitas diariamente por meio dos contatos por telefone.
32.1.1	X		A empresa oferece todas as orientações possíveis para que o cliente final saiba tudo sobre o serviço oferecido para que não ocorra nenhum desencontro de informações sobre determinado serviço.
32.1.2		X	Continua oferecendo os serviços porém procurando a solução o quanto antes e depois informa ao cliente
33.1.1	X		Empresa tem total preocupação com qualquer tipo de propaganda para que nunca passe ao cliente algo diferente do que o que realmente quer ser passado.
33.1.2		X	Não são passadas esse tipo de informações tão insistentemente
34.1.1	X		A empresa sempre procura manter o melhor relacionamento possível com a comunidade
34.1.2	X		Procura sempre responder as reclamações de forma eficaz e imparcial
35.1.1	X		A empresa sempre está realizando ações sociais e também estimulando seus colaboradores a realizá-las também.
35.1.2	X		Sempre que possível
36.1.1		X	A empresa negocia com base em vários outros critérios não somente os comerciais
36.1.2		X	A empresa não tem isso bem definido
46.1.1		X	Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte
46.1.2		X	Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte
46.1.3		X	Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte
47.1.1		X	Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte
47.1.2		X	Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte
Total	9	9

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1

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