ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO DO CLIENTE

1. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO DO CLIENTE

Trata-se de uma gestão determinada a explicar e preparar o melhor atendimento ao cliente. Propondo uma nova visão, transmitindo novas definições, conceitos e mostrando como identificar o cliente alvo.

O motivo das empresas existirem são os clientes, e por isso é importante identificar seus desejos, aprimorar seus meios de atendimento e superar suas expectativas. Podem ser muito exigentes e procuram sempre o melhor, portanto é ideal que a empresa analise o que pode ser esse melhor e oferecer. Como diria Leboeuf (1996) “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.”

Segundo Cardoso (2007) “Conquistar a fidelidade do cliente é cada vez mais o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua competividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado. Alcançar esse objetivo, entretanto, requer uma série de cuidados.” Diante disso, podemos observar que os clientes são fundamentais para o sucesso ou fracasso da empresa, por isso a missão deve ser buscar melhoramentos para atendê-lo e entendê-lo bem.

As organizações devem buscar realizar um diferencial, inovando a todo o momento no melhor atendimento, buscando novos clientes e manter os atuais. Kotler (2002) comenta que, além da ação de atrair novos clientes ser um investimento caro, ainda existe uma enorme luta com os concorrentes que também estão em busca desses consumidores indecisos no mercado. Kotler (2002) ressalta, ainda, que, se a empresa não cuida do seu cliente, há sempre alguém que o deseja fazer.

Hamel (2000) nos diz que “há três tipos de empresas: empresas que tentam levar seus clientes onde eles não querem ir; empresas que ouvem seus clientes e depois respondem as suas necessidades; e as empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir.”

A importância de conquistar e atender bem seu publico alvo é essencial na criação de mais oportunidades com os novos e futuros consumidores. Trata-se de valorizar e abordar bem lhe proporcionando uma confiança e relacionamento mais seguro afim de aumentar sua lucratividade. Bogmann (2002), “...pode ser compreendido no que diz respeito à quantidade e a qualidade dos produtos e dos serviços, a fim de corresponder aos anseios de seus clientes, expandindo a valorização das relações, no que constitui em um diferencial competitivo para a organização frente aos concorrentes.”

1. Marketing de relacionamento

Com o objetivo de desenvolver relacionamentos duradouros, o marketing de relacionamento visa identificar e satisfazer as necessidades e conquistar cada vez mais seu cliente alvo. Podemos definir como um conjunto de conhecimentos e processos afim de criar, comunicar, entregar ofertas que possuam valores para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo.

Para muitos o marketing serve como um meio de divulgação para venda, como se fosse somente a arte de vender produtos, mas Dias (2003), define como “...construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.”

Com o intuito de atingir seu crescimento lucrativo e a conquista da fidelidade, foi desenvolvida ofertas, serviços e mensagens especificas para clientes individuais, se baseando em movimentações anteriores, seus dados e preferencias retiradas através de sua rede de marketing. Para a empresa é mais vantajoso manter o cliente atual do que o perder e tentar atrair novos consumidores.

Segundo Kotler (2017) “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”, dessa forma, torna-se necessário identificar seus pontos fortes, descobrir quais marcas permanecem na preferência do mercado, analisar o motivo pelo qual o cliente lhe abandonou e o que pode ser melhorado.

Kotler (2017) ainda faz um alerta, o que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas.

O segredo é sempre ficar atento e fazer o possível para entregar o maior valor ao cliente.

O valor mencionado não corresponde à transação financeira, mas sim em tudo que pode gerar benefícios aos clientes e que sejam valorizados por eles. Segundo Lanning (1998), não basta à empresa criar uma proposta de valor, ela deve ser capaz de cumpri-la. O valor prometido é o motivo pelo qual o possível comprador deverá consumir seu produto.  

O Marketing de relacionamento é a coleta de informações que servem como acompanhamento de satisfação do cliente. Para alcançar o sucesso é essencial que a organização mantenha os dados atualizados, procure sempre inovar com qualidade e foco no seu cliente alvo.

1.1.2 Relacionamento com o cliente

Trata-se da ligação direta com o cliente, definida pelo atendimento. Uma boa relação é feita através de uma explicação de forma rápida, clara e objetiva. Além de retirar dúvidas, é importante oferecer dicas, tutoriais e curiosidades que irão gerar interesse e criar uma possibilidade para retornar.

O relacionamento é a principal ferramenta para atrair novos clientes e manter os atuais. É necessária uma combinação de treinamento, monitoramento e avaliação.

Newell (2000) diz em seu livro que o segredo do sucesso consiste em identificar o que cria valor para os clientes e oferecer o que desejam. Mas, como os clientes têm diferentes conceitos de valor, há de se tentar identificar segmentos de mercado com características idênticas e conceitos semelhantes, para depois realizar o marketing.

Conhecer seus consumidores é a peça chave para obter um diferencial em relação as demais empresas presentes no mercado, a partir desse conhecimento há a possibilidade em adaptar a empresa aos clientes de acordo com suas necessidades. Lemos (2001) afirma que “empresas de sucesso se adaptam aos clientes e não ao contrário. O serviço ao cliente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso”.

A empresa consegue identificar clientes potenciais e estabelecer uma ligação possibilitando que o mesmo passe a ser cliente ativo. Contudo, é preciso ter uma visão única do cliente. O objetivo é mantém seus clientes, aumentar seu faturamento, obter novos clientes e tornar sua empresa referência no mercado.

Para alcançar o sucesso é de grande importância se dedicar durante todo os processos de elaboração das etapas dentro da empresa e lembrar que “a melhor maneira de prever o futuro é cria-lo.” Drucker (2004).