ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

 

TRABALHO TEMA

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

 

MARILEIDE SILVA DE OLIVEIRA -  RA:B54116-4

SÃO PAULO

2016

 MARILEIDE SILVA DE OLIVEIRA -  RA: B54116-4

TRABALHO-TEMA

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - ARC

Atividade Prática Supervisionada (APS) apresentada como exigência para a avaliação do curso de Administração da Universidade Paulista.

SÃO PAULO

2016

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        4

DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE        5

Entendendo o significado da palavra Cliente        5

Tipos de Clientes        9

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE ALVO        .11

Análise de Mercado e Pesquisa de Mercado         11

Comportamento de compra do consumidor e das organizações        16

CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................21

BIBLIGRAFIA.................................................................................................22

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INTRODUÇÃO

Com o crescimento constante do nível de competição entre as empresas independente do setor ou do tamanho da empresa fez-se necessário a busca de recursos e ferramentas que colaborassem para o aprimoramento do atendimento, gerar interação com o consumidor com o foco em encontrar e atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos. A Administração do Relacionamento com o Cliente busca compreender todos os comportamentos dos clientes, concentra-se também em estabelecer um padrão diante dos desejos dos consumidores, pois cada cliente é único e precisa ser estudado e avaliado da melhor maneira possível para que assim suas necessidades sejam atendidas de maneira satisfatória. Para que isso aconteça sem prejudicar a empresa são estabelecidos padrões com outros indivíduos com os mesmos interesses o que chamamos de segmentação de mercado.

Infelizmente não é possível satisfazer 100% todos os indivíduos, entretanto a busca contínua para que essa proeza aconteça é extremamente necessária, sendo assim, Administração do Relacionamento com o Cliente busca estabelecer esse equilíbrio entre os interesses dos clientes e da organização.

As organizações são movidas por vendas seja ela de produtos ou serviços, por isso a atividade comercial é uma das mais importantes atividades dentro de uma empresa e para que haja sucesso em seu desempenho e sincronia com os outros departamentos é imprescindível entender todos os conceitos de clientes e outros termos relacionados a Administração do Relacionamento com o Cliente.

DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE

Entendendo o significado da palavra cliente

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (Bretzke apud Dias, 2003, p. 38).

Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós. [Kotler, 2000. p.71].

Consumidor

“Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros” (Moreira; Pasquale; Dubner, 1999, p. 103).

Comprador

“1. Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço” (Moreira; Pasquale; Dubner, 1999, p. 97).

É a pessoa presente no ato da compra, executando-a.

Pagante

É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor (porém, direta ou indiretamente, o pagante pode ser considerado cliente).

Porém o pagante não precisa vir necessariamente no fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão, por exemplo.

Cliente externo

É geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços, sem participar do respectivo processo de produção e realização. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da organização (Bogmann, 2000, p. 36).

O termo externo significa que ele não faz parte da organização, portanto, ele não trabalha nela e não mantem nenhum tipo de relação profissional com ela.

É muito importante para a organização essa diferenciação de cliente externo e interno.

Cliente interno

O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços (Bogmann, 2000, p. 39).

Os clientes internos são aqueles que participam do processo de produção, é uma peça fundamental para a gestão da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, visto que, o que ele faz ou deixa de fazer está ligado diretamente na satisfação do cliente final.

De certa forma os clientes internos, seja departamentos ou pessoas, também oferecem produtos uns aos outros e todos aqueles que recebem o produto são chamados de clientes internos.

Cliente pessoal

É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo “cliente pessoal” é formado pelas pessoas que amamos ou elas nos fazem lembrar: da esposa, do marido, dos filhos, dos amigos e de todos aqueles que convivem conosco, alimentam nossas necessidades emocionais e sociais (Bogmann, 2000, p. 38).