AS CAUSAS DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

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Dedico este trabalho aos meus pais, Itamar (in-memoria) e Celeste, ao meu filho Marcos Vinicius, por todo o seu amor e dedicação.

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AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer à Universidade pelo ensino de qualidade. Gostaria de agradecer também a todos os professores, administradores e colaboradores pela excelente gestão de recursos que nos proporcionam um ensino superior diferenciado e reconhecido pelo mercado.

Gostaria de agradecer, aos meus amigos e colegas de trabalho pela dedicação a este trabalho, por me ajudar a conduzir minhas escolhas profissionais, além de acreditar no meu potencial. Gostaria de agradecer aos meus pais, que me ensinaram a lutar pelos meus sonhos e sempre acreditaram em mim. Agradeço também à meu filho pela amizade, apoio e compreensão, que esteve ao meu lado durante toda esta jornada da graduação, foi melhor amigo e incentivador. Gostaria também de agradecer aos amigos ausentes e presentes.

GARCIA, Itamara Marques. As causas da insatisfação dos clientes. Ano 2011.102 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais – Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, Uberaba-MG, 2011.

RESUMO

O propósito deste trabalho é realizar uma investigação sobre as causas da insatisfação do consumidor no contexto do varejo eletrônico, revisando os fundamentos teóricos relativos ao tema proposto. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as duas etapas de pesquisa realizadas. Foram realizado entrevistas em profundidade não estruturadas com pessoas que costumam comprar pela Internet, cujo objetivo foi explorar as percepções das pessoas sobre o problema de pesquisa e identificar os tipos de trocas na Internet que poderiam ser usados na etapa experimental. Na etapa seguinte, os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Finalmente, os resultados são apresentados e, com base na estrutura teórica, são feitas algumas conclusões. Os dados descritivos mostram que a maioria dos clientes reclamou sobre a insatisfação, sendo que destes clientes utilizaram a Internet para fazer a reclamação ou atribuir a culpa pela falha ocorrida à empresa. A amostra analisada acessa a Internet diariamente e adquiriram pelo menos quatro produtos através do varejo eletrônico nos últimos meses. Em cada compra, a maioria dos entrevistados gastou entre de R$50 a R$500 e já haviam comprado e/ou pesquisado no site. Falha na política da empresa foi apontada como causa da insatisfação, problemas no serviço ao cliente. Produtos sem estoque, problemas com o pagamento ou falhas no sistema do Site foram citados. Outros tipos de falhas foram apontados como causa do descontentamento por um número inferior de respondentes.

Palavras-chave: Falhas na Internet, Insatisfação, Varejo eletrônico.

ABSTRACT

The purpose of this work is to conduct an investigation into the causes of the dissatisfaction of the consumer in the context of e-retailing, reviewing the theoretical foundations for the proposed topic. The following presents the methodology employed, highligthing the two steps of research undertaken. In-depth interviews were conducted not structured with people who usually buy over the Internet, whose goal was to explore the perceptions of people about the problem of search and identify the types of exchanges on the Internet that could be used in the experimental stage. In the next step, the data were collected and analysed statistically. Finally, the results are presented and, based on the theoretical structure, are made some conclusions. Descriptive data show that most customers have complained about the dissatisfaction, being that these customers used the Internet to make a complaint or assign blame for the failure occurred at the company. The sample accesses the Internet daily and has at least four products through retailing in recent months. On every purchase, the majority of the respondents spent between $ 50 to $ 500 and had purchased and/or searched on the site. The company's failed policy was cited as a cause of dissatisfaction, problems in customer service. Products without stock, payment problems or failures in the system of the Site were cited. Other types of flaws were pointed out as cause of discontent by fewer respondents.  

Key Words: E-Tail Failure, Dissatisfaction and E-commerce.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................07

1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ...............................07

1.2 JUSTIFICATIVA E CONTRIBUIÇÕES DO ESTUDO..........................................08

1.3 O CONTEXTO DA INTERNET ...........................................................................09

1.4 OBJETIVOS.........................................................................................................11

1.4.1 Objetivo principal............................................................................................11

1.4.2 Objetivos específicos......................................................................................11

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................ 12

2.1 E-COMMERCE.....................................................................................................12

2.1.1 Surgimento e Evolução...................................................................................12

2.1.2 Relacionamento com o cliente ......................................................................13

2.2 INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR...................................................................15

2.3 INSATISFAÇÃO NO E-COMMERCE ..................................................................16

2.3.1 As falhas na Internet ......................................................................................16

2.3.2 As principais causas da insatisfação na Internet .......................................17