AS DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE
Por: BiancaB2196 • 19/11/2017 • Trabalho acadêmico • 3.630 Palavras (15 Páginas) • 712 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC
CURSO DE ADMINITRAÇÃO
DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE;
CONHECIMENTO DE CLIENTES;
SÃO PAULO
2014
Bianca Benedetti C21IJA-6
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS- DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE; CONHECIMENTO DE CLIENTES.
Atividades Práticas supervisionadas- trabalho apresentado como exigência para avaliação de dependência na matéria: Administração do Relacionamento com o cliente, do curso de Administração do 1°semestre.
São Paulo
2014
Sumário
INTRODUÇÃO------------------------------------------------------------------------------------4
1. Entendimento do conceito cliente----------------------------------------------------5
1.1. Significado da palavra cliente --------------------------------------------------------5
1.2. Atributos valorizados por cada tipo de papel de cliente------------------------5
1.3. Tipos de cliente---------------------------------------------------------------------------6
1.4. Exemplos de separação de tipos de cliente em empresas--------------------7
2. Conhecimentos sobre clientes--------------------------------------------------------7
2.1. Por que conhecer os clientes---------------------------------------------------------7
2.2. Erros sobre conhecimento de clientes----------------------------------------------7
3. Diversidade e análise geral de clientes---------------------------------------------8
3.1. Diferença de clientes--------------------------------------------------------------------8
3.2. Entendendo a mente dos consumidores-------------------------------------------8
3.2.1. Será que os clientes têm sempre razão--------------------------------------------8
3.2.2. Como se definir o preço da mercadoria que será passado para o
cliente------------------------------------------------------------------------------------------------9
3.3. Como saber o que os clientes necessitam----------------------------------------9
4. Segmentação de mercado-----------------------------------------------------------10
5. Programas de fidelidade---------------------------------------------------------------11
5.1. O que são e o que se espera de programas de Fidelidade-----------------11
5.2. Acompanhamento e medição-------------------------------------------------------12
5.2.1. Life time Value--------------------------------------------------------------------------12
6. Programas de Benefícios-------------------------------------------------------------13
6.1. O que são programas de Benefícios----------------------------------------------13
6.2. Cartões Private label------------------------------------------------------------------13
6.3. Cartões Co-branded-------------------------------------------------------------------13
6.4. Porque fidelizar clientes--------------------------------------------------------------13
7. Evolução e mudança na maneira de pensar organizacional em relação aos clientes---------------------------------------------------------------------------------------14
7.1. Por que houve mudanças-------------------------------------------------------------14
7.2. Principais mudanças-------------------------------------------------------------------14
8.0. Como lidar com clientes---------------------------------------------------------------15
CONSIDERAÇÕES FINAIS------------------------------------------------------------------17
Referências---------------------------------------------------------------------------------------18
Anexos---------------------------------------------------------------------------------------------19
INTRODUÇÃO.
Nesse trabalho serão tratados conceitos, entendimentos e teorias relacionadas aos clientes de uma organização tal como seus comportamentos quando assumem papel de clientes pagantes, usuários, influenciadores e compradores.
Tratarei aqui de como a visão sobre a diversidade de tipos e comportamentos de clientes influenciam na hora de selecionar o publico alvo de uma organização. O aspecto mais importante dentro do estudo e entendimento do conceito cliente é que se deve entender que nenhum é igual ao outro, podendo existir muitas vezes semelhanças que os encaixem no mesmo perfil. Para isso será tratada a questão de como lidar com cada tipo de cliente e compreender que tipos de atributos serão valorizados particularmente.
A partir desse estudo irá se compreender os tipos de pesquisas necessárias para descobrir que tipo de publico ou no caso que tipo de clientes a organização busca, se são ou não rentáveis, ou se trarão algum benefício em específico para a organização. Além disso, será acrescentado o conceito de segmentação de mercado na hora de se analisar os Clientes-alvos.
Falarei da importância de se conquistar e rentabilizar clientes para uma organização e porque existem os famosos programas de fidelização.
1. Entendimento do conceito cliente
- Significado da palavra cliente e suas variações
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.
(Gomes da Silva, Fábio; Zambon, Marcelo Socrorro. Gestão do Relacionamento com o cliente)
O cliente inserido na definição de Especificador segundo o livro citado seria aquele responsável por determinar o que comprar como, por exemplo, as características do produto, modelos, especificações, cor, design entre outros fatores.
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