Adm de relacionamento com o cliente

1. REVISÃO CONCEITUAL

”Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).” (FPNQ, 2004: p.50).

Definições básicas e entendimentos

O termo relacionamento com o cliente, está vinculado ao motivo de toda empresa buscar a excelência no que faz.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes intermediários: Adquirem os produtos para atividades comercias, não para uso próprio.

Clientes finais: São os destinatários finais dos produtos.

Cliente individual: São atendidos individualmente por uma pessoa ou grupos de pessoas.

Clientes coletivos: São atendidos de forma coletiva ou por grupos de pessoas bem informadas e qualificadas.

Clientes externos: São os clientes que vão até a empresa.

Clientes internos: É o diretor, gerente, ou colega de trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços.

A forma como os clientes são atendidos é muito levada em conta nos dias de hoje, vários atributos são de extrema importância para satisfazer satisfazê-los: aspecto ambiental e sensorial, interpessoal, procedimentos, informativo, entregas e financeiro.

MARKETING E MARKETING DE RELACIONAMENTO

É necessário que a organização entenda o processo de pesquisa de marketing e suas ferramentas, para assim captar os desejos e necessidades de seus clientes, é preciso aprender com esses clientes quais são suas necessidades (requisitos, expectativas e preferências). Destaca-se à miopia de marketing que são justificativas para agregar problemas na estrutura das organizações (unidade produtora).

A capacidade de identificar e atender essas necessidades são o que garantem a fidelização do cliente, fazendo com que ele não migre para concorrência.

O processo de escolha de clientes seja para retê-los ou deixar de atendê-los não se dá de qualquer forma e nem deve ser realizado sem o envolvimento dos mesmos. As unidades produtoras podem fazer o uso de três medidas norteadas na hora de decidir se vão manter ou não clientes:

• Verificar se é possível resolver internamente o problema de falta de lucratividade

• Descobrir algumas características que tornam os pedidos não rentáveis e adequá-los

• Aumentar o preço dos produtos/serviços e se o cliente não aceitar deixá-lo ir embora.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E DEFINIÇÃO DE CLIENTES-ALVO

O conceito de mercado é a relação entre a oferta/pessoas ou empresas que desejam vender bens e serviços – e a procura – pessoas ou empresas que querem comprar bens ou serviços. Quando alguém abre uma empresa atua como oferta.

Segmentar o mercado significa dividi-lo em grupos de compradores potenciais que têm necessidades, desejos, percepções de valor ou comportamentos de compra semelhantes. A segmentação pode ser feita de duas formas:

• De acordo com características dos consumidores: demográfica (sexo, idade, raça ou etnia, condição socioeconômica, nível de instrução e tipos de famílias), geográfica (bairro, cidade, região) e psicográfica (atividade, interesse e opinião).

• Pela relação dos consumidores com o produto: por benefícios e pela lealdade de marca (de acordo com a constância com que o consumidor compra a mesma marca de determinado produto).

ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

A valorização dos atributos percebidos pelo cliente é uma das formas de criar diferencial competitivo para a empresa, pois, as organizações mais bem-sucedidas no mercado são as que procuram identificar, entender e satisfazer seus clientes.

Quando a empresa se depara com a situação de comunicação fluente com seus clientes, imediatamente um ponto deve ser levanta, nossos clientes sabem o que querem?