Adm e relacionamento Com o cliente

2.2-  RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Definição de cliente

Compreende- se como cliente (do latim cliens) aquele que tem acesso ao produto ou serviço mediante pagamento, ou seja, o termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o  influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38), pode ser uma pessoa física ou jurídica.  

Tipos de clientes

Existem diversos tipos de clientes, conforme definições abaixo:

• Consumidor: O individuo que compra bens ou serviços pra consumo próprio.

• Comprador: O individuo que adquiri o produto/ serviço.

• Pagante: Quem paga pelo produto/serviço adquirido pode não ser a mesma pessoa do consumidor ou comprador, porém direta ou indiretamente é considerado um cliente.

• Cliente externo: Também conhecidos como clientes finais, são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços, ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com a mesma.

• Cliente interno: São os indivíduos que trabalham na empresa e influenciam o processo produtivo e de fornecimento de serviços, este também merece grande atenção, pois é através dele que começa o processo de fidelização de um cliente externo.

• Cliente Pessoal: são indivíduos influenciados pelo cliente interno, ou seja, pessoas da família, amigos, conhecidos, enfim, compram em determinados estabelecimentos apenas pela afinidade com o cliente interno, ou seja, os clientes pessoais são levados pela relação de amizade.

• Cliente da concorrência: São clientes que compram no concorrente, a soma destes com os clientes externos do nosso estabelecimento formam a massa de clientes ativos, chamados de “mercado atual”.

• Cliente lucrativo: É o individuo/ empresa que faz com que a Companhia obtenha receita que excede por margem aceitável os custos envolvidos no processo produtivo.  

     Segmentação de mercado

A segmentação de mercado é o processo de divisão do mercado em grupos de potenciais consumidores com necessidades e/ou características similares e que estão propensos a ter um mesmo comportamento de compra.   Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto, e através da segmentação de mercado é possível conhecer melhor e de modo mais criterioso as necessidades e desejos dos consumidores.  

Formas e critérios para a Segmentação

• Segmentação demográfica: estuda estatisticamente as populações e suas características, significa dividir os mercados com base nas características da população, algumas destas variáveis podem ser: faixa etária, sexo, tamanho médio das famílias, estado civil, nacionalidade, religião, raça, entre outras.

• Segmentação socioeconômica: é o processo de identificar segmentos de mercado com base em características sociais e econômicas da população. Seu objetivo é identificar variáveis como: classe social, renda, escolaridade, profissão, posses de bens, entre outros.

• Segmentação geográfica: o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional, considera o local em que o consumidor está - país, estado, região, cidade, bairro, rua, etc.

• Segmentação por benefícios: Identificar os compradores de acordo com os diferentes benefícios que buscam em um produto. (Exemplo: pasta de dente – branqueadora / econômica / medicinal).

• Segmentação por grau de utilização: É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo, ou seja, é a detecção da frequência de compra, procuram conhecer quem são os usuários contínuos de seus produtos.  • Segmentação psicográfica: analisa os valores do consumidor, seu estilo de vida, gostos e preferências, bem como o perfil de consumo.  

Atributos valorizados pelo cliente

De acordo com Sheth, Mittal e Newman, “os valores universais são aqueles que satisfazem as necessidades dos clientes, e os valores pessoais satisfazem os desejos”. Para assegurar que a retenção do cliente seja eficaz, é preciso entender as suas necessidades e expectativas, estas se relacionam tipicamente às seguintes características do produto e/ou serviço de acordo com Robert Johnston e Graham Clark:

Acesso: A acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade de encontrar o ambiente de sua prestação e a clareza do trajeto.  

Estética. A extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente, a apresentação das instalações, os artigos genuínos e os funcionários.  

Atenção/assistência. A extensão em que o serviço, particularmente o pessoal de contato, fornece ajuda ao cliente e dá a impressão de estar interessado no cliente e mostra disposição em servir.  

Disponibilidade. A disponibilidade das instalações do serviço, dos funcionários e dos bens oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso significa o índice de funcionários/cliente e o tempo que cada funcionário dispõe para passar com o cliente individual. No caso da disponibilidade de bens, inclui a quantidade e a variedade de produtos disponibilizados ao cliente.  

Cuidado: a preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência mostradas ao cliente. Isso inclui a extensão em que o cliente fica à vontade com o serviço e sente-se emocionalmente (em vez de fisicamente confortável).  

Limpeza/atratividade: a limpeza, a aparência clara e atraente dos componentes tangíveis do pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o pessoal de contato.  

Conforto: o conforto físico do ambiente e das instalações do serviço.  

Comprometimento: o comprometimento aparente dos funcionários com o trabalho, incluindo seu orgulho e satisfação, diligência e perfeccionismo.  

Comunicação: a habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira inteligível. Isso inclui clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e escrita comunicada ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la.  

Competência: a habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é executado. Isso inclui a adoção de procedimentos corretos, a execução correta das instruções do cliente, o grau de conhecimento do produto ou serviço mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a orientação consistente e a habilidade geral de fazer um bom trabalho.