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Administração do Relacionamento com Cliente

Por:   •  18/11/2018  •  Trabalho acadêmico  •  12.271 Palavras (50 Páginas)  •  171 Visualizações

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INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas visam aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real e em situações que abordamos de autores cuja finalidade é sempre melhorar o atendimento com o cliente.

O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos aplicados na empresa MVL Mendes dos Santos Telefonia-ME de maneira a satisfazer, superar expectativas e fidelizar seus clientes, informar como é tratado o público alvo, como identificar e atrair clientes de potenciais e o que é feito quanto ao investimento em tecnologias.

Além de evidenciar a pratica com os clientes externos, como a empresa trabalha os seus clientes internos, pois eles são a chave para o sucesso no tratamento e cordialidade com o consumidor.


Sumário

INTRODUÇÃO        1

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE        4

2.1  Administrações do marketing        5

2.2 Marketing de relacionamento        6

2.3 Relacionamento com o cliente        7

2.2 Consumidor        7

2.2.1 O perfil do consumidor atual        9

2.2.2 Comportamento do Consumidor        10

2.2.3 Compradores organizacionais        12

2.2.4 A dimensão social do consumo        13

3. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO        14

3.1 O Processo de Segmentação        16

3.2 Segmentações do mercado consumidor        18

3.3 Bases de segmentação do mercado consumidor        18

3.4 Vantagens e desafios da segmentação de mercado        20

3.5 Nichos de mercado        21

3.6 Públicos – alvo        21

4.Cliente        23

4.1 Papéis dos clientes        23

4.2 Tipos de clientes        24

4.3 Atributos valorizados pelos clientes        25

4.4 Expectativa comuns dos clientes        26

4.5 Principio do cliente        27

4.5.1 Principio do concorrente        28

5. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE        29

5.1 Vendedores: uma ligação com o cliente        29

5.2 Canais de acesso        30

5.2.1 Tipos de canais de acesso        30

5.2.2 Trato das informações obtidas        33

5.3 Riscos ao ouvir o cliente        33

6. FIDELIZAÇÃO        34

6.1 Programas de fidelização        35

6.2 Vantagens da fidelização        35

6.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)        36

6.3.1 CRM: Definições e entendimento        36

6.3.2 Vantagens mercadológicas da implantação do CRM        37

7. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        38

7.1 Forças do trabalho        38

7.2 Produtos        38

7.3 Concorrência        39

7.4 Insumos        40

A empresa tem como principais insumos mensalmente de água, energia elétrica, telefonia juntamente com banda larga e materiais de escritório.        40

8. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        40

9. ANÁLISE        41

ANEXO 1 TITULO – Médias dos clientes TRADE OFF        42

ANEXO 2 TITULO – RTO/RTO inverso        43

ANEXO 3 TITULO – Matriz de priorização oriundos do questionário TRADE OFF        45

Bibliografia        46

        


2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Segundo (SILVA, 2011), em uma primeira abordagem, pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

Assim, por exemplo, pode-se entender como cliente da indústria automobilística o destinatário de um veículo que foi fabricado, ou, como cliente de uma lanchonete, alguém que compre ou consuma um lanche ali preparado. Tanto para produzir o veículo como para produzir o lanche, são necessários processos (atividades inter-relacionadas) que transformem as matérias-primas nos produtos finais, que, por sua vez, serão entregues aos clientes.

O poder passou das mãos das empresas para as dos clientes. Entretanto, as empresas ainda tentam operar com suas próprias regras arrogantes, empurram produtos aos clientes e esperam que eles comprem, ouçam e façam o que interessa aos objetivos corporativos.

Os clientes exigem, esperam e sabem muito mais. Uma experiência condiciona nossas expectativas para experiências futuras. Uma vez que tenha se hospedado em um dos resorts da rede Banyan Tree, você̂ passa a esperar muito mais de sua piscina pública local;

Se a Amazon consegue entregar um livro ou uma lavadora de roupas em um dia, porque uma concessionária de automóveis leva três meses para entregar um carro novo ou uma loja de móveis demora oito semanas para trazer o produto que você̂ comprou?

As emoções direcionam as atitudes e o comportamento dos clientes como nunca. Ao mesmo tempo em que maiores opções e experiências mais amplas geram expectativas maiores, a queda na confiança nas empresas gera um declínio na fidelidade do cliente. A transparência nos negócios e o foco que a mídia dá a seus aspectos negativos precipitaram essa queda na confiança em marcas, enquanto a abundância de opções e a velocidade da inovação aceleram a promiscuidade dos clientes. (FISK, 2010).

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