Atividades Práticas Supervisionadas (APS) - Cacau Shou

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

 

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Fidelização dos Clientes: um estudo sobre o relacionamento  da empresa Cacau Show com seus clientes.

SÃO PAULO

2014

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ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Fidelização dos Clientes: um estudo sobre o relacionamento  da empresa Cacau Show com seus clientes.

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do(s) curso(s) de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. Jefferson Kalil

SÃO PAULO

2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

1.        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

1.1.        Teoria 1        

2.        ESTUDO DE CASO        

2.1.        Perfil da organização        

2.1.1.        Apresentação        

2.1.2.        Força de trabalho        

2.1.3.        Produtos e Clientes        

2.1.4.        Serviços Associados        

2.1.5.        Principais Concorrentes        

2.1.6.        Principais Insumos        

2.2.            Relacionamento com o Cliente        

2.2.1.        Canais de Acesso        

2.2.2.        Tratamento das Reclamações        

2.2.3.        Requisitos Exigidos        

2.2.4.        Pontos Fortes e Fracos da Segmentação        

2.2.5.        Importância dos Atributos dos Produtos        

2.2.6.        Ferramentas para Ouvir os Clientes        

2.2.7.        Seleção de Clientes        

A organização não seleciona clientes.        

2.2.8.        Desafios        

3.        ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA        

3.1.        Análise do Relacionamento com o Cliente        

3.1.1.        Fundamentos Teóricos        

3.1.2.        Sugestões de Melhorias        

CONSIDERAÇÕES FINAIS        

REFERÊNCIA        

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre o relacionamento  da empresa Cacau Show com seus clientes visando a sugestões de melhoria.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

     De acordo com Kotler (2006) as empresas têm uma preocupação constante com os desejos dos clientes, devido à existência de um mercado cada vez mais competitivo, pois conquistar um cliente pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Um cliente bem atendido volta de traz consigo outros clientes, o atendimento é um fator decisivo para que a companhia obtenha sucesso.

A empresa identifica as necessidades dos consumidores para que possam ser satisfeitas de maneira adequada. Fidelizar clientes é a condição primordial para sobrevivência das organizações e para que isso ocorra  à companhia deve oferecer um serviço de total qualidade. Saber encantá-los  de forma que o mesmo fique satistifeito com o serviço recebido, esse é o segredo de criar  valor e satisfazer o comprador.

São os consumidores que determinam o significado do valor, controlando de desta forma o relacionamento com a empresa. O desenvolvimento de um vínculo forte com o cliente se dá através do engajamento de todos os departamentos da empresa em facilitar o acesso desses ao pessoal apropriado da empresa para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações. Portanto a empresa deve valorizar o trabalho em equipe a fim de aperfeiçoar o processo de relacionamento com o cliente, em caso contrário corre o risco de sucumbir.