Autonomia Em equipes de atendimento ao cliente

Autonomia em equipes de atendimento ao cliente        

        Cada vez mais os consumidores estão mais exigentes antes de comprar um produto, serviço ou conteúdo. A grande oferta do mercado faz com que a comparação seja um ponto de partida após o gatilho do desejo de compra do consumidor.  Para buscar uma diferenciação muitas empresas acreditam no atendimento ao cliente como coração do negócio.

        A grande questão é como desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente qualificada e que consiga além de atender bem, solucionar problemas com velocidade e criatividade. Um dos grandes problemas na gestão de equipes de atendimento é a falta de autonomia nos processos internos para que os funcionários resolvam problemas de prontidão e tomem suas próprias decisões para criar um relacionamento de confiança com o cliente.

        Os processos da empresa necessitam de maior fluidez e flexibilidade para que o atendimento seja sempre um facilitador para o cliente. A equipe deve ter condições para corrigir problemas que a empresa tem em seus processos e poder conduzir até mesmo a reversão da imagem da empresa com os seus clientes. As mídias sociais estão cada vez mais na mão das equipes de atendimento ao cliente do que sobre a responsabilidade de profissionais de marketing digital. Não basta responder bem é necessário resolver problemas.

        Robbins (2006) define as equipes de trabalho auto-gerenciadas como um grupo de trabalhadores (geralmente entre 10 a 15 pessoas) que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e assumem muitas das responsabilidades que antes eram do supervisor, incluindo o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegação de tarefas aos membros, o controle coletivo sobre o ritmo de trabalho, a tomada de decisões operacionais e a implementação de ações para solucionar problemas. As equipes podem, ainda, escolher e avaliar seus membros.

        A constituição de equipes auto-gerenciáveis é um problema complexo, devido às diversidades de características requeridas pelas diferentes equipes, pelo número de componentes, pelo número de candidatos à equipe e pela natureza qualitativa dos atributos (VALDIVIEZO et al., 2005).

        A Zappos, faz com que a velha história de criar empatia com o cliente seja levada ao extremo. Para conquistar os consumidores, a varejista online ligada à Amazon os ouve sem tempo limite para terminar a conversa, resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio e até dá produtos de presente. Para facilitar esse processo de aproximação, a varejista não limita a duração dos atendimentos nem estabelece uma meta de contatos a serem feitos pelos funcionários. O objetivo é que o papo flua naturalmente, mas mesmo com toda essa liberdade, a média de duração das chamadas fica entre 7 e 9 minutos. A ligação mais longa já registrada, porém, se estendeu por 9 horas. Na ocasião, o cliente começou falando de produtos, mas depois foi perguntado pelo atendente sobre de onde era, o que fazia e para que iria usar aquele item que estava adquirindo. REVISTA EXAME. São Paulo, 15/09/2014

        Um dos maiores exemplos desse modelo de gestão de equipes de atendimento ao cliente no Brasil é a Nubank, ela traz um conceito simples e inédito ao país: um cartão de crédito totalmente controlado pelo smartphone. Um produto desligado de instituições financeiras, bancos ou qualquer outra coisa regulamentada pela nossa nada querida burocracia brasileira. Um cartão eficiente e que tem como principal objetivo botar um ponto final na complexidade e isso reflete na sua equipe de atendimento.

        Veléz CEO do Nubank afirma que “A maior parte dos bancos vê o serviço ao cliente como um custo. Então, eles vão sempre tentar minimizar como puderem, e uma das formas mais comuns é a terceirização. Fizemos o oposto. O custo com atendimento do cliente é uma venda. Por isso, prestar um bom suporte é uma parte vital, pois ele ajuda na propaganda boca a boca. A gente vê que as pessoas gostam bastante de nosso atendimento. Geralmente contratamos gente jovem, com faculdade boa e bom treinamento. Elas estão na maior parte do dia falando com os clientes, mas também participam na melhoria do produto.” GIZMODOBRAZIL, 9 de março de 2016.