CRM E O CAMINHO PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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Joinville

2017

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LAIS ESTEFANE SILVA DE AMORIM[pic 6]

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CRM E O CAMINHO PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Projeto apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Anhanguera de Joinville.
Orientador: Evelyn Domingues

Joinville

2017

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

1.1 O Problema        3

2 OBJETIVOS        4

2.1 Objetivo Geral ou Primário        4

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários        4

3 JUSTIFICATIVA        5

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        6

5 METODOLOGIA        8

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO        9

REFERÊNCIAS        10

APÊNDICE        11

ANEXO        12

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1 INTRODUÇÃO

Para que as empresas tenham sucesso junto com os seus clientes, elas necessitam oferecer além de bons produtos e serviços, um tratamento diferenciado para eles. O que irá garantir a satisfação dos mesmos.

Essa satisfação poderá gerar a fidelização desses clientes junto às empresas, mostrando que eles estão satisfeitos com os serviços oferecidos por elas. Porém, para garantir essa fidelização as empresas necessitam de soluções práticas e funcionais que podem auxiliá-las nesse serviço. Para esse auxílio, existe a CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes). O CRM administra as relações com os clientes e também com os funcionários, parceiros e colaboradores. Serve ainda para organizar, armazenar informações sobre clientes, podendo ser vista como uma estratégia comercial.

E para que a CRM obtenha êxito junto às empresas, é necessário que ela trabalhe com o auxílio de algumas ferramentas que são indispensáveis para sua funcionalidade. Essas ferramentas fazem parte dos diversos pacotes que existem no mercado. Esses pacotes disponibilizam recursos que atuam em todas as áreas de atuação.

Porém, nem sempre o pacote mais completo de ferramentas de CRM é o mais indicado para todas as empresas, pois é preciso saber quando será o mais adequado, atendendo às necessidades de cada empresa.

 1.1 O Problema

Como a ferramenta de CRM é importante para as empresas?  Quais as suas características para as empresas e seu objetivo perante os clientes?

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2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral ou Primário

Analisar as principais características dos pacotes de CRM para grandes empresas, e buscar informações que possam ser utilizadas para o desenvolvimento de um modelo de relacionamento com os clientes.

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários

• Identificar fatores chaves para o bom desenvolvimento da estratégia de relacionamento;
• Analisar os pacotes de CRM mais conhecidos para grandes empresas;
• Analisar as diversas ferramentas e recursos utilizados em sistemas de CRM;

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3 JUSTIFICATIVA

O objetivo de muitas empresas é de conquistar novos clientes. Durante essas tentativas são gastos milhares de reais com marketing e publicidade, enquanto o público já conquistado é deixado de lado. Esse é um erro que pode comprometer a imagem e o futuro das empresas, já que um consumidor leal é o principal agente de propaganda de uma marca e o seu diferencial diante da concorrência.

Por isso o CRM é tão importante para fidelizar clientes. A ferramenta auxilia empresas a se relacionarem melhor com o seu público, integrando a comunicação e troca de informações entre as suas gestões de marketing, comércio, serviços e produtos.

 Por isso utilizar um software de CRM é uma oportunidade de, não apenas armazenar as informações de cada cliente, como criar melhores formas de lidar com cada um deles, apontar quais os mais ativos em negócios e os que mais adquirem produtos e serviços. E, acima de tudo, uma estratégia para otimizar a gestão da empresa como um todo e alcançar os resultados mais rapidamente, por um custo menor.

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4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste tópico é importante apresentar o referencial teórico pesquisado pelo autor sobre o tema. É importante utilizar várias fontes de pesquisas, lembrando-se que em um trabalho acadêmico as informações devem apresentar carácter cientifico.

Para auxiliar seu entendimento sobre a formatação do trabalho, seguem algumas dicas de acordo com a Norma da ABNT atualizada para o ano de 2016.

A fonte do texto deve ser Arial, com tamanho 12. Exceto nas legendas de figura relativas à Fonte, e nas citações diretas com mais de 3 linhas, onde utiliza-se o tamanho 10.  

Quanto as citações, atente-se para que as faça de acordo com as normas. No livro de Metodologia disponível no AVA, o aluno encontra as instruções detalhadas para a inserção dos diferentes tipos de citação. Observe algumas dicas no Quadro 1.

Quadro 1 – Tipos de citações

Tipo de citação	Observação
Citação direta curta	Citações diretas com menos de 3 linhas devem ser apresentada diretamente no corpo do texto. Coloca-se a citação entre aspas ou itálico no corpo do texto, contendo sempre a referência ao devido autor. (AUTOR, ANO, páginas).
Citação direta longa	Uma citação direta longa é utilizada quando se apresenta trechos de mais de 3 linhas de uma obra. Neste caso faz-se um recuo de 4 cm, a fonte utilizada é Arial 10 e espaçamento simples, sem aspas ou itálico.
Citação Indireta	É a citação de um texto, escrito por outro autor, sem alterar as ideias originais. Na citação indireta reescreve-se a ideia do autor com suas palavras, e deve-se obrigatoriamente referenciar o autor também no esquema chamado de autor-data (AUTOR, ANO, páginas).
Citação de citação	É a citação que se faz de outro pesquisador que ampara o trabalho. Utiliza-se neste caso o apud.

Fonte: Dos autores (2016).