CRM, FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

CRM, FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

SANTOS, Leiva Lucimar dos

Graduanda em Administração, CTESOP, [e-mail]

BOCHENEK, Sandro

Professor Orientador: Mestre Docente no CTESOP, [e-mail]

INTRODUÇÃO: O grande desafio hoje das empresas, diante de tantas decepções que os consumidores vêm tendo com a má qualidade dos serviços oferecidos é tentar mudar essa realidade. As empresas buscam alternativas de várias formas, mas qualquer passo em falso, ao invés de trazer benefícios podem criar problemas ainda mais danosos para as organizações. Para àquelas empresas interessadas verdadeiramente em oferecer um serviço de qualidade aos seus clientes e receberem em troca a sua fidelização, a tecnologia vem oferecendo uma ferramenta valiosíssima para ajudá-las a alcançar esse objetivo, o CRM. Sem dúvidas, o grande segredo para aumentar seu faturamento é a empresa garantir essa fidelização. Num rápido estudo abaixo será apresentado às formas que essa ferramenta utiliza para elaborar essas técnicas. Objetivos: O presente estudo tem como finalidade apresentar meios concretos que o CRM (Customer Relationship Management/Gestão de Relacionamentos com O Cliente) oferece para as organizações interessadas em garantir a fidelização dos seus clientes. Metodologia: Para fonte de dados teóricos foi utilizada uma pesquisa bibliográfica, que de acordo com Lakatos e Marconi (2003) é um agrupado geral de trabalhos já desenvolvidos, envoltos de importância, que possuem a capacidade de proporcionar dados atuais e relevantes relacionados a um tema. Resultados e Discussões: Segundo Wenningkamp (2009) O CRM ou (CustomerRelationship Management), também conhecido como sofware CRM, é um termo usado para se referir ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. Seus principais objetivos são fidelizar, antever necessidades e desejos dos clientes, tratando-os com respeito e oferecendo-lhes produtos de qualidade. Para Batista (2012) esse tipo de sistema auxilia uma empresa no desenvolvimento de suas atividades de interação com o cliente, permite uma aproximação ou reaproximação com clientes de forma a proporcionar-lhes uma experiência de “quase irmãos”, ou seja, ele permite estabelecer tratamentos e ações orientadas a clientes específicos de forma que indiretamente eles possam se sentir muito próximos da empresa e, consequentemente sejam frequentadores assíduos de seu site ou da sua loja real ou virtual. Segundo Baltzan (2012) há três (3) fases na evolução do CRM: (1) informação,identificação do cliente (2) análise, identificação de piores e melhores clientes (3) prognóstico, previsão de comportamento do cliente. O segredo para alcançar a fidelidade do cliente é proporcioná-lo a satisfação em relação ao produto oferecido, por isso Oliver (1999) apud Ramos (2003), defende que a satisfação é diretamente associada à fidelidade, uma sensação prazerosa de preenchimento das necessidades, desejos e objetivos, ou seja, para que a satisfação afete a fidelidade, faz-se necessário a satisfação frequente ou acumulativa. Todas as empresas podem utilizar essa estratégia do CRM para fidelizar o cliente, Conforme Brown (2001) apud Ramos (2003), ela precisa ser ajustada para cada segmento do mercado sendo esse o

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