Defesa ao Condumidor

ATIVIDADE COLABORATIVA AULA TEMA 7: DIREITO DO CONSUMIDOR

ESTUDO DE CASO

Marcela é cliente da empresa Claro há mais de 6 anos, ela possui o serviço de plano controle para sua linha telefônica.

Em janeiro de 2012,  o serviço de telemarketing da operadora à contactou para oferecer um produto novo que caracteriza-se por ser um plano de segurança para computador “Antivírus”, ela então recusou alegando claramente não precisar.

Na fatura do mês seguinte com uma diferença exorbitante a cliente percebeu que havia algo errado e pode verificar através da própria fatura detalhada que havia uma cobrança referente ao produto ofertado anteriormente, muito irritada e insatisfeita com a cobrança indevida Marcela então, procura um agente autorizado Claro mais próximo. Sem sucesso no atendimento local, ela recebe instruções para que entre em contato com o atendimento Claro através do sac.

Foram incansáveis tentativas sem nenhum sucesso. Muito irritada ela diz: “Foram várias vezes que liguei e em todas elas vários minutos de espera, até mais de uma hora e ninguém me deu respaldo algum, estou completamente insatisfeita e muito chateada”.

O atendimento em todas as ligações pediam prazo de até 5 dias para resolver e após o término do prazo não resolviam, chegaram até mesmo desativar sua linha telefônica. Cansada de esperar a cliente decide tomar uma decisão mais radical, procurar seus direitos junto ao Procon e comunicar o órgão responsável (Anatel) de sua total insatisfação.

Em uma nota sobre abusos das operadoras de telefonia, o advogado Leonardo Dias da Cunha diz:

“Os s de telefonia celular são alguns dos serviços que mais têm reclamações nos serviço programas de defesa do consumidor (PROCON’s) e na justiça.

Levando-se em conta a relevância das relações de consumo, bem como a fragilidade do consumidor em relação ao poder econômico das empresas, a Constituição Federal determina que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor. Sendo essa defesa, um dos princípios a serem observados na execução da atividade econômica, como meio também de realizar a justiça social.

O consumidor normalmente adquire a prestação do serviço não sendo informado das condições gerais do contrato e de suas particularidades. Tomando real conhecimento, após iniciada a utilização do serviço, quando aí sim, percebe que o serviço que lhe é prestado, apresenta-se de maneira diversa dos termos em que fora contratado”.

Marcela então decide tentar mais uma vez falar com o sac antes de tomar as devidas providências, muito bem informada em como proceder e encorajada ela abre uma nova reclamação e relata a atendente que se o problema não for resolvido procurará os órgão competentes e também possuía tadas as gravações e protocolos necessários para um processo. A moça então passa a mudar seu comportamento dando mais atenção e disponibilidade em resolver o caso e lhe informa que a fatura já havia sido paga. A cliente sem entender, pois não havia pagado achou que o valor incorreto havia sido estornado e pronto acabou o problema.

No mês seguinte uma nova fatura novamente incorreta, a cliente ligou novamente para perguntar o que havia ocorrido, por volta de 2:00hs da manhã um atendente lhe dá a devida atenção, houve atentamente todo seu desabafo e tenta solucionar o problema, o funcionário alhe explica tudo o que ocorreu confirma todos os dados lhe enviando uma mensagem automática no celular e seu problema é solucionado.

A fatura do mês de abriu veio corretamente.

COMENTÁRIOS:

A cliente Marcela foi muito paciente em não procurar imediatamente os órgão competentes, pois como é citado no relato acima os serviços de telefonia celular são alguns dos serviços que mais têm reclamações nos serviço programas de defesa do consumidor, nos dias atuais há mais facilidade em obter informações de como proceder em casos parecidos e através dessas informações podemos também notar como os atendentes mudam a postura de prestar serviço diante de uma pessoa bem informada, isso também mostra o despreparo e até mesmo o descaso de alguns profissionais. O que faz com que a cada dia mais cresça o número de reclamação.