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ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS

Por:   •  2/6/2018  •  Monografia  •  11.336 Palavras (46 Páginas)  •  280 Visualizações

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 FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILIENSE DE EDUCAÇÃO[pic 1]

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Cleunice Tessaro

ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS

Marau

2013


Cleunice Tessaro

ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Administração, da Faculdade de Administração da Associação Brasiliense de Educação, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, sob a orientação da professora Ms Flávia Marcolina.

Marau

2013


LISTA DE ILUSTRAÇÕES[pic 2]

Esquema 1 – Estrutura geral do projeto de pesquisa         14

Esquema 2 - Pirâmide de Maslow         25

LISTA DE QUADROS[pic 3]

Quadro 1 – Variáveis da pesquisa         13

Quadro 2 – Comparativo entre as teorias de Maslow e Alderfer         27

Quadro 3 – Evolução dos investimentos em infraestrutura nos transportes (2010 a 2013)         29

Quadro 4 - Cronograma de atividades         34


LISTA DE SIGLAS

CC                Código Civil

CNT                Confederação Nacional do Transporte

IBGE                Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

RCF-DC        Responsabilidade Civil – Desaparecimento de Cargas

RCTR-C        Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Carga

SUMÁRIO[pic 4]

1         INTRODUÇÃO        6

2         METODOLOGIA        10

2.1        MÉTODO DE ESTUDO        10

2.2        TIPO DE PESQUISA        11

2.3        SUJEITOS DE PESQUISA        11

2.4        UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA        12

2.5        LEVANTAMENTO E COLETA DE DADOS        12

2.6        VARIÁVEIS DO ESTUDO        13

2.7        INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS        13

3         REFERENCIAL TEÓRICO        14

3.1         ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA        15

3.1.1         Marketing de relacionamento        16

3.1.2         Marketing de serviços        17

3.2         PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS        18

3.2.1         Qualidade dos serviços        19

3.3         SATISFAÇÃO DO CLIENTE        22

3.4         NECESSIDADES DOS CLIENTES        24

3.4.1         Necessidade do cliente de acordo com a teoria de Maslow        24

3.4.2         Necessidade do cliente de acordo com a teoria ERG de Alderfer        26

3.5         TRANSPORTES        28

3.5.1         Transporte rodoviário        30

3.5.2         Transportadoras        31

CRONOGRAMA        34

REFERÊNCIAS        345

APÊNDICE A – ENTREVISTA        388


1 INTRODUÇÃO

O principal objetivo das transportadoras é o atendimento ao cliente e quanto melhor for este atendimento maior será a satisfação dos clientes e assim haverá novas procuras pelos serviços, além de fazer indicações a amigos e conhecidos. Quando isso acontece, cria-se um relacionamento que gera satisfação e a partir disto boa parte do negócio esta garantido.

Neste sentido, Las Casas (2006, p. 89) afirma que, para gerar a satisfação dos clientes e realizar uma prestação de serviço com qualidade é necessário administrar as expectativas, pois os clientes criam suas expectativas com base nas informações recebidas do prestador de serviço, pelas experiências passadas, pela concorrência e também pelos comentários das outras pessoas.

Ressalta-se também que nos últimos anos houve uma grande evolução na área do marketing, isso se deu devido às exigências dos consumidores, tanto na área de aquisição de bens como na prestação de serviços. Neste caso, é salientada a prestação de serviços, que atinge a qualidade dos serviços oferecidos e prestados, que por serem intangíveis, requerem uma atenção especial, pois se torna mais difícil criar um procedimento padronizado para os mesmos.

Estudos mostram que empresas de sucesso são as que distribuem as mercadorias de maneira que satisfaz seus clientes. Uma vez que as transportadoras realizam suas atividades de forma eficiente, os consumidores percebem a qualidade nos serviços prestados e os preços quando mal praticados também geram insatisfação aos clientes.

A busca pelo aperfeiçoamento na prestação de serviços é comprovada através das colocações de Las Casas (2006, p. 90) no qual ressalta que, no Brasil a “satisfação dos clientes já é um excelente objetivo, pois de modo geral as empresas de alguns segmentos do setor terciário estão muito aquém das expectativas quanto aos resultados esperados”.

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