Estudo Sobre o Relacionamento Com o Cliente da Polar Truck Service

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS - SP

2023

Vinícius Dias e Castro

N2774B3

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre o relacionamento com o cliente da Polar Truck Service visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de médio porte.

CAMPINAS – SP

2023

SUMÁRIO

1        LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ..............................................  4

2        INTRUDUÇÃO .....................................................................................  5

3        FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...........................................................  5

4        ESTUDO DE CASO .............................................................................  7

 4.1        Perfil da Organização ...........................................................................  7

 4.2        Relacionamento com o Cliente ............................................................10

5        ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ...........................................12

6        CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................14

                                                                                        4

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CRM        Gestão de Relacionamento com o Cliente

CRC        Central de Relacionamento ao Cliente

LOG         Logística

DTA         Declaração de Trânsito Aduaneiro

OEA        Operador Econômico Autorizado

                                                                                                5

INTRUDUÇÃO

Esta APS busca apresentar os conceitos teóricos do CRM, destacar a importância dele para o relacionamento empresa-cliente. Relacionar o uso do relacionamento do cliente com a empresa Polar Truck Service e propor sugestões de implementação dele na empresa. Seu principal foco é a sugestão de melhorias no CRM da Polar.

Aborda a gestão do relacionamento com o cliente, ou CRM, e como essa estratégia pode beneficiar a empresa e seus clientes. A empresa em questão é a Polar Truck Service, uma empresa de transporte de carga refrigerada, que pode se beneficiar da implementação da gestão do relacionamento com o cliente para fortalecer seu relacionamento com os clientes. O trabalho será desenvolvido apresentando os pilares do CRM, os processos envolvidos e os benefícios para a empresa, bem como sugestões de como implementá-lo na Polar Truck Service. Serão abordados aspectos relacionados à força de trabalho, equipamentos e processos, além da concorrência no mercado.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A gestão do relacionamento com o cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia de negócios que visa estabelecer uma relação mais próxima e duradoura entre a empresa e seus clientes. Essa abordagem envolve o uso de tecnologias, processos e procedimentos que permitem a coleta e análise de dados dos clientes, com o objetivo de compreender suas necessidades, preferências e comportamentos, a fim de criar ofertas personalizadas que atendam a essas demandas.

O CRM é baseado em três principais pilares: pessoas, processos e tecnologia. A equipe responsável pelo relacionamento com o cliente deve possuir habilidades em comunicação e relacionamento interpessoal, para lidar com as necessidades e expectativas, além de conhecimentos técnicos em sistemas e análise de dados para extrair informações relevantes e criar ofertas personalizadas.

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Os processos de CRM envolvem as etapas de coleta de dados, análise e segmentação dos clientes, planejamento e implementação de estratégias de marketing e vendas, além de monitoramento e avaliação dos resultados das ações implementadas. A tecnologia é um elemento chave na implementação do CRM, permitindo a integração de dados e a automatização de processos, como o gerenciamento de campanhas de marketing, atendimento ao cliente e acompanhamento de vendas.

Os benefícios do relacionamento para as empresas incluem o aumento da satisfação e lealdade dos clientes, a redução de custos e o aumento da eficiência operacional, a melhoria da tomada de decisão e o aumento da receita e lucratividade. Além disso, o CRM permite que as empresas entendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, antecipando suas demandas e criando soluções personalizadas que atendam às suas necessidades.

A Administração do Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios que visa gerenciar a relação entre a empresa e seus clientes, buscando satisfazer suas necessidades e expectativas. O perfil da organização é um elemento fundamental para entender como a CRM pode ser implementada. No caso da Polar Truck Service, como uma empresa de médio porte de transportes rodoviários, o relacionamento pode ajudar a empresa a fortalecer seu vínculo, especialmente com fabricantes de medicamentos e empresas de tecnologia, que são seus principais consumidores. O CRM pode ajudar a Polar Truck Service a entender melhor as necessidades desses clientes e personalizar seus serviços para atender a essas necessidades.

Em relação à força de trabalho, a Polar Truck Service deve ter uma equipe dedicada à implementação do CRM, incluindo profissionais de vendas, atendimento ao cliente, logística e gestão de relacionamento com os consumidores. Esses profissionais devem ter habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal para lidar com as necessidades e expectativas dos clientes.

Em relação aos equipamentos e processos, a Polar Truck Service tem como principal equipamento os caminhões refrigerados. Para implementar o CRM, a empresa pode usar sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, software de planejamento de transporte e aplicativos móveis para comunicação com o usuário. A