Evolução do gerenciamento de operações de serviços

Evolução da Gestão de Operações em Serviços

Os serviços dominam as economias mundiais e tornaram-se indispensáveis ao desenvolvimento, tanto na perspectiva de empregabilidade quanto do Produto Interno Bruto (PIB). Apesar dessa importância não há muito esforço por parte dos governos, universidades e empresas promover um foco na pesquisa em serviços, inovação ou educação (BITNER; BROWN, 2008). Assim, a proposta do artigo é promover o foco na pesquisa e inovações em serviços.

Primeiramente os autores definem os serviços como
atos, processos e performances oferecidos aos clientes em troca de relações entre organizações e indivíduos (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2006 apud BITNER; BROWN, 2008).

A perspectiva dos serviços é apresentada como uma plataforma quente, tendo em vista o alto crescimento dos mesmos no âmbito mundial. Muitos países já têm investido em pesquisas em serviços, entretanto os EUA, tendo o maior percentual de serviços no mundo, subestima esta área. Investir tempo e recursos em serviços traz vantagem competitiva às firmas, mas poucas o fazem. Depois há a discussão da visão otimista do futuro e as possibilidades para a pesquisa em serviços e inovação.

Nos últimos cinco anos os pesquisadores notaram um aumento expressivo do interesse das firmas em como ser competitivas e lucrar através dos serviços. Dessa forma há um grande impulso para competir e inovar através dos serviços. Um outro indicador do crescente foco em serviços é o foco no consumidor, implicando que as estratégias em relação a inovação, qualidade e melhoria são consideradas na perspectiva do consumidor. Além disso, Bitner e Brown (2008) apresentam cinco formas pelas quais as firmas competem através de serviços, quais sejam: serviço de atendimento exemplar; serviços novos/inovadores; serviços como oportunidades para gerar receitas em indústrias não relacionadas a serviços; uma cultura de serviços que diferencia (principalmente no que tange aos empregados) e; serviços em que a tecnologia é empregada ou domina.

Outros pontos abordados no que tange à visão otimista do futuro e à possibilidade de inovação em serviços é a perspectiva do aumento da melhora na qualidade de vida através dos serviços – como resultado do foco no consumidor – e a visão da ciência dos serviços como uma disciplina emergente – tendo em vista a crescente demanda por profissionais capacitados e especializados em serviços bem como de pesquisas aplicadas e básicas em relação à inovação em serviços e questões da economia de serviços global (BITNER; BROWN, 2008).

Por fim, Bitner e Brown (2008) convocam empresas, universidades e governo a concentrarem esforços e trabalharem em prol dos serviços através de um guia para negócios com orientações práticas a cada segmento.

A despeito da importância dos serviços e do aumento na demanda de estudos sobre eles, a quantidade de pesquisa em Gestão de Operações em Serviços (GOS) é pequena em relação ao total de pesquisas em Gestão de Operações (GO). Com isso, faz-se necessário um estudo sobre a pesquisa em Gestão de Operações em Serviços (MACHUCA; GONZALEZ-ZAMORA; AGUILAR-ESCOBAR, 2007).

Machuca, Gonzalez-Zamora e Aguilar-Escobar (2007) realizaram um estudo em journals mais relevantes e representativos do campo de Gestão de Operações. Além da pesquisa em pipeline. Os artigos foram então selecionados e analisados conforme os tópicos específicos abordados, o método empregado e os setores considerados.

O estudo visa, assim, responder às seguintes questões: (a) Quais variações, se houver, poderiam ter ocorrido nas tendências subjacentes ao número de publicações em GOS nas pesquisas em GO? (b) Quais são os principais tópicos da pesquisa? (c) Quais métodos são utilizados na pesquisa GOS? (d) Quais setores de atividade são os mais comumente estudados? (MACHUCA; GONZALEZ-ZAMORA; AGUILAR-ESCOBAR, 2007)

Acerca do percentual de pesquisas em GOS dentro do campo de GO, tem-se índices ainda baixos – apenas 7,5%. Mais da metade dos estudos em GOS (61,5%) concentram-se em sete tópicos: seleção e design do serviço de entrega; planejamento, agendamento e controle em cadeias de suprimentos; produtividade em serviços; planejamento de capacidade, agendamento e controle; gerenciamento e controle de inventário; programação e controle de curto prazo (MACHUCA; GONZALEZ-ZAMORA; AGUILAR-ESCOBAR, 2007).

As pesquisas são de cunho mais estratégico do operacional, com a presença de modelos e simulações. As tendências, entretanto, apontam para uma uma abordagem mais empírica. Quanto aos setores de atividade, a maioria das pesquisas concentram em mais de um setor específico, mas três setores se destacaram: transportes, distribuição comercial e saúde. Por fim, a natureza da pesquisa está diretamente vinculada ao tipo de revista, ao método de pesquisa empregado e ao setor de atividade abordado (MACHUCA; GONZALEZ-ZAMORA; AGUILAR-ESCOBAR, 2007).

Metters (2010) também aponta a baixa produção científica sobre serviços a despeito de sua relevância econômica. A base para esta constatação foram trabalhos que analisaram as publicações nas principais revistas de gestão de operações, incluindo Machuca, Gonzalez-Zamora e Aguilar-Escobar (2007).

O principal objetivo do artigo, então, seria entender o porquê desse desprestígio no meio acadêmico, principalmente no âmbito da gestão de operações, e o que pode ser feito para mudar esta visão.

Metters (2010) constatou que o caminho tomado pelo campo de produção – voltado para as manufaturas – tem impedido que alunos de boas faculdades encontrem empregos na área de gestão de operações e reduzido o número de faculdades voltadas ao tema. Isto se deu pela incapacidade da academia em visualizar e assimilar as mudanças que ocorreram no cenário externo, que demandava cada vez menos profissionais especializados em manufatura e mais profissionais especializados em serviços.