GESTÃO DA QUALIDADE - Em uma Determinada Companhia Aérea

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

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Atividade de Avaliação a Distância

Orientações:

• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1: Em uma determinada companhia aérea, o gestor de operações de uma determinada regional, após realizar um curso de Gestão pela Qualidade, resolveu implementar as ferramentas e métodos deste modelo de gestão com o objetivo de melhorar a satisfação dos clientes.

Como primeiro passo, implementou uma pesquisa de satisfação a bordo, onde os clientes indicavam os pontos que acharam falhos quando de sua viagem.

Ao final de um determinado tempo, o gerente compilou as informações dos passageiros em um relatório de verificação, chegando ao seguinte resultado:

FOLHA DE VERIFICAÇÃO	Serviço no trecho: xxxxx
Assunto: Registro de reclamações dos usuários no trecho xxxxxx, do dia xxxxx
Tipo de reclamação	Contagem	Freqüência absoluta (nº)	Freqüência relativa (%)
Demora no Check In	///// ///	8	7
Falta de conforto na aeronave	///// //	7	6
Falta de limpeza na aeronave	///// /////	10	9
Mau atendimento dos funcionários no  Check In	///// ///// ///// ///// ///// /////	30	25
Falha no serviço dos comissários de bordo.	///// ///// ///// ///// ///// ///// /////	35	30
Qualidade da roupa de cama	///// /	6	5
Excesso de barulho/tumulto no embarque na aeronave	///// ///// ///// //	17	14
Qualidade da alimentação	/////	5	4
Total	118	100

Tendo por base os dados da folha de verificação acima, construa e apresente um Gráfico de Paretto e identifique quais os dois problemas mais graves apresentados pelos hóspedes. (3,5 pontos)

Os dois problemas mais graves são:   A falha no serviço de Comissários de bordo que representa um 30% do total; Mau atendimento dos funcionários no Check In que representa 25% do total. Esses dois problemas são responsáveis por 55% das reclamações dos clientes.

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Obs. Tentei fazer o gráfico no Word não consegui ai olhei algumas aulas de gráficos do Excel, porém não consegui separar a Coluna de % que exibisse corretamente em relação ao número de erros por isso deixei os dois.  E também não consegui inserir o texto No. De Defeitos na estaca de 0 a 40. Nem Tipos de defeitos na parte de baixo.

Questão 2: Para cada um dos dois problemas mais graves apresentados por você na resposta a questão anterior, identificados através do Gráfico de Paretto, você deverá apresentar as suas possíveis causas utilizando o Diagrama de Causa e Efeito (também conhecido por Diagrama de Ishikawa). Crie essas causas considerando seu conhecimento sobre área. (3,5 pontos)

Se ficar pequeno em Anexo no Excel a o diagrama maior.

Problema 1 Atendimento dos Comissários. [pic 3]

Problema 2 Mau atendimento dos funcionários no  Check In.

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Questão 3: Utilizando a ferramenta 5W2H, escolha um dos problemas identificados como mais graves no Gráfico de Paretto e construa um Plano de Ação para poder eliminar ou minimizar as causas identificadas através do Diagrama de Causa e Efeito. (3,0 pontos)

Ire citar 4 Processo para a melhoria do atendimento. O prazo estou levando em conta que foi considera na reunião para o plano de Ação. Os gastos não foram introduzidos valores pois desconheço o valor dos mesmos, mas sim que gastos teria naquela faze.