Metodologia Para o gerenciamento

http://www.eps.ufsc.br/disserta96/perez/cap3/cap3.htm

MA METODOLOGIA PARA O GERENCIAMENTO DA ROTINA NO CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL

3.1. INTRODUÇÃO AOS CONCEITOS DE QUALIDADE TOTAL E SEU GERENCIAMENTO

A qualidade total, inserida nas organizações, tem por finalidade a busca da satisfação das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas nestas organizações (ISHIKAWA, 1993). São conhecidos os indivíduos que se relacionam com a organização e portanto estão envolvidos com a mesma, tais como: os consumidores cujo forte interesse deve ser o de se satisfazer quanto a qualidade de produtos e serviços, os empregados com interesse num ambiente de valorização e crescimento do ser humano, os dirigentes preocupados com o melhor aproveitamento produtivo e a sociedade como um todo pela contribuição e a preservação de valores como os ecológicos, progressos tecnológicos em prol da qualidade de vida, etc.

São observadas cinco categorias em que quaisquer necessidades dos indivíduos envolvidos com a organização dentro do contexto da qualidade total, possam ser enquadradas:

a. Qualidade - determina indicadores que atendam à satisfação do cliente interno (usuário) ou externo (consumidor). YUKI (1994) argumenta que a satisfação das necessidades desses clientes depende das características intrínsecas a cada produto ou serviço em questão, englobando no caso de produtos as oito dimensões da qualidade conforme GARVIN (1992) e para serviços os dez determinantes da qualidade de serviço conforme ZEITHAML et al (1990). Adicionalmente incluem a qualidade da informação, a qualidade da administração, a qualidade do sistema, a qualidade das pessoas, etc.

b. Custo - faz referência a indicadores de preços e principalmente de custos (globais), assim como mostra o quadro 10:

Quadro 10: Vozes dos custos globais ( MERLI, 1989).

c. Entrega - aborda indicadores logísticos que possam interferir na satisfação das pessoas como reclamações quanto a atrasos de entrega de produtos ou serviços, locais de entrega trocados, etc.

d. Moral - refere-se à maturidade e ao nível de satisfação dos empregados com a organização. A disposição física e mental no ambiente de trabalho pode ser verificada pelas faltas e atrasos sem justificativas, por reclamações e reivindicações via sindicatos, pela rotatividade no emprego, etc.

e. Segurança - agrupa fatores relacionados à integridade física e mental, tanto dos clientes e empregados, como da sociedade. Indicadores do nível de poluição, de acidentes no trabalho, descumprimento a sigilos bancários, etc.

A prática consciente do gerenciamento da qualidade requer a garantia do que é produzido por cada um (pessoa, equipe, setor, etc.) dentro do conjunto e sendo assim, deve ser encarado como cliente (interno) o processo posterior ao que se estiver tratando no momento. Dentro dessa visão JURAN (1990) aborda três componentes inseparáveis para a prática do gerenciamento da qualidade total, tal como é denominado, a "trilogia de Juran":

Planejamento da qualidade que significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios, suas necessidades patentes, e conseguir traduzi-las em características mensuráveis para poder gerenciá-las de maneira eficaz.

Manutenção da qualidade através do cumprimento aos padrões elaborados, embasados por um sistema de correção aos desvios dos processos que efetivamente assegurem as necessidades do cliente.

Melhoria da qualidade que reflete o dinamismo das necessidades traduzidas em características, exigindo ações sistêmicas dentro de toda organização para o acompanhamento contínuo das perspectivas de mudanças e eficientes ações para suas implementações.

Portanto, espera-se garantir os resultados de cada processo e seus respectivos desdobramentos (conforme figura 13), medindo os indicadores que se fizerem imprescindíveis à obtenção da qualidade.

Figura 13: Desdobramento das etapas de um macro-processo.

Presume-se que essa atitude acabe por comprometer todas as pessoas que trabalham na organização, e a viabilidade para tal ocorrência só pode ser garantida se o gerenciamento dos processos fluir harmônica ( sistêmica ) e metodicamente. Tal gerenciamento prevê alguns princípios consensuados dentre os principais "gurus" da qualidade, tais como:

I. Produzir produtos e serviços que sejam efetivamente requisitados pelos clientes. Isso garante que o fornecimento esteja de acordo com o que o cliente espera. Os mecanismos utilizados podem ser, dentre outros, desenvolver sistemas eficazes de pesquisa de mercado, modernizar produtos e desenvolver novos serviços.

II. Atribuir à qualidade o enfoque de excelência, preservando a sobrevivência da organização pelos ganhos de produtividade. Significa dizer que a atenção ao domínio da qualidade traga como conseqüência maior produtividade. Isso pode ser conseguido definindo a qualidade já no planejamento, prevendo atender o cliente para os próximos 5 a 10 anos e, adicionalmente, definindo a qualidade desde o projeto, colocando como especificações os requisitos levantados em pesquisa de mercado.

III. Despender esforços para solucionar os problemas mais críticos do processo, ou seja orientar-se pelos indicadores de satisfação do cliente que previsivelmente mudam com o tempo.

IV. Analisar e solucionar problemas com base em fatos e dados, e não considerando simples "achismos" ou falsas experiências dos que detêm autoridade no processo.

V. Tomar ações preventivas em cada processo considerado crítico, ao contrário de se separar somente no resultado final, o que serve do que não serve (como se faz convencionalmente). Todos contribuem para integrar a qualidade, portanto são detentores de autoridade de seus próprios processos e devem se responsabilizar pelos resultados.

VI. Considerar os desvios que acarretem dispersões e buscar enclausurar a causa fundamental dos problemas através de conduta estatística, sempre que possível.

VII. Formar cadeia de valor, pois o atendimento aos desejos do cliente será fortemente influenciado pela satisfação a montante. Para tanto, o desdobramento da qualidade deve iniciar no cliente final e acabar no fornecedor de matéria prima básica, seja ela física ou sob forma de informação.

VIII. Prever que os indicadores da qualidade exigem um sistema pleno de padronização e acompanhamento do processo para impedir que um mesmo problema volte a aparecer pela mesma causa.