O Gerenciamento de Operações e Serviços

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ADMINISTRAÇÃO – N1GERA

NOME: DEBORAH AREDA DOS SANTOS – RA:266422012

GESTÃO DA PRODUÇÃO

Gerenciamento de Operações e Serviços

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Guarulhos

2017

NOME: DEBORAH AREDA DOS SANTOS – RA:266422012

GESTÃO DA PRODUÇÃO

Gerenciamento de Operações e Serviços

Trabalho apresentado ao Curso (Administração)  da Faculdade ENIAC para a disciplina  [Gestão da produção].

Prof. Andre da Silva Lucena

Guarulhos

2017

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Respostas

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1). Retire o trecho do texto que transmita o conceito gerencial do “planejamento”, e descreva a sua importância para que a operação seja desenvolvida com qualidade.

O negócio é planejar os detalhes e prever o que pode dar errado. Uma vez feito o planejamento, podemos antecipar possíveis problemas e planejar como enfrenta-los, ou melhor ainda, evitar que ocorram. (Wernie Eisen)

O planejamento é de extrema importância para qualquer ação comercial, só planejando podemos antecipar o que poderia dar errado e já pensar em uma solução para resolver os problemas.

Quando feito um bom planejamento, por exemplo, a escolha da localização, os princípios básicos como um bom atendimento, a preocupação em atender com qualidade a demanda e ter sempre uma estratégia para suprir sempre às necessidades dos seus clientes, são ações essenciais para que a operação seja desenvolvida com qualidade.

2). Em que ponto o autor fala de multifuncionalidade? Qual é a problemática que este conceito permite resolver?

De fato, temos uma política de assegurar que os funcionários dos restaurantes possam sempre exercer mais de uma tarefa. É esse tipo de flexibilidade que nos permite manter resposta rápida aos consumidores. (Wernie Eisen).

No momento em que surge a seguinte situação se todos os hóspedes do hotel, à noite, resolverem chamar o serviço de quarto e pedir uma refeição, o hotel para não ter problemas com atrasos e assim cair a sua qualidade, dão autonomia para os demais funcionários, com a política da empresa é possível convocar os funcionários do restaurante do hotel, que por sua vez tem multifuncionalidades, e conseguem suprir a demanda. A flexibilidade é muito importante, pois dessa forma os funcionários estarão preparados para qualquer tipo de situação ou dificuldades para atender as necessidades dos hóspedes.

3). Em alguma parte do texto o autor a enfatiza a importância do treinamento?

Deixando os efetivos e bem treinados em contato com o cliente(Wernie Eisen).

O treinamento é muito importante para uma boa desenvoltura da empresa, pois funcionários bem treinados saberão de fato lidar com os problemas ou situações do dia-a-dia, neste caso o funcionário que é bem treinado está apto para o contato direto com o hóspede.

4). Apresente situações, relativas ao texto, onde a administração do hotel Penang Mutiara mostra sua preocupação aos objetivos de desempenho qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. Ao apresentar essas situações, comente também, como o baixo desempenho pode afetar negativamente a imagem do hotel perante os hóspedes (consumidores).

Qualidade: Nos serviços, devem ser impecáveis, lidar com o básico, ou seja, funcionários sempre corteses e simpáticos com os hóspedes, os mesmos devem ter conhecimento para estar em condições de responder a todas as perguntas dos hóspedes, sem falar no prédio, equipamentos, hardwares da operação, o estilo, design e os materiais de alta classe não apenas criam a impressão correta mas também são mais duráveis, mantendo o hotel conservado com o passar dos anos.

O mais importante de tudo é que qualidade significa antecipar as necessidades dos consumidores, pensar a frente para identificar o que encantará ou irritará um hóspede.

Rapidez: Um hóspede nunca deve ficar esperando, se tiver um pedido fazer, vai fazer agora e precisa ser atendido agora. Resposta rápida ás exigências dos consumidores.

Confiabilidade: Devemos sempre manter nossas promessas, os apartamentos devem ser preparados em tempo e a conta estar pronta no momento da saída do hóspede. Ele espera um serviço confiável e algo inferior a isso se torna causa legítima de insatisfação.

Flexibilidade: Ter a política de assegurar que os funcionários possam sempre exercer mais que uma tarefa, é esse tipo de flexibilidade que permite manter resposta rápida aos consumidores.