OS EFEITOS DE UM PÓS VENDA NAS EMPRESAS

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GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ SECRETARIA DE ESTADO DA CIÊNCIA, TECNOLOGIA E ENSINO SUPERIOR – SETI UNIVERSIDADE ESTADUAL DO PARANÁ – UNESPAR CAMPUS APUCARANA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO SEMINÁRIOS DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA

OS EFEITOS DE UM PÓS VENDA NAS EMPRESAS

Gislaine Raissa Martins ^[1]

Thaina Yasmin Astute ^[2]

RESUMO:

O presente trabalho teve por principal objetivo identificar métodos de retenção e fidelização utilizados pela empresa,  afim de manter relacionado duradouros com seus clientes, visando a satisfação do mesmo. No setor de serviços, é evidente a falta de estratégias de marketing voltadas a fidelização e administração da carteira de clientes. Bretzek (2000) menciona que para a eficácia das estratégias gerenciamento de informação, tais como o CRM. Portanto, empregou-se o método qualitativo. O instrumento utilizado para a coleta de dados foram entrevistas com roteiro estruturados, as quais foram analisadas por meio da técnica de analise de conteúdos. Como resultados pode-se constatar a ausência de ferramentas de gestão voltadas para o relacionamento com o cliente na empresa estudada, gerando assim a necessidade de uma proposta de um plano de melhoria que possa contribuir para retenção e fidelização dos clientes assim garantir a sobrevivência da empresa perante um mercado altamente competitivo.

Palavras-chave: CRM, fidelização, relacionamento.

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1 INTRODUÇÃO

Considerando a evolução do mercado e o relacionamento entre empresas e consumidores cada vez mais valorizado, o marketing está fazendo um papel fundamental no quesito de conquista de clientes em termos de relacionamentos (PARENTE 2004; PIZZINATO, 2005).

De acordo com Pizzinato(2005) nota-se também um avanço mercadológico e as organizações tem buscado um olhar voltado totalmente ao cliente, visando estratégias para um publico mais segmentado e exigente.

No setor de serviço, percebe-se uma interferência com a ferramenta de relacionamento, onde organizações prezam as relações entre fornecedores, clientes e funcionários devidos ás informações disponibilizadas pelo mesmo mediante a apresentação nas falhas e problemas decorrentes da prestação de serviço.

Estudos desenvolvidos por Oliver (1999) apud. Castro (2004) aponta que principalmente no setor de serviços, é notória a falta de estratégias de marketing voltada a fidelização e administração da carteira de clientes. Porém Bretzek(2000)menciona que para a eficácia das estratégias mercadológicas torna-se imprescindível a utilização de ferramentas de gerenciamentos de informação, tais como o CRM Gestão de Relacionamento com Cliente.

Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo identificar métodos de retenção e fidelização utilizados pela empresa, como também compreender o processo de fidelização de clientes no setor de serviços adquirindo estratégias como um relacionamento em longo prazo, a fim de suprir as necessidades do consumidor visando a sua satisfação.

2. REVISÃO TEÓRICA OU REVISÃO DE LITERATURA

2.1 A EVOLUÇÃO DAS FERRAMENTAS DE MARKETING

O mix de marketing é também conhecido com 4Ps: produto, preço, praça, promoção são ferramentas importantes para analisar as tendências do mercado alvo( CEDET,2009). Nos anos 60 Jerome McCarthy desenvolveu essa teoria mostrando um novo ponto de vista e propondo ferramentas para as organizações, estabelecendo estratégias na segmentação do mercado visando a satisfação do seu publico diante de suas necessidades identificadas.

Para Richers(2000,p.158), o mix de marketing pode ser definido como:

‘’Um componente estratégico que acrescenta eficácia á empresa e ajuda a atingir seus objetivos a médio ou longo prazo da maneira mais racional possível.Dai, convém que se defina primeiro a estratégia para depois ajustar o mix a ela, porque, dependendo da escolha estratégica, o composto devera ser diferente”

Nesse sentido, Kotler (2002) salienta que cada “P” abrange varias atividades ou subsistemas, portanto, necessita-se que os profissionais de marketing, decidam sobre o produto e suas características. Para tanto, a figura abaixo demonstra as variações de teorias e sua abrangência como ferramenta competitivas.

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Fonte:Kotler (2000,p17)

Como é possível nota, questões voltadas a embalagem e design, canais de distribuição, promoção e vendas entre outras são tratadas pela teoria de McCarthy(1960) de uma forma abrangente, ampliando ao marketing um escopo de atuação e amparo estratégico a acadêmicos e profissionais da área.

O conceito dos 4Ps, apresenta uma visão voltada para o vendedor, e não para o comprador, ou seja, o consumidor.Nesse sentido, mudanças de mercado aconteceram e foi necessária uma evolução e complementação a teoria. Portanto, Armstrogn  Kotler (1998) apud Costa et al. (2014) mencionam o estudo de Lauternbom(1990) que desenvolveu a teoria dos 4Cs, propondo uma nova visão para área de marketing e priorizando a ênfase no olhar para o consumidor.

Nesse sentido, a teoria proposta por Lauternborn (1990) apresentação na seguinte configuração conforme o quadro abaixo:

Quadro 1: Evolução da Ferramenta

4Ps McCarthy (1960)	4Cs Lauternbon (1990)	Evolução do Olhar
Produto	Cliente	As empresas passaram a considerar as necessidades dos clientes.
Preço	Custo	Abrange o tempo gasto para encontrar o produto, ou até mesmo a localidade para assistência técnica.
Praça	Conveniência	O cliente busca facilidades e acesso rápido ao produto.
Promoção	Comunicação	A empresa deve divulgar o seu produto e suas características, disponibilizando informações ao clientes sobre o mesmo, tendo em si um local para tirar suas duvidas.

Fonte:Adaptado pela autora de Kotler (1998, p.37)