RESUMO - Avaliação da qualidade dos serviços em uma cooperativa de crédito

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DISCIPLINA: PESQUISA

PROFESSORA: SILVANA

1ª SÉRIE

ALUNO(A): Gabrielly Martins de Oliveira

ATIVIDADE

Data da entrega: até 14/12/2021, às 18h.

Atividade individual.

Avaliação da qualidade dos serviços em uma cooperativa de crédito

         Esta pesquisa tem como objetivo analisar as opiniões dos membros de uma Cooperativa de crédito do Oeste do Paraná na qualidade de serviço prestada. Os clientes insatisfeitos estão se distanciando da empresa e fazem feedbacks negativos a respeito, assim expondo suas decepções em relação a gestão. Com essas opiniões dos clientes a empresa tem o conhecimento para definir a qualidade de seu serviço pela diferença entre o desempenho esperado e o desempenho percebido pelo cliente, isso é necessário para buscar melhorias vindas de dentro da empresa. Foi realizado um estudo epistemologicamente positivista, com abordagem quantitativa baseados em pesquisas através do método SERVQUAL. Estatísticas foram usadas para analisar os dados descritivos e multidimensionais para identificar gaps entre o desempenho esperado e desempenho percebido, o teste de confiabilidade Alfa de Cronbach, cálculos de diferença de médias e correlação de Spearman. Os principais resultados são que as dimensões que mostraram mais importância são: Confiabilidade; Produto Empatia e Presteza, todas com importância substancial ou mediana, enquanto Tangíveis e Segurança apresentaram correlação fraca sendo de importância secundária. Quanto às prioridades de melhorias, os dois principais atributos destacados foram: preços justos e taxas de juros e tarifas variados. Os seguintes foram identificados como pontos fortes: tempo de espera adequado e ofertas de produtos e serviços pelos funcionários da cooperativa. Os itens que também se destacam são: fazer algo para melhorar a claridade nos caixas eletrônicos, cartão de crédito sem anuidade e continuar mantendo o foco no associado. Concluindo assim que o uso de estatísticas relacionadas com a análise do modelo SERVQUAL adaptado à análise de carga mista de produtos e serviços tornaram possível selecionar as prioridades de melhoria de forma não linear.

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