Resenha: Conceitos de Qualidade

RESENHA

Conceitos de Qualidade

Segundo Toledo (2017, p.1) a qualidade em seu sentido genérico é definida nos dicionários como “propriedade, atributo, condições das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. Embora apareça aqui como um atributo intrínseco às coisas ou pessoas, é preciso ter claro que a qualidade não é algo identificável e observável diretamente, o que é identificável e observável diretamente são as características das coisas e das pessoas. Ou seja, a qualidade é vista por meio de características. É, portanto, resultante da interpretação de uma ou mais características das coisas ou pessoas.

As definições de qualidade dos principais teóricos da área eram praticamente iguais e seguiam o mesmo foco de satisfação do consumidor. (Toledo, 2017, p.2).

De acordo com Toledo (2017, p.3) para Deming (1950): a qualidade do produto era vista como a máxima utilidade para o consumidor.

Para Feigenbaum (1951): qualidade como o perfeito contentamento do usuário.

Ishikawa (1954): qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao consumidor.

E por fim Feigenbaum (1961): qualidade como a maximização das aspirações do usuário.

Passada algumas décadas segundo Capinetti (2016, p.23) a partir de 2000, a expressão gestão da qualidade total foi se tornando menos usada e substituída por gestão da qualidade. Programas de qualidade total largamente implementado nas empresas nos anos 1980 e 1990, foram substituídos por outros programas de gestão da qualidade e melhoria. 

No entanto, apesar dessa mudança de terminologia e abordagem a gestão da qualidade continuou com importância crescente. Várias são as evidências dessa crescente importância da gestão da qualidade. (Capinetti, p.23):

■ Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade (presença de atributos e ausência de defeitos) a um mais baixo preço;

■ Conceitos como foco no cliente, melhoria contínua, envolvimento e comprometimento são valorizados e desenvolvidos nas empresas que são referência em termos de gestão de desempenho;

■ O Programa Seis Sigma, para a melhoria da qualidade e redução de desperdícios, que é uma evolução dos programas de qualidade total, vem se tornando cada vez mais popular no meio empresarial, sendo largamente implementado tanto em processos industriais como em processos administrativos;

■ Outros programas atualmente bastante adotados pelas empresas, como Produção Enxuta, têm forte influência dos conceitos e técnicas da gestão da qualidade total;

■ O sistema de gestão da qualidade ISO 9001, cujo certificado vem sendo cada vez mais exigido e adotado como evidência de que a empresa detentora do certificado gerencia minimamente a qualidade, também é outro bom exemplo da atualidade e pertinência dos conceitos e técnicas de gestão oriunda dos programas de qualidade total;

■ Várias técnicas desenvolvidas a partir das iniciativas da qualidade total ganharam grande importância, como FMEA, 5S, ferramentas estatísticas e gerenciais, e continuam sendo largamente empregadas.

Todas essas evidencias listadas acima mostram claramente que a gestão pela qualidade total, ainda que a onda da qualidade total tenha passado, deixou raízes profundas nas empresas. (Capinetti, p.23)

Segundo Oliveira, Otávio J (2004, p.4) a evolução da qualidade passou por 3 fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total.

Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial, período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios “artesãos”.