TQM - Gerenciamento de qualidade total

TQM – GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL

TQM – Total Quality Management é uma abordagem da melhoria da satisfação do cliente e do modo como às organizações trabalham, o objetivo da TQM é oferecer aos clientes um produto de qualidade a um preço mais baixo, para que isso seja possível a TQM é um conjunto de princípios orientadores que conduzem a melhoria contínua. Há seis conceitos básicos na TQM:

1. Uma administração envolvida e compromissada que dirige e participa do programa de controle de qualidade. A TQM é um processo contínuo e, portanto, deve tornar-se parte da cultura da organização, para isso se faz necessário o comprometimento da alta administração.
2. Enfoque no cliente, ouvindo os clientes de modo que os produtos e serviços satisfaçam suas necessidades.
3. Envolvimento de toda a força de trabalho, pois a TQM é responsabilidade de todos que fazem parte da organização. Sendo assim é necessário treinar todo o pessoal quanto às técnicas de melhoria e criar uma nova cultura, delegando poderes e responsabilidades as pessoas.
4. Melhoria contínua de processos, onde os processos podem e devem ser melhorados para reduzir custos e melhorar a qualidade.
5. Parcerias com fornecedores, estabelecer essa relação de parceria e não de competição é fundamental.
6. Mensurações de desempenho, tendo em vista que não é possível melhorar se não houver um modo de mensurar os resultados.

A qualidade deve ter abrangência total, pois precisa atender e satisfazer o cliente, o empregado e a empresa. Sendo que ao final do processo todos buscam por ausência de defeitos nos produtos/serviços.

A administração da qualidade total é uma nova ideia que apareceu no cenário da administração da produção nos últimos anos. Os autores consideram que a TQM, está relacionada muito mais do que a qualidade, ela envolve a melhoria de todos os aspectos de desempenho da produção e, principalmente, como essa melhoria deve ser administrada.

Dessa forma, a TQM (Total Quality Management), ou administração da qualidade total, é uma filosofia de melhoria e é também um processo organizacional que pode ser usado para administrar o esforço de melhoria.

A TQM pode ser entendida como uma filosofia integrada de gerência e um conjunto de práticas que enfatiza a melhoria contínua, a busca pelo atendimento das necessidades do cliente, o pensamento de longo prazo, a eliminação de refugo e retrabalho, envolvimento do trabalhador, trabalho em equipe, novos projetos de processo, benchmarking, análise e solução de problemas, medida de resultados e relacionamento próximo com os fornecedores.

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A TQM enfatiza três princípios como sendo básicos para que seja possível alcançar níveis elevados de desempenho e qualidade dos processos: a satisfação do cliente, o envolvimento do funcionário e a melhoria contínua do desempenho.

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Os clientes internos e externos estão satisfeitos quando suas expectativas em relação ao produto ou serviço foram atendidas ou superadas. Um programa de envolvimento dos funcionários, princípio da TQM, inclui mudança da cultura organizacional e trabalho em equipe. Já a melhoria contínua envolve a busca constante do aperfeiçoamento dos processos e a busca pelas melhores práticas ou padrões de excelência.

IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS DE MELHORIA

A implementação da TQM ou de um programa de melhoria da qualidade não garante que esses objetivos sejam atingidos pela empresa, existem muitos relatos de fracassos nos  resultados esperados após a implantação da TQM.

Existem dois tipos de falhas que afetam diretamente a implantação da TQM: as iniciativas não são introduzidas e implementadas eficazmente; e após a TQM ter sido introduzida com sucesso, ela perde a eficácia no decorrer do tempo.

Vários fatores contribuem com o sucesso no desempenho dos programas como a TQM, alguns destes fatores são descritos a seguir:

• Uma estratégia de qualidade: se faz necessário a elaboração de uma proposta global com objetivos de longo prazo. Uma estratégia de qualidade é importante para fornecer objetivos

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e linhas de ação que ajudem a manter um programa de TQM numa direção coerente a outros propósitos estratégicos da organização. A estratégia deve contemplar questões como: prioridades competitivas, responsabilidades das várias partes da organização, os recursos que estarão disponíveis para a melhoria, a abordagem geral e a filosofia de melhoria de qualidade da organização.

• Apoio da alta administração: outro ponto fundamental é o amplo entendimento, apoio e liderança da alta administração de uma organização, no entanto, esse apoio vai além da alocação de recursos financeiros, perpassa por acreditar na importância de “fazer certo”, entender as práticas de qualidade, participar do processo, formular e manter uma ideia clara do que a qualidade significa para a organização.
• Um grupo de comando: a tarefa de um grupo de comando é planejar a implementação do programa além de assegurar o funcionamento do mesmo.
• Melhoria baseada em grupos: ninguém conhece um processo melhor do que as pessoas que o operam, por isso os programas de TQM bem sucedidos são baseados em equipes.
• O sucesso é reconhecido: o reconhecimento formal do sucesso destaca a importância do processo de melhoria da qualidade, bem como recompensa o esforço e a iniciativa.
• Treinamento é o centro melhoria de qualidade: TQM é uma mudança de atitude, dessa forma, a tarefa de desenvolvimento é fundamental, além do treinamento e desenvolvimento para aderir as mudanças, os funcionários também precisam aprender técnicas com o foco na eliminação de erros.

Existem alguns fatores de insucesso que estão presentes na maioria dos relatos de fracasso na implementação de programas de melhoria da qualidade, tais como:

• Não envolvimento da alta direção;
• Ansiedade por resultados;
• Desinteresse da gerência média;
• Planejamento inadequado;
• Treinamento malfeito;
• Falta de apoio técnico;
• Sistema de remuneração inconsistente;
• Escolha inadequada de multiplicadores;
• Descuido com a motivação.

Os programas de TQM que tem sua implementação bem sucedida, não garantem que trarão melhoria a longo prazo, pois com o decorrer do tempo podem perder força, isso pode ser denominado como desilusão da qualidade ou enfraquecimento da qualidade, que é na verdade a perda da eficácia da TQM. A figura a seguir mostra essa perda de eficácia:

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Padrão de alguns programas de TQM que perdem o entusiasmo.[pic 2]