A ADM de Relacionamento com Clientes

2-Revisão Conceitual

Disciplina: ADM de Relacionamento com Clientes

Para entender o significado da palavra cliente, sabe-se que qualquer unidade produtora está em busca de um grande sucesso, ou seja, de um êxito. E essas unidades produtoras são de grande importância ter clientes. São eles: Clientes finais e clientes intermediários.

Clientes intermediários eles adquirem os produtos não para seus bens, mas sim para fazer as revendas assim todas as organizações se voltam a atividade comerciais.

Clientes finais são os destinatários finais dos produtos, ou seja, quem recebe o produto ou mercadoria final. Cliente individual é aquele que seja qual for seus desejos ou necessidades podem ser atendidos individualmente por uma pessoa ou grupos de pessoas. Clientes coletivos são aqueles que podem ser atendidos de forma coletiva ou por grupo de pessoas bem informadas e qualificadas para que possam ser feitas e realizadas suas necessidades e desejos da melhor maneira possível. Clientes externos são os destinatários dos produtos por qual eles recebem mercadorias e serviços, de maneira mais fácil de entender, são os clientes que vão até você. Clientes internos são os responsáveis por processos organizacionais que estão ligados a seleção de pessoas enviadas a suprir necessidades interna pessoal. Que esta relacionada às áreas contábeis, custos, rentabilidade e outros processos.

Segmentação de mercado e identificação de Clientes-alvo se consiste na utilização do marketing, ou seja, marketing diferenciado. A segmentação tem como objetivo de proporcionar aos seus clientes a maior satisfação possível de suas necessidades e desejos sendo assim se manter bem informado sobre o mercado atual e seus tipos de clientes sejam eles qual for à segmentação tem como sua aliada markenting que por meios a tantas pesquisas elas sempre andam juntas uma há outra e tem como objetivo trazer o bem estar social.

Todos nos sabemos que clientes não só valorizam a qualidade de seus produtos adquiridos, como também a maneira com que eles vão ser atendidos e não somente o produto ou serviço que eles iram receber. Os clientes estão valorizando hoje muito a forma como eles são atendidos, ou seja, vários atributos são de extrema importância para satisfazer clientes, tais como: aspecto ambiental e sensorial, interpessoal, procedimentos, informativos, entregas e financeiro. Além disso, todos os clientes têm seus atributos valorizados sejam eles em diferentes papéis, comprador, usuário e pagante sendo assim há inúmeros atributos valorizados pelos clientes.

Priorização dos atributos valorizados pelos clientes. Neste contexto foram apresentadas através de tabelas, algumas técnicas de como definir a importância que os clientes dão aos atributos de um determinado produto ou serviço que recebem de uma unidade produtora, São eles:

• Analise de Preferência (Conjoint Analysis);
• Escala Thurstone;
• Técnicas Projetivas;
• Matriz Trade-Off.

A necessidade operacional de se conhecer os clientes são formadas por processos organizacionais, que são classificados em processos de negócios e de apoio, e que para projetar esses processos as organizações tem de conhecer seus clientes (internos e externos) e suas necessidades e expectativas. Identificando esse cliente é possível transformar informações sobre ele em requisitos de processo, e assim projetar o que cada um desses processos deve produzir e ou oferecer para atender a esses clientes.

Instrumentos  para ouvir os clientes são os pontos de percepção de qualidade (PPQs). Para todos os tipos de pontos de percepção de qualidade, existem atributos que os clientes valorizam que pode influenciar na hora desse cliente fazer suas escolhas. Saber identificar os pontos de percepção de qualidade e as necessidade e desejos relacionadosé uma missão muito importante para que as organizações (unidade produtora) que buscam ter um diferencial de seus concorrentes. Para isso é importante que a organização saiba ouvir o cliente e dar a atenção, levando em conta suas necessidades e desejos e assim perceber e entender  suas razões. Para isso é preciso que a organização entende o processo de pesquisa de marketing e suas ferramentas, para assim captar os desejos e necessidades de seus clientes. Fazendo assim poderão atender melhor seus clientes.

Será que os clientes sabem o que querem? Essa pergunta é feita para que identifiquemos qual a importância da capacitação da pessoa que faz o atendimento a esse cliente, pois sem tal capacitação como essa pessoa pode enteder qual a real necessidade desse cliente?, que elas podem ser: necessidades declaradas ou necessidades reais. Na verdade é preciso aprender com esses clientes quais são suas necessidades (requisitos, expectativas e preferências). Também é importante destacar a miopia de marketing que são justificavas para agregar problemas na estrutura das organizações. Com relação à preocupação e cuidados ao ouvir os clientes, tem que ter uma atenção, ao fato de que os valores são dinâmicos e variáveis, podendo o indivíduo ser bem avaliado por certos fatores e outros não. A capacidade de identificar e atender essas necessidades são o que garante a fidelização do cliente, fazendo com que ele não migre para concorrência.

Selecionando clientes que interessam é uma análise de carteira de clientes selecionando os mais viáveis, rentáveis para as unidades produtoras e identificar também porque alguns não são interessantes e que não dão retorno, ou seja, devem-se enfatizar programas de retenção dos "bons clientes" e incentivar os "ruins" a buscar a concorrência.

O processo de escolha de clientes seja para retê-los ou deixar de atendê-los não se faz de qualquer forma e nem deve ser realizado sem o envolvimento dos mesmos. Todo e qualquer negócio deve ser focado no cliente, trabalhando em um contexto de ganhos  (cliente-unidade produtora).

As unidades produtoras podem fazer o uso de três medidas norteadas na hora de decidir se vão manter ou não clientes:

• Verificar se é possível resolver internamente o problema de falta de lucratividade;
• Descobrir algumas características que tornam os pedidos não rentáveis e adequá-los;
• Aumentar o preço dos produtos/serviços e se o cliente não aceitar deixa-lo ir embora.

Os canais de acesso tem que oferecer aos clientes a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que são (impactadas) pelo resultado da organização, esse resultado deve ser em tempo real. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:

• Infraestrutura (canais que circulam as intenções do cliente com a unidade produtora podem ser tanto físico quanto virtuais);
• Recursos Humanos

Os canais de acesso representam o diálogo cliente-organização, organização-cliente. Na abordagem tradicional desses canais de acesso, identificamos que: contato pessoal; contato via correio, telefônico e por fax, internet e via e-mail. Coma  integração tecnológica e surgimento da internet, esses canais tornaram-se tempo real além de ter um custo muito baixo.