A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO- ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

SÃO PAULO

2017

Danilo Bernardo Fozatto – RA: B902HJ-6

Felipe Guedes Silva – RA: B90437-2

Paula Cristina Ramacciotti Folco – RA: B949HG-8

Suelyn Yonara Gabbi Mori – RA: B901AE-8

Thalita Guerreiro Magalhães – RA: B8916D-4

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:

Ambiente contextual, estratégia e estagio de desenvolvimento da empresa como determinantes da Administração do relacionamento com o cliente: um estudo em uma empresa de médio porte.

        

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação em disciplinas do 2º e 3° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.

Orientador (a): Prof.ª Silvia Helena.

SÃO PAULO

2017

AGRADECIMENTO

        

Agradecemos primeiramente aos nossos pais e familiares por acreditarem e terem interesse em nossas escolhas, pelo apoio constante em todos os momentos de nossas vidas esforçando-se junto a nós.

A Universidade Paulista, pela oportunidade de realizamos este trabalho.

Coordenadora do Curso de Administração e deste presente trabalho: Silvia Helena, portadora da paciência e da atenção, pois sem ela não teria as devidas informações e estímulo.

 Aos professores do curso, pelo apoio e auxílio no convívio estimulante durante todos os semestres e pela disposição em ajudar em todos os momentos críticos.

E por fim à dona da empresa Materiais de Construção Tito: Marinalva Nogueira Marconi, pela atenção dispensada durante a nossa visita à empresa.

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“A vida das pessoas depende das organizações e estas dependem do trabalho daquelas. As pessoas nascem, crescem e aprendem, vivem, trabalham, se divertem são tratadas e morrem dentro das organizações. As organizações são extremamente heterogêneas e diversificadas, de tamanhos diferentes, de características diferentes, de estruturas diferentes, de objetivos diferentes.” (Idalberto Chiavenato)

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RESUMO

O trabalho apresentado tem como forma, um estudo de caso junto a uma revisão conceitual analisando a Estrutural Organizacional com o fim de averiguar o funcionamento de uma empresa de médio porte: o Transamérica Prime Paradise Garden, entidade esta estudada que atua no ramo de hotelaria desde 1972, situada no Bairro mais nobre de São Paulo, sendo o primeiro hotel das Américas a ter um certificado de qualidade e atendendo a norma da ISO.

Este trabalho teve como meios de pesquisas fonte bibliografia sites e entrevistas na empresa abordada. E foi pesquisado o desempenho da organização e seu ambiente interno, o ponto chave para decidir os pontos fortes das praticas de gerenciamento da empresa, e assim sugerir melhorias para sua forma de trabalho.

Palavra-chave: estrutura – empresa – gerência.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES E TABELAS

Tabela 1: Classificação do porte de empresas.

Fig.1 – Organograma Materiais para Construção Tito Ltda.

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ABSTRACT

The presented work is to form a case study with a conceptual review analyzing of Structure Organizational   in order to investigate the functioning of a midsize company: Transamerica Prime Paradise Garden, studying the entity, this which operates in the hotel industry since 1972 located in the noblest neighborhood of São Paulo, being the first hotel of the Americas to have a certificate of quality and meeting the ISO standard.

This work had as the means to source literature searches interviews and websites. And it was researched the performance of the organization and its internal environment, the key point to decide the strengths of the management of practices of the company, and thus suggest improvements for the way of as they work.

Keyword: structure – company – management.

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SÚMARIO

INTRODUÇÃO...........................................................................................3

1 REVISÃO CONCEITUAL .....................................................................4

2 ESTUDO DE CASO ...........................................................................................27

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO................................................................................27

2.1.1 Denominação e Forma de Constituição, Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organização, Natureza e Ramo de Atuação, Informações Sobre o Porte da Empresa...........................................................................................................................27

2.a.2 Os Principais Equipamentos, Produtos, Processos e Composição da Força de Trabalho...........................................................................................................................27

2.a.3 Os Principais Mercados e, no Ramo de Atuação, Principais Segmentos Desses Mercados Onde se Encontram os Clientes-Alvo.............................................................27

2.a.4 Organizações (Distribuidores, Revendedores etc.) que Atuam Entre a Organização e Seus Clientes.................................................................................................................27

2.a.5 Os Principais Concorrentes da Organização e Aspectos Relevantes de Cada um Deles................................................................................................................................28

2.a.6 Os Principais Fornecedores de Insumos, Matéria-Prima e Serviço........................28

2.a.7 O Organograma Com a Indicação do Número de Pessoas em Cada Área ou Função.............................................................................................................................28