A ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

INTRODUÇÃO

O mercado atualmente é extremamente competitivo, um bom atendimento pode garantir a venda, mas não garante que o cliente deixe de possuir um produto/serviço em outros lugares da região para fazer a compra em outra loja. Conquistar a preferência do cliente não é tarefa fácil e qualquer deslize em algum ponto do processo pode significar a desestabilização do relacionamento consumidor/empresa, causando até mesmo a perda do cliente.

Em uma “Era do cliente” apenas “cativando” e “encantando” o cliente em uma negociação pode-se garantir o seu retorno. Entende-se por encantar, nesse caso, o ato de ultrapassar as expectativas do cliente em uma compra, conseguir superar o que era esperado, promovendo a satisfação necessária. Nesse quesito, contudo, é necessário conhecer não só o produto ou serviço oferecido, mas entender o perfil do mercado e principalmente, do cliente consumidor.

A cada ano que passa a sociedade está se tornando mais exigente e responsável e essa mudança de comportamento abrange também seu consumo de formal geral.

Nesse sentido, o Instituo Ethos que é uma Organização não Governamental, fundada por empresários com a finalidade de mostrar e ajudar as empresas a importância e os benefícios de administrar suas companhias tendo uma responsabilidade social, seja ela interna com seus colaboradores ou externa com seus clientes, fornecedores, comunidade e a sociedade de forma geral.

O grande desafio é fazer com que o empresário entenda que responsabilidade social nada tem a haver em deixar de ser lucrativa e sim compreender que é possível ser lucrativa minimizando os impactos causados pela atividade da empresa, além do mais a organização que age com responsabilidade social é mais aceita e bem vista, gerando valor a marca, ao produto, a empresa e assim, trazendo a longo prazo o lucro, que é o objetivo das empresas.

Este trabalho também apresentará de uma sucinta vários temas ligados ao relacionamento com clientes, como segmentação de mercado, definição de cliente, comunicação com o cliente e fidelização. Todos esses pontos são importantes para que se tenha um conhecimento do cliente que é o bem mais valioso de uma empresa.

Por fim foram feitas visitas a uma empresa com o propósito de conhecer sua força de trabalho, produtos, suas tratativas e relacionamento com seus clientes. Após esse acompanhamento baseado nas informações colhidas, será elaborado uma análise de melhoria e apresentado a empresa.

2. ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Cada vez maior e mais contingente a quantidade de empresários que se atentam para a importância de marketing para suas empresas conquistarem um lugar num mercado tão amplo e competitivo. A competitividade de empresas do mesmo ramo é bastante acirrada, pois, a produtos e serviços de diversos padrões oferecidos por muitas empresas.

Considerando esse mercado, conquistar o cliente de forma que este seja fiel ao seu produto ou serviço se torna um grande desafio. E para auxiliar as empresas nessa luta por espaço no mercado, temos o marketing e suas ferramentas.

De acordo com Nickels e Wood (1999), marketing é uma metodologia de propiciar e conservar e manter um elo a longo prazo, com razões de interagir e gerar uma conexão entre as organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse (STAKEHOLDERS) “ pessoa ou grupo que dispõe de atividade, investimento ou ações e dispõe de um interesse em determinada organização ou negócio”. Esse relacionamento participativo possibilita que seja criado um vínculo de compromisso e confiança de ambos os lados.

De acordo com Dias (2003), a compreensão do marketing pode ser expressa como processo social-comercial tendo em vista a satisfação das necessidades e anseios das pessoas e da organização. É obtida esta satisfação por meio da troca dos produtos e serviços que geram um valor para as partes (valor nominal; valor de uso; etc.). Marketing contempla ações voltadas ao mercado, e pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa por meio da gestão estratégica do composto de marketing.

Para Kotler (1998), valores para induzir nossos compradores são 5 vezes superior ao custo de se manter o consumidor atual, trata-se de um plano efetivo de negócio. Kotler (1998) salienta sobre a essencialidade de manter uma relação contínua com os clientes, no intuito de analisar o desempenho de suas expectativas de consumo. A estruturação dessas impressões por meio das descrições dos próprios clientes/consumidores da organização é a porta para o avanço do desempenho da organização. É de grande valor conhecer necessidades e gostos dos clientes perante produtos e serviços fornecidos.

DEFINIÇÃO DE MARKETING?

Com o propósito da organização desenvolver um plano de marketing de relacionamento, necessita criar a cultura de fidelizar os clientes juntamente aos colaboradores, pois a harmonia entre empresa e cliente já inicia se no primeiro contato do cliente com a empresa. Por isso, é importante cativar o cliente logo no início para que a relação seja concluída com a venda do produto e se estendendo para futuras operações de vendas.

Para que a empresa obtenha o êxito desejado com sua elaboração de marketing de relacionamento é necessário e vital que os clientes falem de seus produtos de maneira concordante e descrevendo o quão é importante. Isto é, os clientes irão se tornar um tipo de “propaganda”, estimulando novas pessoas a comprar os produtos e serviços se satisfazendo da marca e divulgando de forma gratuita o retorno que seus produtos e serviços trazem.

Para que a empresa crie e implante um marketing de relacionamento positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantém a empresa.

Para afunilar laços e os vínculos com os clientes, as empresas precisam maximizar todos os meios possíveis para assegurar um relacionamento direto com o seu público: redes sociais (Facebook, Twitter), marketing de conteúdo e etc. A empresa precisa buscar personalizar as experiências com os seus clientes. (FALTA 3 AUTORES)

A IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR OS CLIENTES

Para que o marketing de relacionamento constitua frutos é de grande relevância que