A ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM DESAFIO OU UMA FERRAMENTA DE CRESCIMENTO ORGANIZACIONAL PARA GRANDES EMPRESAS

ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM DESAFIO OU UMA FERRAMENTA DE CRESCIMENTO ORGANIZACIONAL PARA GRANDES EMPRESAS

Resumo: A relação básica entre o capital intelectual humano organizacional, com a supervisão e as engrenagens de uma empresa é correlacionada por um só objetivo, gerar resultados objetivando lucros, daí salientar que o atendimento ao cliente é fundamental nos processos empresariais, é provar que tal procedimento caracteriza-se como ferramenta organizacional. Contudo, algumas organizações não utilizam tal ferramenta e distorcem a realidade contra si, desafiando o atendimento organizacional e priorizando partes segundarias dos processos institucionais. Com tudo, é possível fazer rodar as engrenagens empresariais, se não começando pelo atendimento ao nicho organizacional, a persona da instituição, ao “chefe do chefe”? Objetivar é focar no âmbito de atender ao cliente como uma potencial ferramenta as grandes organizações, e é, com isso, que o crescimento exponencial se desenvolve na instituição, no capital e nas pessoas envolvidas no processo. Nos casos das grandes organizações, o setor de atendimento ao consumidor, se alinha a todos os outros departamentos, para juntos conquistarem (cada vez mais), clientes dos mercados competidores. Em síntese, do micro empreendedor individual até as grandes multinacionais, atender e recepcionar pessoas faz parte do processo, é isso que garante a sobrevivência das organizações (que comercializam produtos ou que ofertam serviços). Garantir que os empreendedores percebam isso é necessário; investir em melhorias no atendimento ao cliente, que serão os desafios e barreiras ganhas para processos de melhoria contínua das organizações. Para, enfim, desenvolver o processo empresarial como um todo, e tendo a percepção que o atendimento ao cliente, é a peça mais importante no quebra-cabeça chamado “empresa”.

Palavras-Chave: Atendimento. Cliente. Desafio ou solução. Empreendedor.

INTRODUÇÃO

A tecnologia influenciando a gestão da globalização mundial propõe desafios e mudanças constantes às grandes organizações, inserindo o cliente em paralelos constantes nas intermediações e negociações (de preços, prazos, qualidade, custeio, etc.), expondo-os as excelências e dificuldades de diferentes setores constantemente. Isso ocorre principalmente com o setor de atendimento ao cliente, pois tanto os colaboradores, quanto o atendimento em si dado por eles, se expõem a dúvidas pertinentes do processo, como dúvidas sobre tais produtos ou serviços, ou até como seria um processo de atendimento com excelência para o cliente. Desafios diários por parte das instituições ao todo são feitos, mas será que tais bastam para angariar no resultado desejado? Infelizmente muitas empresas veem o atendimento qualitativo como algo desafiador, entretanto essa ferramenta é fundamental para o crescimento de consumidores da empresa e para quebra de barreiras, relacionadas a concorrentes e as perdas de clientes durante os atendimentos e os demais processos.

A gestão organizacional deve induzir ao empreendedor ter um grau de satisfação dos clientes, consumidores e parceiros acima da média, estar ligado a excelência, sobrevivência e crescimento todos os dias da organização. Cabe a função de gerir e administrar os recursos de melhoria interna e externa, ao gestor empresarial, utilizando tanto o capital humano, quanto principalmente o capital intelectual dos colaboradores.

É necessário avaliar as funções e acompanhar os processos de qualidade dos produtos e serviços ofertados pela instituição, com ênfase sempre no atendimento ao cliente. Em síntese, é fundamental avaliar que as grandes organizações não devem deixar o atendimento em segundo plano (aliás, nenhum tipo de empresa), pois esse atendimento da sobrevida, acolhe e supre as necessidades da marca. Como atualmente, as empresas só visam mídias sociais, é fundamental enxergar e avaliar que processos produtivos precisam de atendimentos, acompanhamentos e inovações de tempos em tempos.

A busca pela qualidade no ato de atender é constante, as organizações devem sempre inovar, investir em tecnologia e observar atentamente o ambiente em que estão inseridas, pois, diversas outras instituições possuem diferentes vantagens competitivas, como a visualização do mercado, e podem levar seus concorrentes a falência. A insatisfação por parte dos clientes interfere e deprecia o nome da empresa, nas mídias sociais e digitais, no meio social e até no espaço interno organizacional.

Os empreendedores precisam avaliar que o atendimento ao cliente é preciso, mas não como algo banal e comum, como um setor obsoleto e rotineiro, as empresas não devem ser rotineiras, como são atualmente, mas sim potencializar o contato cliente/empresa e focalizar em aspectos positivos, que serão avaliados nesse artigo de pesquisa.

1. HISTÓRICO DO ATENDIMENTO ORGANIZACIONAL E PRIORIZAÇÃO DO CLIENTE AO LONGO DOS ANOS

Com os níveis de globalização sendo atualizados constantemente, casos evolutivos nos atendimentos organizacionais vem melhorando a visão do cliente, com relação à organização que o atende. Os atendimentos de pessoas para pessoas, jamais foram tão valorizados como na idade contemporânea (época atual que se vive). Desde o início (seja em organizações pequenas, médias e grandes), a inclusão e acompanhamento do cliente nos processos foi e é fundamental, tanto nos quesitos essenciais de pré-venda e pós-venda.

O atendimento é o elo entre a empresa e os clientes, por isso a maneira como ele é tratado dentro na organização resultará no grau de sua satisfação com a mesma. Um cliente se sente satisfeito quando o desempenho do produto ou do serviço fica acima da sua expectativa, ou seja, o produto ou serviço é melhor que o cliente esperava (SILVA, 2011, p.6).

Desenvolver planejamentos estratégicos e ações apoiadas no presente-futuro organizacional são de fato meios para se chegar aos resultados lançados anualmente pela instituição, que planejem de onde a empresa está e para onde ela vai (em questões financeiras). Pautadas em estudos, existem diferentes técnicas para melhoria constante dos atendimentos, tais como planejamentos de negócios, observações dos processos, aberturar de diálogos em reuniões, que devem ser voltadas a postura profissional da empresa perante o consumidor.

Com tudo, se atualizar e colocar o cliente em primeiro lugar no ciclo organizacional faz total diferença para evolução do atendimento, para os lucros e o crescimento da instituição, pois:

Um cliente satisfeito, fiel a uma marca ou empresa, é um excelente ativo intangível para qualquer organização, pois cada cliente satisfeito fala em média para outros cinco de sua satisfação, e isso é um excelente efeito multiplicador (LAS CASAS, 2012, p. 24).

Em suma, satisfazer, alcançar demandas, atender com excelência, não só multiplica a gama para mais consumidores da marca, mas também influencia e resulta que a organização está tendo retorno daquilo que foi esperado e investido durante longos anos, isso define o sentido de se investir em atendimento nota mil. De acordo com Chiavenato (2007), a qualidade no atendimento está relacionada à satisfação das exigências do consumidor e que esta qualidade significa o padrão mais elevado de desempenho. Por isso, o desempenho organizacional é tão importante, quanto uma venda refletida.