O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO NA EMPRESA

1. INTRODUÇÃO[pic 1][pic 2]

Este trabalho aborda um tema muito comum e também muito questionado, principalmente pelos consumidores, qualidade no atendimento e nos serviços e/ou produtos oferecidos pelas empresas públicas.

Com base no cenário atual do mercado e com os modernos sistemas e métodos de trabalhos, surge dentro das empresas à necessidade de uma atualização constante num fator de suma importância, o atendimento.

Este quesito na maioria das vezes tem sido mais evidenciado em empresas privadas, por esse motivo será levantado uma análise para identificar as causas geradoras da inexistência desse fator nas empresas públicas.

As empresas públicas funcionam mediante finalidade prevista em lei e é administrada unicamente pelo poder público. No Brasil é perceptível que a administração pública tem deixado a desejar em alguns aspectos, uns dos principais é a qualidade no atendimento ao consumidor.

A peculiaridade do atendimento ao público dentro da realidade brasileira demonstra um desafio que apresenta a necessidade de mudanças urgentes. Essa necessidade é perceptível com base em comentários de usuários.

Para melhor compreender essa situação e entender a temática abordada pode-se  citar como exemplo o fato que acontece freqüentemente, quem nunca enfrentou uma longa fila numa lotérica? E quem, depois de esperar um longo tempo, nunca ouviu a atendente falar “o senhor entrou na fila errada”.

Essas e outras situações ocorrem constantemente. A gestão de controle de qualidade busca a melhoria de coisas simples e pequenas á coisas grandes e complexas, procurando lograr a realização do processo com maior eficiência e gerar mudanças na cultura das organizações.

Deste modo, este projeto de pesquisa se propõe através de um estudo de caso avaliar a qualidade do atendimento nas empresas públicas e a satisfação dos consumidores, tomando como ferramenta de estudo a Empresa Baiana de Água e Saneamento Básico S.A – EMBASA.

A EMBASA atua na área de prestação de serviços e é uma empresa mista. O trabalho será realizado em forma de pesquisa com intuito de avaliar a qualidade do atendimento da EMBASA de Barreiras - BA e a satisfação dos consumidores.

A Empresa em estudo foi fundada no dia 11 de Maio de 1971, sob a Lei Estadual número 2.929, surgiu no período que aconteceram as primeiras iniciativas em saneamento básico no país, sendo a sede localizada em Salvador-Ba, e diversos escritórios locais (EL) espalhados nas cidades do Estado da Bahia.

A missão da EMBASA é “Prestar serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, com excelência e sustentabilidade, contribuindo para a universalização e melhorando a qualidade de vida”. A visão da mesma, para o ano de 2019, é “Ser reconhecida como empresa de excelência na área de saneamento, harmonizando as necessidades e expectativas das partes interessadas.” A EMBASA trabalha mediante, tais  valores: Ética, transparência, sinergia, valorização das pessoas, responsabilidade socioambiental e comprometimento.

A forma de contato da companhia com o cliente é o atendimento, no qual será o foco do estudo de caso, tencionando evidenciar a qualidade e a satisfação dos consumidores nas empresas públicas.

Para reverter a imagem que a maioria das organizações públicas acarretam, é crucial aplicar á empresa um método de controle de qualidade, visto que essa ferramenta pode mudar o quadro da corporação. Isso é possível, pois o controle de qualidade é o método mais preciso para que as empresas alcancem o êxito organizacional e o crescimento

Outra ferramenta que pode trazer bons resultados para a organização é a motivação dos colaboradores. A Gestão de Pessoas é o caminho certo para essa possibilidade, segundo Chiavenato, uma das atividades da Gestão de Pessoas é “proporcionar á organização empregados bem treinados e motivados (...) e aumentar a auto - atualização e satisfação dos empregados no trabalho” (1999 p.9).

Diante dos relatos é possível compreender o grau de alavancagem que a gestão da qualidade possui, além de deixar transparente a diferença que ela faz no âmbito organizacional, gerando resultados extraordinários que beneficiam o ciclo operacional num todo.

A abordagem desse tema é de suma importância, pois qualquer empresa que deseja atingir o objetivo comum do mercado, que é atender e satisfazer o desejo do consumidor, precisa obter controle de qualidade durante todo o processo.

Este projeto tem como objetivo principal destacar formas e métodos de atualizar e favorecer o atendimento prestado aos clientes nas empresas públicas, elevando o nível de satisfação dos clientes, usufruindo das ferramentas e métodos de melhoria apresentados pela gestão da qualidade.

1.1 PROBLEMA DA PESQUISA

        Diante do exposto surge a seguinte indagação: Qual o nível de satisfação dos consumidores referente à qualidade do atendimento prestado pela Empresa Baiana de Água e Saneamento Básico?

        

1.2. OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GERAL

Determinar provável vinculação entre controle de qualidade do atendimento ao consumidor e a gestão da empresa, bem como apontar as falhas encontradas dentro da organização e métodos de melhoria numa visão geral, considerando a satisfação do consumidor.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Destacar as principais dificuldades encontradas no atendimento ao público;
• Apresentar métodos e formas de gestão eficientes e indispensáveis para um bom atendimento;
• Conhecer a estrutura real das empresas públicas, suas demandas e desenvolver formas eficientes de melhoria no atendimento ao cliente.

        

1.3 JUSTIFICATIVA

É imprescindível, dentro de qualquer organização, a existência de um atendimento adequado, pois este é o responsável por transmitir ao consumidor a imagem da empresa no âmbito organizacional. Nesse sentido, Chiavenato afirma: “as pessoas podem ampliar ou limitar as forças e fraquezas de uma organização, dependendo da maneira como elas são tratadas” (1999 p.9).

Além de ser considerado um fator de suma importância para a empresa, o atendimento é também o responsável pela sobrevivência da mesma no mercado competitivo. O desafio para obtê-lo não é tão fácil como parece e um bom administrador deve saber não só como trilhar, mas também qual o caminho deve ser percorrido para conquistá-lo.