A Administraçao de Qualidade

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PRESTE ATENÇÃO - VOCÊ DEVE ENVIAR AS ATIVIDADES DAS AULAS 5 E 6 NO PORTIFÓLIO 6. CADA CONJUNTO DE ATIVIDADE VALE 2,5 PONTOS.

●Dúvidas me perguntem no quadro de aviso                                                                                                             ●Atenção - Envie as questões junto com as respostas.

Atividades das aulas 5 e 6

1. Após a leitura da aula 5, faça uma análise do que você compreendeu sobre Qualidade, Qualidade em Serviços e Qualidade Percebida. (0,5 pontos)

A qualidade do serviço oferecido em última instância, vai ser avaliada, aceita e até mesmo divulgada pelo cliente, há uma lacuna entre a qualidade em serviços e a qualidade percebida. Quando a expectativa do cliente é satisfeita, o produto é aceito dentro do esperado; para se obter um reconhecimento maior, é necessário prestar um serviço excepcional e superar as expectativas do cliente; caso o serviço prestado fique aquém das expectativas, o produto/serviço, sera avaliado pelo cliente como tendo baixa ou nenhuma qualidade. O setor administrativo da empresa deve estar disposto a “ouvir” o que é qualidade através da percepção do cliente, ele é que vai indicar se o produto tem ou não qualidade.

MÉTODO SERVQUAL

NE- Nível de Expectativas

Instruções – Com base em suas experiências como cliente de Extra Supermercado, pense a respeito de uma Extra Supermercado que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de Extra Supermercado com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto uma Extra Supermercado deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para Extra Supermercado excelentes, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para Extra Supermercado excelentes, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito das Extra Supermercado que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2......................3......................4....................5..................6..............7

discordo totalmente                                                              concordo totalmente                                                                                

NE1   5 As Extra Supermercado excelentes devem possuir equipamentos modernos.

NE2 5 As instalações físicas das Extra Supermercado excelentes são visualmente atrativas.

NE3 6 Os funcionários das Extra Supermercado excelentes vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

NE4 4 Em uma Extra Supermercado excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

NE5 5 Quando as Extra Supermercado excelentes prometem fazer algo em dada unidade de tempo, elas cumprem a promessa.

NE6 6 Quando um cliente tem um problema, as Extra Supermercado excelentes mostram sincero interesse em sua solução.

NE7 4 As Extra Supermercado excelentes realizam bem o serviço da primeira vez.

NE8 5 As Extra Supermercado excelentes concluem o serviço no tempo prometido.

NE9 5 As Extra Supermercado excelentes insistem em manter seus registros internos livre de erros.

NE10 6 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários comunicam ao clientes quando o serviço será concluído.

NE11 5 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários oferecem serviço rápido aos clientes.

NE12 5 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários sempre estão dispostos em ajudar os clientes.

NE13 4 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para responder as perguntas dos clientes.

NE14 5 Os comportamentos dos funcionários das Extra Supermercado excelentes, transmitem confiança aos clientes.

NE15 5 Os clientes das Extra Supermercado excelentes sentem-se seguros em suas transações com a organização.

NE16 6 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários são sempre corteses com os clientes.

NE17 5 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários possuem conhecimento suficiente para responder as perguntas dos clientes.

NE18 6 As Extra Supermercado excelentes dão atenção individualizada aos clientes.

NE19 5 Uma Extra Supermercado excelente tem funcionários que oferecem uma atenção personalizada aos clientes.

NE20 4 Os funcionários de ExtraSupermercado excelentes compreendem as necessidades específicas dos clientes.

NE21 6 As Extra Supermercado excelentes estão interessadas no bem-estar dos clientes.

NE22 6 As Extra Supermercado excelentes operam em horários convenientes para todos os clientes.

SP – Serviço Percebido

Os enunciados a seguir relacionam-se às suas impressões sobre a empresa que você escolheu .Para cada declaração, indique até que ponto a Climed possui a característica descrita. Neste caso, escreva o número 1 no espaço reservado à esquerda da declaração quando estiver fortemente de desacordo da empresa escolhida possuir a referida característica, ou o número 7 quando estiver fortemente de acordo. Em outros casos, escreva qualquer dos números intermediários ( 2 a 6) que melhor representa suas convicções. Não há respostas corretas ou incorretas. Interessa a nós apenas que indique o número que reflete com precisão a sua percepção acerca dos serviços do Climed