A Administração do Relacionamento com o Cliente

“Administração do Relacionamento com o Cliente”

Sorvet&Ria

ANA BEATRIZ LUCIANO DE SOUZA

ANA BEATRIZ MIELI

EVERTON FRANCELINO

MAIRON SOUZA

MÔNICA DE SOUZA

PRISCILA RODRIGUES

THIAGO MILANI

“Administração do Relacionamento com o Cliente”

Trabalho ARC referente ao 1º Bimestre dos cursos de Administração e Ciências Contábeis, da Universidade Paulista – UNIP

Orientador: Prof. Jarbas Mattos

ARARAQUARA

2018

1) Dentre as empresas abaixo, escolha uma empresa e responda as questões relativas:

a) Dê um nome e descreva seus principais produtos ou serviços

R.: Nossa pequena empresa de sorvetes se chama SORVET&RIA. Nossos principais produtos são alimentos destinados ao período do verão como sorvetes, sucos, açaí, refrigerantes, água e doces, porém, nós fabricamos apenas os sorvetes, os picolés e os sucos, o resto nós adquirimos e revendemos. Também trabalhamos com aluguel de carrinhos de sorvete e distribuição de nossos produtos a outras empresas do ramo como restaurantes, supermercados, bares e lanchonetes.

b) Descreva os principais processos da sua empresa destacando os clientes internos e externos.

*Slides 5 e 6*

c) Você acredita que deveríamos projetar e fabricar um produto que sabemos fazer e depois pesquisarmos a sua demanda junto ao mercado?
R.: Acreditamos que sim, deveríamos investir em um produto exclusivamente nosso e novo, pois, o empreendedorismo e as inovações fazem sucesso no mercado e, com isso ligado a nosso fervoroso processo de divulgação, poderíamos atingir mais clientes e cativá-los pela novidade, aumentando nosso lucro, abrangência e capacidade de produção, além de suprir nossos custos para a criação do novo produto ou serviço. Também poderíamos usar os novos lucros para criar incentivos aos nossos funcionários, para que trabalhem motivados, trazendo uma melhor reputação e conforto aos clientes no momento do atendimento.

d) Defina o que o cliente interno “Planejamento da Produção/Produção” espera do fornecedor interno “Vendas”? (Caso a sua empresa não tenha esta função, veja que processo é cliente de outro processo interno).
R.: O processo Gestão de Pessoas é cliente do processo de Gestão Financeira e espera como produto o repasse de dinheiro correto para que ela possa dar início a distribuição da remuneração em salário para todos os funcionários juntamente com holerites, folhas de pagamento, plano médico, alimentação, transporte e segurança no trabalho.

e) Defina quais são os seus clientes externos. Classifique-os (quanto usuário, comprador e pagante) e o que eles esperam de seus produtos/serviços?
R.: Nossos clientes externos são indivíduos em família ou em conjunto de amigos que visitem nosso local físico de atendimento, são trabalhadores que compram nosso produto e alugam nosso carrinho para revender os picolés na rua e, também, revendedores em seus próprios estabelecimentos. Em família, por exemplo, constituída por pai, mãe e dois filhos menores de 10 anos, verificamos que todos eles podem adquirir várias faces do cliente em diferentes perspectivas. Os filhos, a mãe e o pai adquirem faces de compradores e consumidores. Como compradores há um atributo universal que todos esperam: a variedade de sabores e produtos oferecidos, porém, com características específicas, os filhos esperam cores chamativas, cheiros agradáveis e fácil manuseio do recipiente (copo ou casquinha), a mãe avalia bom atendimento, uma boa higiene do local, um espaço e cadeiras adequadas para o tamanho de seus filhos para que eles fiquem confortáveis na hora de comer e de se servirem, vai observar também se esses produtos são bons para as crianças não ficarem doentes, vai olhar organização, conforto no momento da degustação, clima e tranquilidade do local e boa aparência dos funcionários e produtos, assim como reparar se há banheiro caso alguma das crianças necessite. Já o pai, observa a estrutura do lugar, as acomodações, a organização de móveis do estabelecimento, a higienização e educação do funcionário que o atende, enfim, diversos fatores do local, tal como, qualidade visual do produto que ele vai consumir futuramente. Como usuário, todos eles esperam gosto agradável ao paladar, seja doce, azedo ou amargo, ou seja, vão esperar se surpreender com o sabor e a qualidade dos produtos e que eles satisfaçam os desejos e as expectativas de cada um. Esperam também que tenha uma boa consistência, textura, bom nível de gelo, bem como, fácil maneira de pegar o produto com as colheres.
Supondo que o pai quem pague pelos produtos, nesse momento, ele adquire a face de pagante e vai esperar que a diversão tenha um preço acessível, isso irá fazê-lo retornar, e também um atendimento rápido para que ele não demore na fila, uma boa forma de pagamento que aceite os diversos tipos (cheques, cartões de débito, crédito, alimentação, refeição, dinheiro) e um bom atendimento do funcionário responsável pelo caixa.

Como alugadores de carrinho, as faces adotadas são comprador e pagante, porém, de maneira intermediária, pois ele não pretende consumir o produto. Como comprador, ele vai esperar um carrinho em boas condições que mantenha o nível de temperatura ideal para o resfriamento dos picolés, com rodas e pneus alinhados e cheios, fácil manuseio da direção, suporte para lixo e fácil apresentação dos picolés aos clientes. Também vai avaliar a validade dos picolés, a forma de embalagem e aparência bem apresentável. Como pagante, ele espera que os preços sejam baixos em função de comprar em atacado e também para que ele possa acrescentar seu preço em virtude de arrecadar mais lucros.

Como uma pessoa jurídica que compra para revender em seu próprio estabelecimento, as faces adotadas se assemelham a pessoa física que revende na rua, porém, ela pode comprar outros tipos de produtos de nossa criação como potes grandes de sorvete e não somente os picolés. De forma intermediária, pretende adquirir o produto em bons estados, que não estejam danificados pelo transporte em caminhões, que seja duradouro e agradável para seus clientes, para que ele continue comprando de nossa empresa. Como pagante, ele espera um desconto de atacado e até mesmo uma comissão por repassar os produtos e é claro, facilidade no pagamento como qualquer outro pagante.

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