A Administração do Relacionamento com o Cliente

MMN2.1         Revisão Conceitual

No ambiente empresarial, temos de entender os conceitos referentes à palavra Cliente. Cliente não é só aquele que compra e consome algo ou usufrui de determinado tipo de serviço. Há algumas denominações para o conceito de cliente no qual não somente quem adquire algum produto ou serviço se insere.

Através das aulas e com a leitura do livro âncora da matéria (Administração do Relacionamento com o Cliente), vimos que existem, no ambiente empresarial, os clientes internos, clientes externos, clientes intermediários, clientes finais, clientes individuais e clientes coletivos.

Os clientes internos são os colaboradores da empresa. São considerados clientes porque eles necessitam sempre de algo e sempre devem estar satisfeitos com a empresa, para que através dessa satisfação, abra-se um caminho de pleno sucesso para a relação com os clientes externos. Podemos definir como cliente externo aquele que utiliza os produtos ou serviços de uma empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra algum produto ou serviço. Clientes intermediários são os que adquirem um determinado produto, para fins de revendas, transformações e/ou distribuição gratuita. Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. Clientes individuais são aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas. E por fim os clientes coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. Na Loja Renner, pudemos identificar, principalmente, os clientes internos e os clientes externos.

A finalidade e os objetivos das empresas em geral estão em satisfazer as vontades e necessidades dos clientes de forma eficaz e que, através disso, a fidelização do cliente seja algo alcançado. Fidelizar um cliente depende de vários fatores, pois o cliente valoriza pequenos detalhes, desde o primeiro atendimento até o momento de realizar o pagamento pelo produto ou serviço. O cliente tem que se sentir importante e valorizado pela empresa, obtendo certa confiança do funcionário que o atende. A satisfação do cliente pode ser medida pela expectativa criada pré atendimento e oque ele realmente recebeu. As empresas necessitam equiparar as expectativas dos clientes com oque elas próprias podem oferecer e fazer por eles no momento da contratação.

Pudemos perceber que a Renner preza muito pela qualidade no atendimento e a satisfação de seus clientes, a fim de se tornar cada vez mais influente no mercado de varejo no ramo de vestimentas, acessórios e cosméticos e, também obter a fidelização desses clientes.

Algo que também é de suma importância ao satisfazer os clientes, é a consequência dessas satisfações, pois se os clientes saem completamente satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, irão com certeza indicar e influenciar outros possíveis futuros consumidores. O cliente influenciador é uma forma muito eficaz de divulgação, e quanto maior for a satisfação desse cliente, maior o numero de pessoas ele irá querer informar o quanto foi bem atendido, e o quanto o produto é de boa qualidade, querendo assim que essa satisfação atinja outras pessoas.

A tecnologia vem ajudando cada vez mais na fidelização de clientes. Pois, algumas empresas se utilizam de entrevistas de mercado com consumidores para saberem seus gostos e preferências, com o intuito de que se possa cada vez mais agradar os consumidores de maneira eficaz, com uma margem de erro cada vez menor. Esse banco de dados adquirido através das pesquisas, permite que sejam montadas informações de grande valia para que possam se antever no que diz respeito as necessidades dos consumidores, superando de maneira bastante considerável suas expectativas.

A Renner faz constantes pesquisas de mercado, a fim de obter informações sobre os consumidores de maneira geral, para que assim possa saber quais são as vontades da maioria deles, obtendo influência no mercado e angariando em grandes escalas mais clientes com suas expectativas superadas de maneira positiva.

Juntamente com a tecnologia, vem os canais de comunicação com os consumidores. Esses canais são de vital importância, tal que qualquer falha, mínima que seja, pode comprometer todo o processo de venda ao cliente, interferindo direta e negativamente na satisfação do cliente. A Renner preza de forma incondicional na melhoria de seus canais de comunicação com o consumidor, pois entendem que isso é fundamental para um maior e melhor relacionamento com os clientes. A Renner possui 3 formas de contato com o consumidor. Um deles é uma Central de Atendimento Online no Site da empresa, outro é de Auto Atendimento, onde se esclarece as dúvidas mais frequentes por parte dos consumidores, e por fim o canal Entre em Contato, onde é agregado o e-mail da organização, numero de telefone para contato e uma loja virtual composta por um Chat Online.

Aprendemos em sala de aula e lendo o livro âncora da matéria sobre o conceito de Segmentação de Mercado, onde consiste em identificar num mercado heterogêneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos. Não identificamos nenhum tipo de Segmentação de Mercado na Renner unidade da Avenida Paulista, e entendemos em conjunto que esse é um ponto negativo da Loja.

É também de suma importância o investimento em bons profissionais para o atendimento e relacionamento com os clientes, demandando atributos como experiência, desenvoltura no tratamento direto com pessoas e um bom conhecimento do ramo de atuação. A Renner preza por essa importância no investimento de agregar novos colaboradores para a organização.

E por fim é importante descrever sobre os atributos valorizados pelos clientes. Cada indivíduo possui suas particularidades, necessidades e desejos, é função da empresa reconhecer o que seus clientes valorizam e buscam, ou não. Não basta que dentro de um mercado competitivo haja somente bons preços, se faz necessário também que o serviço ao cliente possua seus diferenciais. Quando uma empresa passa a ter visão de mercado aos atributos valorizados por seus clientes, ela começa a se destacar de outras organizações empresariais.

Existe uma hierarquia de valor para o cliente, proposta por Karl Albrech. Segundo Albrech, a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos, são eles os atributos básicos, os esperados, desejados e os inesperados. Cada um deles apresenta um grau de exigência superior ao anterior.

No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. No nível atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente ambientou-se a considerar parte geral de negócios. No nível atributos desejados estão os atributos que os clientes não esperam necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. Já no nível de atributos inesperados estão os atributos surpresa, que adicionam valor para o cliente além do seus desejos e expectativas normais.