A Administração do Relacionamento com o Cliente

INTRODUÇÃO

        O presente trabalho tem como objetivo um estudo voltado para a Administração do Relacionamento com o Cliente e a Responsabilidade Socioambiental das empresas.

        Administração de Relacionamento com o Cliente é uma disciplina cada vez mais valorizada nas universidades para a formação de novos gestores, pois tem se demandado cada vez mais pessoas capacitadas nas organizações para desenvolver um trabalho que visa compreender com profundidade a melhor forma de atender seus clientes, de atraí-los, rete-los e manter uma imagem positiva na memória dos consumidores.

        Nessa Atividade Prática Supervisionada (APS) a empresa escolhida para estudos foi a NESPRESSO. Aqui iremos abordar as principais características da empresa, como surgiu, seus objetivos, a forma como se relaciona com o cliente, sua visão de sustentabilidade entre outros aspectos relevantes.

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        A NESPRESSO não inventou o café, nem tão pouco a forma como bebe-lo, mas revolucionou a forma como prepara-lo. Mudando a maneira de como milhões de pessoas ao redor do mundo iniciam seus dias, aquele cafezinho antes de uma reunião importante ou ao final de uma refeição.

        Mas como um produto considerado uma comodity se tornou algo tão diferenciado e até mesmo tão valorizado? A resposta embora simples, é resultado de muito empenho, pois, muito mais que café, a NESPRESSO vende uma experiencia, é assim que a empresa define seu negócio.

        Com cafés da mais alta qualidade e equipamentos modernos e tecnológicos que parecem itens de decoração, a marca oferece um café expresso perfeito, de qualidade, rápido e fácil.

A NESPRESSO é uma marca do Grupo Nestlé, uma unidade operacional nominada como Nestlé NESPRESSO S.A. sediada em Vevey, Suíça.

A História

        A empresa tem sua origem quando o Departamento de Pesquisas e Desenvolvimento da Nestlé, desenvolveu uma máquina de café expresso que utilizava cápsulas de café moído em porções específicas com o intuito de proteger melhor os diversos aromas de café.

        A máquina foi desenvolvida após os projetistas receberem uma proposta de criar um sistema que fosse capaz de preparar um café expresso com a mesma qualidade preparada por baristas italianos, que são nada menos os maiores especialistas em café expresso. Surge então o primeiro equipamento, uma máquina elétrica em que era depositado uma pequena cápsula de alumínio, hermeticamente fechada contendo aproximadamente 5 gramas de pó feito a partir de uma mistura de café selecionados.

        Em 1976, foi então patenteada pelo centro de pesquisa e desenvolvimento da Nestlé. Inicialmente o projeto foi apresentado para o mercado empresarial, porém não obtiveram tanto sucesso.

        Apenas em 1986 que a empresa NESPRESSO foi estabelecida na Suíça e, em colaboração com o fabricante Turmix, começou a vender o programa de preparação de café expresso para escritórios na Suíça, Itália e Japão. Inicialmente havia dois modelos de máquinas (C100 e C1100), que foram projetados para se assemelhar às máquinas de café expresso que as pessoas costumavam assistir e desfrutar em restaurantes e cafés, além de quatro tipos de cápsulas de café (blends). Três anos depois o equipamento começou a ser vendido na Suíça e, logo depois, em 1991, na França e nos Estados Unidos. O objetivo principal era permitir que qualquer pessoa preparasse uma xícara cheia de café expresso em casa, como se fosse um barista de lá da Itália. O sucesso foi que em 1996 o sistema estava disponível em 3.500 pontos de venda e tinha 180.000 usuários, ou membros do Clube, como eram chamados todos os potenciais compradores da máquina. A empresa então iniciou um forte crescimento em outros países, lançando o programa no Reino Unido, Malásia, Cingapura e Taiwan.

        Em 1998, alargou o seu âmbito de atuação introduzindo, em colaboração com a Alessi, uma máquina de café expresso moderna. Pouco tempo depois, em 2000, a NESPRESSO redesenhou as suas máquinas de café e alargou as suas opções, que agora incluem modelos a cores. Além disso, as máquinas passaram a levar a marca NESPRESSO, e não a marca de seus fabricantes, como acontecia antes. O lançamento em 2001 do Nespresso Concept, um design ergonômico impressionante com facilidade de uso, levou à comercialização do mercado. No final deste ano, lançou seu primeiro café de edição limitada: Blue Batak, um café em grão de Sumatra. A partir daí, todos os anos, os consumidores podem encontrar e saborear novos cafés de edição limitada de lugares desconhecidos em todo o mundo. Ao mesmo tempo, ele começou a construir uma nova unidade de produção de cápsulas de café em Orbe, na Suíça. A nova instalação aumentou a capacidade de produção de cápsulas em 400% para atender à crescente demanda e antecipar um aumento na demanda e pedidos online, crescendo 94% durante o ano.

        Em 2005 a empresa lançou a revolucionária maquina de café NESPRESSO ESSENZA, as vendas foram um sucesso, o que ajudou a marca se firmar como líder do seguimento na Europa, contando com mais de 700 mil unidades vendidas.

        Atualmente no mercado existem dezenas de modelos de máquinas disponíveis. As maquinas são modernas, além dos designs que já foi reconhecido em diversos prêmios internacionais importantes.

        Em 2014, foi lançado uma nova versão de máquinas, a linha Vertuo, no mercado americano, capaz de fazer cafés mais longos, como capacidade acima de 200 mililitros. Essa máquina utiliza cápsulas maiores e com isso ajudou a aumentar a venda nos Estados Unidos, simplesmente porque é capaz de produzir uma quantidade maior de café o que é costume na cultura estadunidense.

        Na época de sua criação, a máquina NESPRESSO estava protegida por 1.700 patentes, mas desde 2013 elas foram gradualmente abolidas judicialmente em vários países, abrindo caminho para cápsulas genéricas, que são compatíveis com a máquina. Como resultado, a NESPRESSO enfrentou forte concorrência de cápsulas complementares fabricadas por rivais como JDE (Jacobs Douwe Egberts) e Starbucks (onde a divisão de cápsulas foi adquirida pela Nestlé). Mas isso não significa que a marca tenha deixado de ser um personagem importante nesse segmento e continue crescendo a taxas de dois dígitos por ano.