A CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES, IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO E CONTROLE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

NÚCLEO DA SECRETARIA ESTADUAL DE EDUCAÇÃO, CULTURA E ESPORTES DE ACRELÂNDIA - ACRE

PROPOSTA DE MELHORIA

CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES, IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO E CONTROLE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

Responsável pela elaboração: Diego Gomes Batista

Proposta de melhoria apresentada ao Núcleo da Secretaria Estadual Educação, Cultura e Esportes de Acrelândia-Acre, que atende ao requisito para a promoção para a classe IV, conforme Lei nº 3.230/2017.

                

        

                                          Acrelândia - AC, 18/03/2020

1. Projeto

CAPACITAÇÃO DE SERVIDORES, IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO E CONTROLE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

2. Público-alvo

Diretamente:

• Servidores e gestores ligados à secretaria que realizam o atendimento direto ao público.

Indiretamente:

• Público interno e externo.

3. Local de implantação

• Núcleo da Secretaria Estadual de Educação, Cultura e Esportes de Acrelândia – Acre e setores externos.

4. Objetivo

Geral

• Empreender a capacitação de servidores no atendimento de excelência ao público proporcionando melhorias na qualidade dos serviços ofertados a população.

Específicos

• Implementar curso de atendimento ao Público direcionado aos servidores dos setores do NSEE- Acrelândia, internos e externos.
• Promover um bom atendimento ao público.
• Investir na valorização dos profissionais.
• Melhorar as abordagens ao público que necessita dos serviços prestados.
• Identificar possíveis problemas no atendimento afim de saná-los.
• Avaliar a qualidade do atendimento através de questionários respondidos pelos usuários do serviço público, após o atendimento por meio de aplicativos utilizados em tablets de fácil manuseio.
• Propor soluções em conjunto com os setores visando a melhoria do atendimento.

5. Justificativa

      Considerando que a capacitação de servidores eleva o desempenho nas funções exercidas proporcionando um atendimento de excelência aos usuários do serviço público, obtendo assim resultados positivos no âmbito organizacional. Contemplando o investimento no aprimoramento desses profissionais refletindo assim, o desenvolvimento das habilidades e competências, além de incentivá-los a atingir um patamar de excelência consoante à eficiência e eficácia dos trabalhos realizados.

Diante desse contexto, o autor FERREIRA, enfatiza a complexidade do atendimento realizado ao público:

O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" é, frequentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário. (p. 4, 1998).

Percebemos que a necessidade de uma comunicação efetiva é essencial neste processo de interação entre os sujeitos, uma vez que as necessidades do usuário serão consideradas para serem solucionadas pelo servidor que por sua vez utilizará os meios disponíveis para prestar este atendimento, devemos ponderar que o modo de ser e de agir tanto do atendente quanto da própria instituição terá grande influência no serviço prestado deixando marcas positivas ou negativas diante da expectativa do usuário que sempre será a satisfação de ter a solução de suas necessidades.

           Atender bem exige um grau de maturidade e comprometimento por parte dos servidores que transcende as situações cotidianas perpassando para esfera social, construindo sua própria identidade profissional.

A abordagem no atendimento é bastante significativa, sendo um marco, pois “a primeira impressão é a que fica”, realmente o que irá permanece refletirá bastante o primeiro contato feito, por isso tanto a instituição como os servidores devem trabalhar com o objetivo de superar as expectativas dos usuários. Cultivar um bom relacionamento com as pessoas surte efeitos em curto prazo que pode ser mantido em longo prazo, alcançando a confiança dos clientes divulgando assim um padrão de excelência. Corroborando com isso, a empatia com o público reflete a posição de se colocar no lugar do outro e através dessa percepção interagir no sentido de suprir a necessidade dos usuários do serviço público, este aspecto é um diferencial de excelência no servidor público que ao mesmo tempo tem que atender bem mantendo o respeito, paciência e cautela nas ações adotadas preservando uma inteligência emocional diante das situações difíceis, considerando ainda a individualidade de cada um.

        Com este foco algumas ações devem nortear a qualidade no atendimento segundo SABINO, tais como:

• Identificar as necessidades dos usuários (saber ouvir);
• Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• Evitar informações conflitantes;
• Atenuar a burocracia;
• Cumprir prazos e horários;
• Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• Divulgar os diferenciais da organização;
• Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• Fazer uso da empatia;
• Analisar as reclamações;
• Acatar as boas sugestões;
• Surpreender os usuários.

A avaliação dos serviços públicos por parte dos usuários é fundamental para garantia de uma boa qualidade no atendimento por meio da apuração da satisfação dos diversos serviços prestados pela instituição, obtendo a possibilidade de identificar críticas, sugestões, elogios e outras manifestações que ajudarão os gestores a identificarem os pontos fracos e os fortes da instituição, adotando medidas corretivas para sanar as deficiências com o auxílio dos coordenadores de setores e assim manter a qualidade no atendimento.