A Gestão da Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE

CONCEITO: a empresa projeta estrategicamente métodos para assegurar a qualidade de seus produtos e a satisfação de seus clientes. Existem inúmeras metodologias para se aplicar, destacando-se as metodologias estatísticas, que trabalham com dados numéricos, e as metodologias organizacionais, que trabalham com dados de linguagem (pessoas).

É importante ressaltar que metodologia consiste em um conjunto de etapas a ser adotado de modo a resolver um determinado problema, e ferramenta se refere a técnica utilizada de auxílio no tratamento de um conjunto de dados. Certamente uma metodologia organizacional pode usufruir de ferramentas estatísticas.

Ademais, para optar e aplicar de fato uma metodologia (tendo em vista a ampla variedade das mesmas), as organizações devem se basear em suas necessidades específicas, sem cair no modismo. Conhecer as condições ou até mesmo cria-las para implantar cada metodologia e realizar experiências que promovam a aprendizagem das mesmas, além de planejar, treinar e motivar os envolvidos é essencial. Historicamente, os americanos e europeus optam por metodologias complexas e que abrangem um menor número de pessoas (especializadas), já os japoneses optam por metodologias mais simples que atingem um maior número de pessoas, sendo esta, em um maior período, mais eficaz e benéfica.

As principais metodologias orientadas para a melhoria da qualidade de processos:

1. Estatísticas:

-   CEP (Controle Estatístico do Processo): consiste em gerenciar os processos;

- FMEA (Análise de Modos de Falhas e de Efeitos): análise das falhas em produtos/processos de modo a previni-las;

2. Organizacionais:

- MASP (Metodologia da Análise Solução de Problemas): identificar a causa do problema e solucionar;

- CEDAC (Diagrama de Causa e Efeito com Adição de Cartões): gestão visual que combina diagramas de causa e efeito, sugestão de melhorias e medida de desempenho;

- Desdobramento das Diretrizes: identificar e desdobrar as diretrizes da organização (metas, métodos, acompanhamento, etc.);

- Gerenciamento de Processos: “Os processos produtivos e empresarias devem ser gerenciados tendo em vista a satisfação dos clientes externos e internos.”

As principais metodologias para a melhoria da qualidade do produto:

1. Estatísticas:

- Confiabilidade: quantificar, avaliar e propor melhorias no grau de confiança de que um produto cumpra a sua missão determinada;

- FMEA;

- Planejamento de Experimentos e Método Taguchi: planejamento de experimentos para desenvolver um parâmetro a atingir;

2. Organizacionais:

- QFD (Desdobramento da Função da Qualidade): identificar as necessidades dos clientes e traduzi-las em parâmetros;

- DFM/DFA (Projeto para manufatura e Montagem): conjunto estruturado de regras de projeto e produto;

- Engenharia Simultânea: desenvolvimento simultâneo do projeto, processo e produto (equipe/times de projeto);

- Análise e Engenharia de Valor: estudos que visam reduzir os custos da produção, sem prejudicar a qualidade e, portanto, aumento seu valor.

- Benchmarking de Produtos: medição de produtos, serviços e práticas baseadas na concorrência e nas grandes líderes da área.

GERÊNCIA POR/DE PROCESSOS

A tradicional departamentalização adotada pelas empresas, apesar de aspecto centralizador que define bem as áreas e funções e dentre outras vantagens, acaba sendo limitada, pensando na organização em etapas e não como um todo, vedada (uma área não tem conhecimento da outra) e não orientada para o cliente externo. Tendo em vista tais aspectos e a consciência cada vez maior por parte das empresas de que precisam satisfazer, principalmente, as necessidades de seus clientes externos, a tendência é de que as atividades empresariais passem a ser vistas como processos, não departamentos e áreas.

Sendo assim, conclui-se que, como os outputs (produtos, serviços, atendimentos, etc.) resultam de processos, a satisfação dos clientes está diretamente relacionada ao desempenho dos processos, onde os mesmos devem ser criados e gerenciados com orientação da satisfação das necessidades e desejos dos clientes.  

* OBS: Gerência por processos: o gerenciamento das empresas com foco nos processos; Gerência de processo: gerenciamento de um processo específico;

Gerenciamento por processos

Os processos são necessidades e indicadores para clientes externos e internos claramente definidos e contratados; Os procedimentos são simples, com descrição clara e possuem alto níveis de desempenho; Tem-se um definição clara das atividades e melhor desenvolvimento de habilidades, aumentando a autoridade e autonomia;