A Gestão de Qualidade

[pic 1] 

UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO SUPERIOR ADMINISTRAÇÃO

8º SEMESTRE

DISCIPLINAS:

 

         GESTÃO DA QUALIDADE                     ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA          PESQUISA OPERACIONAL

JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.

 

DESAFIO PROFISSIONAL

         Adriane Machado da Silva RA 383620 

         André Gustavo Schneider RA 440468 

         Lílian Locatelli RA 436547 

         Lucia Margreiter RA 436545 

         Lucilene da A. Cezário RA 425724 

        TUTOR A DISTÂNCIA DA DICIPLINA: Ale        andre          

Volpe 

 

         TUTOR PRESENCIAL: Paulo de Tarso Mazalotti

 

        Berhorst        PALMAS AGOSTO DE 2016

1. ANÁLISE  

A Agência bancária de Londres recebe em sua maioria homens em idade produtiva, geralmente clientes que buscam os serviços da agência para realizar suas obrigações diárias, investimentos, depósitos, pagamentos. Hoje, vivemos em uma sociedade que preza a agilidade e a facilidade no cotidiano, exemplo, a maioria da população utiliza a tecnologia a seu favor, resolvendo situações complexas através do smartphone. Quando um cliente procura uma agência bancária é por dois motivos: ou não tem acesso aos serviços tecnológicos ou não pode realizar o serviço por este meio, a primeira opção é uma pequena parcela.

Considerando que a maioria dos entrevistados eram clientes do banco, homens com idade produtiva, os mesmos procuram ao máximo eficiência de tempo. As principais reclamações nos aspectos tangíveis foram referentes à acessibilidade, número de assentos disponíveis e quantidade de terminais de atendimento. Quando nos referimos aos bens intangíveis, as maiores reclamações foram relacionadas a capacidade de oferecer informações e de solucionar problemas.

De acordo com o perfil do usuário desta agência, ele busca agilidade e conforto, quer chegar e poder transitar de forma confortável e acessível dentro da agência e no caso de ter que aguardar atendimento, o usuário deseja realizar esta espera confortavelmente, pois muitos estão em horário de trabalho e isso gera desgaste físico. Considerando o outro aspecto, este usuário também deseja que sua demanda seja sanada, que por mais que aguarde, tenha seu problema resolvido e obter informações satisfatórias.

Percebemos também, um alto índice de insatisfação com o tempo de espera na fila do auto-atendimento. Como já mencionado, o usuário busca agilidade, se no serviço que foi desenvolvido para justamente gerar agilidade, o usuário necessita de também, dispor tempo e espera, assim como a espera se dá com o cliente em pé, este ficará muito insatisfeito.

2. TEORIA DE JOGOS  

A Teoria dos Jogos é um complemento intelectual para todos os outros conceitos nas tomadas de decisão, especialmente em situações onde as decisões e resultados dos vários "jogadores" são interligados entre si. Antes de tudo, a Teoria dos Jogos é um grande exercício de pensamento estruturado. É um pensar diferente, é um pensar sobre antecipação de movimentos e como aproveitar o melhor da cooperação e da competição. (BARRICHELO, 2016).

A teoria dos jogos torna-se uma ferramenta crucial para tomadas de decisões, contribui para o desenvolvimento corporativo. No mundo de negócios, companhias tomam decisões e ações para maximizar seu desempenho, frequentemente representados por lucros, rendas, parte de mercado, valor de mercado, etc. na maioria das situações competitivas, o desempenho das companhias não depende somente de suas ações, mas também nas ações de outros competidores que estão procurando seus próprios objetivos. (BARRICHELO, 2002, p. 04).

Quando analisamos os gráficos e dados da pesquisa, percebemos que os colaboradores não estão correspondendo às expectativas dos clientes e usuários, não estão sanando as demandas e nem oferecendo as informações solicitadas com eficiência. Diante deste cenário é necessária uma ação imediata, garantindo a satisfação dos clientes, pois estes serviços interpessoais sendo realizado de forma insatisfatória gera perda de clientes.

	A1	A2	A3	A4
Custo	5.000,00	15.000,00	0, 03	20.000,00
Ganho	1	1	0	+ 20%

 

O índice de insatisfação com os servidores do Banco Londres, no que tange a inconsistência das informações prestadas aos clientes e a não solução das demandas, torna-se essencial investir em capacitação destes servidores. A proposta que é apresentada ao Banco consiste em:

• Realizar treinamento com os funcionários periodicamente; 
• Implantar uma máquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obter as informações necessárias. 

Ambas as medidas são necessárias, uma vez que muitas pessoas possuem dificuldade em utilizar equipamentos tecnológicos. É essencial promover a qualificação e requalificação da sua força de trabalho com o objetivo de formar quadros profissionais que atendam com qualidade os clientes.

O programa de capacitação periódica deve obedecer ao planejamento proposto, o mesmo no decorrer de um ano, sendo renovado anualmente:

• Recursos necessários:
• Pessoal capacitado para aplicação do treinamento;
• Pessoal de apoio;
• Sala de treinamento que comporte a demanda de servidores;
• Retroprojetor;
• Computador completo, com impressora;
• Notebook;
• Lousa branca;
• Sistema de áudio (Caixa amplificada, hometheater)
• Bebedouro
• Orçamento

Para a execução deste Plano de Capacitação periódico, estima-se a necessidade de aporte mínimo orçamentário/ financeiro na ordem de R$ 150.000,00 (cento e cinquenta mil reais).  

• Metas
• Implantar um setor de capacitação;
• Promover ações de capacitação que proporcione um mínimo de 40horas/aula por servidor ao ano;
• Formar multiplicadores dentro da instituição;
• Estabelecer parcerias na execução de ações de capacitação.
• Público Alvo
• Servidores do Banco Londres  
• Ações a serem desenvolvidas:
• Cursos presenciais;
• Treinamentos em serviço.
• Resultados esperados:
• Utilização dos resultados das ações de capacitação no atendimento diário aos clientes;
• Qualidade técnica do quadro de funcionários;

 Baseado neste pequeno planejamento, o Banco Londres, poderá em um prazo curto de tempo, já inferir a mudança na qualidade do atendimento.

4. ACESSIBILIDADE

O poder público com a passar dos anos, passou a elaborar normas que garantissem a acessibilidade da pessoa com deficiência aos locais públicos e veículos de transporte coletivo. A Lei nº 10098/2000, em seu art. 2º, inciso I, definiu a acessibilidade como sendo a possibilidade de condições de alcance para utilização, com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários, e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicações, por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.