A Gestão de Qualidade

GESTÃO DE QUALIDADE

Pode-se ver que serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma sociedade empresária e ou por pessoa física, afim de responder às expectativas e necessidades do cliente.

Para definir uma implantação de um modelo de Gestão da Qualidade em Serviços, ela deverá ser planejada e controlada, uma vez que, o que os consumidores necessitam, varia de cliente para cliente, bem como o grau de satisfação destes.

É necessário compreender que, para se criar um padrão de qualidade, esse padrão necessita ser formulado à visão do consumidor, porque será ele quem consumirá o serviço e manterá o negócio; essa visão do consumidor será atribuída através do que esse cliente concluiu de suas experiências.

Para analisar essas necessidades que são essenciais para o desenvolvimento dos serviços, os empreendimentos deverão produzir fórmulas que concedam e identifiquem essas lacunas, entendendo também o perfil de seus clientes, para assim direcionar os serviços ofertados a cada um.

 Uma ferramenta muito eficiente para medir a satisfação dos consumidores é a pesquisa de mercado, já que ela transmite a esses consumidores um cuidado com o contentamento dos serviços, valorizando a opinião dos compradores, e esses consequentemente, darão melhor credibilidade ao dado serviço. E ao efetuar essa pesquisa, ela será também bastante benéfica ao mostrar para a organização um feedback realista da prestação do serviço ofertado, trazendo dessa forma a possibilidade de melhorias.

Quanto ao preço dos produtos, se esse produto ter um preço um pouco mais elevado dos demais, nem sempre isso levará o consumidor a comprar o produto mais barato, pois se caso esse produto for de melhor qualidade, há muitos clientes que irão preferir desembolsar um pouco mais. Portanto, uma vez que pagarão um preço mais elevado, estes compradores serão mais críticos e mais intolerantes caso haja possíveis falhas nestes produtos.

É muito importante salientar que, os mesmos fregueses que são “fãs” de um produto pela sua qualidade, poderão instantaneamente, caso haja falhas, virarem inimigos da empresa fornecedora, isso não só levando o distanciamentos destes fregueses, mas o pior, estes poderão fazer um feedback negativo da empresa, e esse feedback influenciará novos consumidores.

Porém, caso ocorra o que aconteceu no parágrafo acima, as organizações deverão ser muito eficientes para converterem a situação exposta pelos compradores, sendo então preciso elencar formas rápidas para resolver o problema, sendo formas que não desgastem o psicológico do consumidor e não o frustre o suficiente para que ele queira procurar outras instâncias como solução ou mesmo chegue a difamar a empresa. Um meio eficiente de resolver os possíveis incidentes, não somente trará credibilidade para a organização, bem como deixará o nível de satisfação do cliente alto.  

Com um mercado cada vez mais exigente e competitivo, é necessário avaliar que o ato de entregar o que foi solicitado não é o suficiente, pois o cliente não só se contenta com isso, mas sim analisa a confiança, credibilidade, tempo de entrega.

Outro ponto pouco comentado que muitos fregueses veem ao fidelizar uma relação de consumo para com as empresas, é a forma que essa empresa se opõe no aspecto social.

Uma empresa que na mídia expressa de uma forma exagerada uma ideologia política, religiosa ou mesmo expressa uma opinião muito direta a respeito de algo extremo, poderá afastar os consumidores que não são convictos com aquela opinião. Por isso, é muito importante a neutralidade ao transmitir essa ideologia empresarial, caso essa ideologia não seja o marketing essencial que atraia os clientes.

...