A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO NOS CASOS DE CONSUMOS ELEVADOS

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO NOS CASOS DE CONSUMOS ELEVADOS

Fernanda Bartikoski de Brito(1)

Acadêmica em Gestão Financeira, Anhanguera, Novo Hamburgo - RS. Atua no setor de Atendimento da COMUSA – Serviços de Água e Esgoto de Novo Hamburgo.

Michele de Godoy

Bacharel em Administração, Faculdade IENH, Novo Hamburgo  - RS   - Pós Graduanda em Gestão Pública Municipal Pela FURG, Universidade Federal de Rio Grande. Atua como assistente administrativo na COMUSA– Serviços de Água e Esgoto de Novo Hamburgo.

Felipe Menger Nunes

Licenciado  em Ciências biológicas, ULBRA, Gravataí- RS. Atua no setor de Atendimento da COMUSA – Serviços de Água e Esgoto de Novo Hamburgo.

Endereço(1): Av.Coronel Travassos, 287 - Rondônia – Novo Hamburgo - RS – CEP 93415-000 -

Brasil - Tel: [phone]- e-mail: [e-mail]

RESUMO

O presente trabalho apresenta o Programa Análise de Consumos Elevados, implantado na COMUSA – Serviços de Água e Esgoto de Novo Hamburgo e avalia os resultados obtidos nos primeiros seis meses de implantação.

O propósito do programa foi, além de coibir o desperdício, estabelecer uma relação mais pró-ativa por parte da COMUSA, onde o Setor de Atendimento analisa casos em que há um consumo excepcional para aquela economia igual ou superior a 50m³ e entra em contato com o usuário para averiguar as possíveis causas do consumo, e nos casos de vazamento não visível constatado, orienta o usuário como proceder.

O método elaborado para aplicação do programa envolve a análise do consumo para se detectar anomalias no consumo, que possa indicar perdas. Ao se identificar as anomalias, os consumidores são contactados para se verificar perdas por vazamentos. Se houverem reparos, é realizada uma vistoria e ocorrem ajustes nas faturas de consumo.

Os resultados indicaram que ocorreram diminuição de vazamentos  e consequentemente de perdas, sendo que o método programa pode ser implantado em outros municípios.

Palavras-chave: Consumo elevado, Controle de Perdas, Atendimento ao Público.

INTRODUÇÃO/OBJETIVOS

É assunto recorrente, na área de saneamento, a importância da redução e controle de perdas de água em redes de abastecimento.

As perdas de água podem ser classificadas em Perdas Reais e Perdas Aparentes. As perdas decorrem principalmente por meio de vazamentos, consideradas Perdas Reais e de erros de medição, consideradas de Perda Aparente (BRASIL, 2014), acarretando inúmeras consequências negativas, tanto à companhia de saneamento como aos consumidores.

Nas Unidades de Atendimento da COMUSA – Serviços de Água e Esgoto de Novo Hamburgo, uma das demandas mais recorrentes dos usuários, é o de consumo medido elevado, numa média de 117 reclamações ao mês, muitas vezes por conta de vazamento interno. Esse tipo de perda, apesar de medida e identificada, acaba por não gerar receita para a Autarquia.

 O assunto envolve diversas áreas da Administração Pública, pois diz respeito às questões ambientais, aumentando a exploração de recursos naturais, às questões sociais e à arrecadação.

Com intuito de minimizar transtornos decorrentes de consumos elevados individuais, diminuir o número de atendimentos presenciais, diminuir o desperdício de água que os vazamentos acarretam e estabelecer uma melhor relação entre COMUSA e população, os setores de Faturamento e Arrecadação, Leitura, Obras e Atendimento desenvolveram no segundo semestre de 2016 o Programa Análise de Consumos Elevados.

O presente trabalho tem como objetivo apresentar os métodos utilizados no Programa, bem como as ações executadas e os resultados obtidos no Programa, apresentando os indicadores dos primeiros seis meses de apuração.

Ao vislumbrar o resultado desses primeiros meses, a COMUSA já tem condições de avaliar se o Programa necessita de alguma modificação e se está atingindo os objetivos propostos e trazendo benefícios para as áreas envolvidas.

MATERIAL E MÉTODOS

A necessidade desse estudo se deu para avaliar os primeiros resultados da implementação do Programa Análise de Consumos Elevados, que iniciou a partir de setembro de 2016, buscando uma abordagem mais pró-ativa do setor de atendimento da COMUSA com a população.

Conforme Levi e Weitz (2000), o atendimento ao público é uma atividade que corresponde todos os programas da empresa que tornam a experiência de compra de bens e serviços recompensadora a seus clientes. Complementam os autores que é importante que a empresa crie mecanismos para identificar e registrar as necessidades, reclamações e sugestões fornecidas pelos clientes.

Corroboram com essa ideia Hamel e Prahalad (1995, apud ALVAREZ, 2015), que entendem que a empresa deve se antecipar ao entender as necessidades de seus clientes, pois muitas vezes os clientes nem sabem do que precisam e um Setor de Atendimento é essencial para auxiliar na identificação dessas necessidades.

De acordo com Moraes (2015), o mercado está exigindo cada vez mais dos profissionais. As empresas passam a buscar no atendimento o seu diferencial, onde a qualidade deve ser percebida por quem vai usufruir do serviço. Sendo assim, a organização, pública ou privada, que se propõe a oferecer qualidade, deve conhecer as atitudes e preferências básicas de cada usuário/cliente, ou grupo de clientes, e é importante ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes.

Também de acordo com os autores, Carrijo (2001) entende que as funções de um Setor de Atendimento vão além de fornecer informações e documentos ou encaminhar pessoas e sim, agir com presteza e segurança nas informações a fim de oferecer um ambiente agradável e de acordo com os anseios dos usuários do serviço público.

Sendo assim, Pereira e Spink (2005, p. 24) completam que “A Administração Pública eficiente passa a ter valor estratégico, ao reduzir a lacuna que separa a demanda social e a satisfação dessa demanda”.

Com base nesses conceitos de atendimento ao público, a COMUSA atende seus usuários nos casos de consumos elevados decorrentes de vazamentos internos, sendo pertinente para esse estudo traçar os principais conceitos sobre perdas. A Associação Internacional da Água define perdas como “toda perda real ou aparente de água ou todo o consumo não autorizado que determina aumento do custo de funcionamento ou que impeça a realização plena da receita operacional”.