PROCESSO DECISÓRIO EM CIMA DE UM PROBLEMA DE QUEDA DE QUALIDADE NA ÁREA DE ATENDIMENTO : ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CELPA

PROCESSO DECISÓRIO EM CIMA DE UM PROBLEMA DE QUEDA DE QUALIDADE NA ÁREA DE ATENDIMENTO : ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CELPA

NATHÁLIA LEAL

EWERTON ROSA

YAN RADJESH

GABRIEL LEBREGO

  RESUMO:

A qualidade no atendimento pode ser considerada como grande fator para o sucesso de uma empresa, pois os clientes constantemente avaliam como são tratados e o grau de satisfação que eles podem obter em um atendimento, o que pode ou não prejudicar uma empresa dependendo da resposta do cliente ser positiva ou negativa. Este estudo será focado em cima de uma problemática na área de atendimento da empresa Celpa, que sofre com queda na qualidade de atendimento quando há um acumulo de clientes. O objetivo desse trabalho é utilizando o processo decisório descobrir como este problema poderá ser resolvido de outras formas além das que a própria empresa já emprega. A metodologia: trata-se de uma pesquisa exploratória utilizando pesquisas bibliográficas com abordagem qualitativa. Sendo a conclusão sugestões para a melhoria do atendimento.

   INTRODUÇÃO

O problema estudado se refere a queda na qualidade de atendimento em determinadas sedes da CELPA. Observou-se que ocorriam quedas no sistema da empresa que provocavam a cessação no atendimento até que o sistema retornasse ao normal, esse problema foi o que causou a queda de qualidade no atendimento.

Em decorrência a essa queda no sistema, os clientes que não conseguiram ser atendidos voltaram nos próximos dias causando um acumulo de pessoas dificultando o trabalho dos atendentes a solucionar o problema dos clientes dentro do prazo estipulado pela empresa, gerando uma queda na qualidade de atendimento.

O objetivo desta pesquisa é, usando o processo decisório identificar alternativas possíveis nessa situação para contornar o problema e buscar o que é qualidade de atendimento e como manter o nível de qualidade para atender à necessidade dos clientes mais eficientemente.

     

  CONCEITO DE QUALIDADE E QUALIDADE NO ATENDIMENTO

       No mercado há vários tipos de definições para qualidade, referindo-se a produtos e serviços, temos a ''conformidade com as exigências dos clientes'', ''o custo/benefício'', ''valores agregados'', ''fazer certo a primeira vez''. Ou seja, este termo é geralmente usado com o significado de ''ter excelência'' de um produto ou serviço.(KOTLER; ARMSTRONG, 2003).

Segundo Horovitz(1993) a qualidade em serviço pode ser considerada como o conjunto de atributos agregados que o acompanham, além do serviço de base, em função da imagem, valor e reputação da empresa.

Horovitz (1993) também menciona que os símbolos influenciam na percepção de qualidade pelo cliente. Todos os signos verbais que acompanham o serviço desempenham um papel fundamental, por exemplo: olhar o cliente face a face, chama-lo pelo nome, sorrir, ceder passagem. O cliente vai estar constantemente avaliando a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.

Segundo Kotler e Keller (2006) satisfazer o consumidor atendendo as suas necessidades é o que significa a qualidade. Com isso foi criado novas terminologias para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre eles temos a satisfação: que é quando as necessidades do cliente são supridas, a fidelização: que é tornar o cliente fiel a seu produto ou marca e o encantamento: que é quando o cliente atinge um grau de satisfação tão grande ao ponto de ele se tornar no maior meio disseminador de sua marca.

É indiscutível que a satisfação do cliente é a base para o sucesso da empresa, para se ter esta satisfação é de extrema importância que seja feitas pesquisas para poder focalizar nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos produtos e serviços de sua organização.

Segundo Kotler e Armstrong(1998) a qualidade vai além da maneira que os clientes são tratados, ela se volta também para os serviços ofertados, sua acessibilidade e boa aceitação. Por isso é de muita importância que a qualidade deva estar sempre como prioridade na empresa em questão da satisfação dos clientes.

  O CASO

A Celpa – Centrais Elétricas do Pará, única empresa de distribuição de energia elétrica autorizada pela ANEEL para atuar em toda a área de concessão do estado do Pará, está distribuída em cinco Regionais, com sedes em Belém, Castanhal, Marabá, Santarém e Altamira, atendendo todos os 144 municípios do estado, o que corresponde a mais de 2 milhões de clientes.

Para as empresas que possuem operações internas ou que procuram call centers prestadores de serviços, um dos critérios mais importantes de avaliação do desempenho, sem dúvidas, é a qualidade. Oferecer um atendimento qualificado é um ponto estratégico para deixar seus clientes satisfeitos. E para avaliar a qualidade do atendimento, um dos indicadores mais utilizados é o nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement)

Quando o indicador aponta um nível muito alto, isso pode significar muito recurso para pouca demanda, no caso de baixo nível, pode indicar baixo número de operadores ou tempo de atendimento fora de padrões.

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    O gráfico que obtivemos fala sobre os indicadores do nível de serviço de algumas das agências da Celpa, onde é mostrada a região, agências, gerenciamento de fila ( o sistema usado-SGA ou GD- google docs), o tipo de agência e carga horária, dias e acumulo de atendimento.

Pegando o exemplo da aência BR 316 podemos ver que o indicador ficou no vermelho, para explicar essa situação observamos a primeira coluna com os atendimentos, 187 dias que são o quantitativo de atendimento , na segunda coluna é mostrado o tempo em que esse atendimento deve ser feito que são 15 minutos no dia e também no acumulo do mês, de acordo com esse grafico dentre os 187 apenas 81,65% dos cllientes foram atendidos dentro do padrão naquele mês.