A Qualidade nos Serviços de Saúde

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO EM SAÚDE COM ÊNFASE

EM ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR

Fichamento de Estudo de Caso

Andréa Zumbini Paulo

Trabalho da disciplina: Qualidade nos Serviços de Saúde

                                                 

Tutor: Claudia Behaer

São Paulo

2019

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

COM DEV XI’AN – REGISTRO ISO 9000

COM DEV INTERNACIONAL

A COM DEV International (CDI), de Cambridge, Ontário, era uma empresa de alta tecnologia. Desde sua origem em 1974, a CDI havia se tornado a maior exportadora de equipamentos de última geração de comunicação por satélite do Canadá e a maior fornecedora mundial de interruptores, filtros, multiplexadores e isolantes para satélites.

A CDI possuia duas unidades operacionais. O Grupo Espaço (com sede em Cambridge, Ontário e Aylesbury, Inglaterra) e o Grupo Wireless (com sede em Dunstable, Inglaterra e Moncton, New Brunswick).

Seus dois grupos comerciais eram complementares, de modo que, frequentemente, compartilhavam avanços tecnológicos e recursos de fabricação. A CDI atribuiu seu sucesso a quatro fatores fundamentais:

1. Desenvolvimento de um programa de pesquisa e desenvolvimento dedicado e com objetivos claros.
2. Conhecimento amplo de novas e emergentes oportunidades de mercado permitindo que ela se antessipasse a outras empresas.
3. Relacionamentos em longo prazo com firmas líderes em cada um dos seus mercados.
4. Acesso a tecnologias de solo e espacial lhe davam uma posição única no mercado de comunicação wireless.

Os clientes estavam interessados principalmente em qualidade e projeto. O preço costumava ser uma preocupação secundária. A velocidade e a consistência da entrega eram menos importantes; apesar de algumas cargas terem janelas de lançamento extremamente apertadas, os contratantes costumavam incluir tempos de segurança em seus cronogramas.

Em resposta a sua queda na participação de mercado, a CDI passou a desenvolver um conjunto de produtos padrão que poderiam ser aplicados por várias configurações satélite. Esta ação permitiria a CDI se tornar mais competitiva por meio de economias de escala.

Cerca de 20 empresas estatais chinesas fabricavam os componentes para os programas de satélite da China. Apesar das relações de negócios serem importantes em qualquer economia, na China era preciso mais tempo para se conseguir relações de confiança entre funcionários seniores e suas empresas.

COM DEV XI’AN

Xi’an, com uma população de sete milhões, se localizava 900 quilômetros a sudeste de Pequim, na província chinesa central de Shaanxi. A cidade atualmente era um dos maiores centros de desenvolvimento tecnológico do país e possuía a maior porcentagem de cientistas e técnicos da China.

A COM DEV Xi’an (CDX), com uma equidade inicial de 1 milhão de dólares, foi criada em junho de 1996 como um empreendimento conjunto entre a CDI (60 por cento) e a Xi’an Institute of Space Radio Technology (XISRT) (40 por cento). Ambas as partes contribuíram com dinheiro e equipamentos na proporção de sua participação no empreendimento.

A XISRT era de propriedade da Academia Chinesa de Espaço e Tecnologia, uma poderosa agência governamental que direcionava o desenvolvimento da ciência e da tecnologia na China. A CDI e a XIRST esperavam que a CDX por fim se tornasse totalmente auto-suficiente na produção completa de multiplexadores, interruptores e isolantes para a XISRT, para outros fabricantes de satélites da China e para o grupo Espaço da CDI.

A estratégia da CDI para entrar no mercado chinês começou em janeiro de 1995, quando a empresa determinou que estabelecer uma presença na China daria para a CDI uma oportunidade potencialmente grande a longo prazo. A CDI foi atraída para a China por varios motivos:

1. Ser uma das regiões com o crescimento mais acelerado no mundo;
2. Possuir infraestrutura limitada e um investimento doméstico significante;
3. Inventimento governamental para garantir melhor infraestrutura de comunicação no país, assim como sua capacidade de monitorar recursos naturais e clima.
4. Mão de obra capacitada de custo relativamente barato para vendas em qualquer outra parte do mundo.

O gerente geral da CDX era Ken Zelazny, um canadense de 35 anos que trabalhou em vários cargos na CDI durante seus 15 anos na empresa. Auxiliando o Sr. Zelazny em Xi’an, como vice-gerente geral, havia Huangpu Xiewen, um engenheiro de 32 anos.

Como gerente geral da CDX, o Sr. Zelazny gerenciava virtualmente quaisquer detalhes relacionados ao empreendimento conjunto e tinha ordens para ser auto-suficiente e lucrativo. Uma de suas principais responsabilidades era trabalhar com o Sr. Huangpu para contratar novos funcionários, incluindo engenheiros e técnicos. Eles criaram um processo de seleção adaptado da abordagem usada pela CDI; incluía testes de habilidade mental e destreza manual.

As pessoas que pareciam mais interessadas em trabalhar para a CDX eram os jovens com educação universitária em ciências ou engenharia que acreditavam que trabalhar para uma empresa de investimento conjunto estrangeiro seria benéfico para suas carreiras. Dadas as diferenças consideráveis entre os estilos de gerenciamento e operação ocidental e chinês, o Sr. Zelazny foi diligente ao estabeler expectativas de desempenho para todos os novos funcionários. Ele explicou claramente para cada novo contratado que como a CDX usaria principalmente técnicas de administração ocidentais, os novos funcionários precisariam adequar seus comportamentos de acordo, caso desejassem ter sucesso na empresa. Após concordar em trabalhar para a CDX, cada novo contratado participava da orientação obrigatória da empresa e seminários de treinamento de produto.

QUALIDADE NA CHINA

A abordagem ocidental de gerenciamento de qualidade não era difundida na China. Apesar da quantidade de operações certificadas com o ISO 9000 ainda ser muito limitada, mais empresas buscavam a certificação nos últimos anos devido ao aumento da integração da China com os mercados globais. A XISRT obteve um conjunto prescrito de requisitos de processos de qualidades estabelecidos pelo governo chinês, tendo o que se acreditava ser a versão chinesa do ISO 9000. A pedido do Sr. Zelazny, o grupo Espaço enviou Joe Kane, seu diretor de qualidade do produto, para visitar a ZISRT e para avaliar o estado dos seus sistemas de qualidade. Após visitar as instalações, o Sr. Kane disse acreditar que os padrões estavam bem documentados e que ele se sentiria seguro ao usar a XISRT como fornecedora caso os padrões fossem usados de verdade.