A Qualidade nos serviços prestados

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS: UM ESTUDO

NA ASSOCIAÇÃO COMERCIAL E INDUSTRIAL DE CASTELO - ACIC

Luis Fernando Couto Conegundes – [e-mail]

Bacharelando em Administração

Weverton Izidoro Constantino - [e-mail]

Bacharelando em Administração

Joelma Aparecida Zoboli - Professor Orientador – e-mail: [e-mail]

Administradora

Graduação em Administração

Cachoeiro de Itapemirim – ES – 2017

Resumo

Este trabalho apresenta um estudo sobre a qualidade dos serviços prestados pela Associação Comercial e Industrial de Castelo – ACIC. Para tanto, foi aplicado um questionário nas empresas associadas baseado na escala SERVQUAL, objetivando aferir a percepção dos associados em cinco dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, segurança, resposta e empatia. Ao final do trabalho foi possível observar a impressão das empresas quanto ao desempenho da ACIC nos quesitos levantados, sendo evidenciado um resultado bastante positivo de modo geral, porém apontando áreas que necessitam de ajustes, principalmente no que se refere à disponibilidade de funcionários para prestar atendimento no momento desejado e a prestação de um suporte individual e personalizado para cada empresa associada.

        

Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Terceiro Setor; Servqual.

1 Introdução

O Terceiro Setor é, sem dúvida, uma das principais alavancas da economia na conjuntura atual do país. De acordo com Pereira (2005), é o meio ocupado pelas organizações da sociedade civil sem fins lucrativos ou econômicos, de interesse público, e que não têm finalidade, natureza ou legislação específica. As mesmas fazem parte de movimentos ou alianças intersetoriais, com o objetivo de fomentar, apoiar ou complementar a atuação das organizações formalmente constituídas.

As associações, segundo Araújo e Carrenho (2009, p.2) são entidades do Terceiro Setor “constituídas por um grupo de pessoas que objetivam um determinado fim não lucrativo, podendo ser social, educacional, assistencial, ambiental, entre outros”. Além disso, não dividem ou distribuem entre seus integrantes os resultados financeiros.

A Associação Comercial e Industrial de Castelo - ACIC é uma associação fundada em 1984, constituída de comerciantes, representantes comerciais, industriais, corretores, contabilistas e profissionais liberais de Castelo. Seu principal objetivo é defender o interesse da classe de comerciantes do município.

Quanto ao papel das associações comerciais, tais como a ACIC, Knorek e Kohut (2014) definem:

As Associações Comerciais e Empresariais são entidades corporativistas, não meramente representantes de determinados setores da economia, mas entidades prestadoras de serviços, desde a reprodução de documentos a consultas de proteção ao crédito, treinamentos, parcerias, convênios e, principalmente, o fomento de discussões socioeconômicas sobre questões gerais e de âmbito municipal, estadual ou federal. (KNOREK; KOHUT, 2014, p. 18).

Assim, surge o problema que norteia esta pesquisa: Qual a percepção dos associados da ACIC em relação aos serviços prestados pela instituição?

A pesquisa se justifica primeiramente por ter em vista a necessidade das empresas em ter conhecimento sobre a percepção de valor em relação aos serviços prestados. Sendo assim, medir o nível de satisfação dos clientes para com os serviços prestados se torna essencial, de modo que a empresa possa averiguar em quais pontos precisa se aperfeiçoar para chegar a um patamar de excelência.

Outrossim, a ACIC é responsável por defender os interesses da classe empresarial de Castelo e desenvolver o espírito de solidariedade entre seus associados, o que faz com que a associação tenha um enorme impacto econômico no município, que tem sua principal atividade econômica baseada no comércio.

Como hipóteses têm-se:

H0: Acredita-se que ao final da pesquisa, ficará evidenciado a percepção da qualidade do serviço prestado pela ACIC.

H1: Acredita-se que ao final da pesquisa, não será possível evidenciar a percepção da qualidade do serviço prestado pela ACIC.

Neste contexto, o objetivo geral do trabalho é averiguar a percepção dos associados da ACIC - Associação Comercial e Industrial de Castelo em relação aos serviços prestados pela instituição.

Especificamente pretende-se:

• Caracterizar a população estudada.
• Averiguar a percepção dos associados em relação a qualidade dos serviços prestados. 
• Sugerir, com base nos autores pesquisados e também com as informações obtidas, possíveis melhorias a serem implantadas.

2 Desenvolvimento

2.1 Qualidade: alguns conceitos relevantes

Qualidade, a princípio, associava-se com a definição de conformidade às especificações, ou seja, a adequação ao padrão, passando para uma visão de atendimento as necessidades do cliente, onde foram ampliados os fatores avaliados para além das especificações, buscando atingir a satisfação do consumidor, explica Fonseca (2006).

Campos (1994) faz um compêndio das principais características de qualidade descritas por Juran, Crosby, Deming e Ishikawa, alguns dos mestres no ramo. Para ele, qualidade é a adequação ao uso, conformidade com os requisitos, nível de satisfação dos clientes e atender a expectativas a certo custo razoável.

Já Rangel (1995) define qualidade como uma adequação ao uso, algo que não cria problemas, que já se faz corretamente na primeira vez.

Atualmente, o conceito é mais amplo, sendo que Paladini (2004) entende que centrar atenção exagerada em algum item específico para definir qualidade ou deixar de considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa, visto que de fato qualidade é um conceito dinâmico, subjetivo e amplo que reflete na realidade da organização, aonde a sua utilidade e validade irá de encontro com a sua situação.