A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE KILOMANIA

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE KILOMANIA

1. Cassia Araújo Santos

2. Queila Lima Valois

3. Thais de Amorim Leite  

4. Urias Costa Valois

RESUMO

Este artigo apresenta uma pesquisa realizada com a ferramenta SERVQUAL que tem como objetivo analisar a qualidade nos serviços no restaurante KILOMANIA localizado na cidade de Jacobina-Ba. Nesse artigo será abordado a qualidade nos serviços prestados pelo restaurante, e a satisfação dos clientes O método utilizado para desenvolver este trabalho foi baseado em livros e artigos que abordam tais assuntos, pesquisa de campo e estudos da disciplina de CEP BÁSICO.

Palavras-Chave: Fidelização; Qualidade; Satisfação dos Clientes; Tecnológica.

1. INTRODUÇÃO

 

O presente artigo analisa a Qualidade no Serviço do restaurante KILOMANIA. O objetivo geral do estudo é analisar a qualidade do serviço oferecido aos clientes do restaurante, tendo como pontos principais:

 a) a importância da qualidade no atendimento ao cliente;

 b) elevar o nível de satisfação dos clientes;

 c) identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias junto ao gerente.

 Tais propostas são fundamentais para tornar o restaurante mais competitivo e se tornar um ponto de destaque entre os demais.

Segundo Neves (2006, p. 75), “Diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações”.

Mesmo que o conceito de qualidade exista há muito tempo seus significados têm evoluído ao longo dos anos. A ideia de qualidade como vantagem competitiva começou a surgir a partir dos anos de 1970 com modelos desenvolvidos pelo consultor americano W.E Deming considerado o pai da qualidade (MARTINS & LAUGENI, 2005).

A partir dessa presunção podemos dizer que, qualidade nos dias de hoje não se trata mais de uma vantagem competitiva, mas sim algo obrigatório, pois no mercado econômico os clientes além de presarem por qualidade em produtos e serviços estão em busca de um diferencial apresentado pelas empresas.  

Segundo Genichi Taguchi (1942) um dos seus conceitos de qualidade é:

 A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspeção.

Mesmo com toda essa evolução tecnológica e a facilidade de acesso às informações, as empresas ainda sentem dificuldades em manter um relacionamento adequado e produtivo com seus clientes, por que o consumidor está cada vez mais exigente.  No momento em que a organização começa a ver de forma clara, a real importância da qualidade na prestação de seus serviços, efetiva-se a ação de monitoramento das atividades, permitindo e oferecendo ao cliente final a prestação de serviços sem desvios ou alterações na execução.

1. RESTAURANTE
   

Restaurante é um estabelecimento comercial destinado ao preparo e comércio de refeições. Esse termo surgiu no século XVI, com o significado de "comida restauradora", e se referia especificamente a uma sopa.

O uso moderno da palavra surgiu por volta de 1765, os restaurantes eram estabelecimentos voltados somente a viajantes, uma vez que, os moradores da cidade não sentiam a necessidade de frequenta-los. O molde de restaurantes que conhecemos começou na França após a Revolução Francesa, se proliferou rapidamente nos Estados Unidos, em 1794 e logo depois se espalhou por todo o mundo.

1. QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Certamente, já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntese todas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação e para isso deve conter todas as características desejáveis; características essas por sua vez, capazes de serem estabelecidas pelas empresas.

 Qualidade em Serviço é o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem uma boa percepção ao serviço prestado. Juran (1989) ainda sustenta que a qualidade é uma revolução contínua e seu êxito deve ser encarado como um processo bem gerenciado.

Tal gerenciamento da qualidade é dividido em três processos básicos, conhecidos como Trilogia Juran: planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade.

De acordo com Ballou (1993), o nível de serviço é fator chave do conjunto de valores que as empresas oferecem a seus clientes. Qualidade em serviço não se limita apenas aos clientes externos, incluem administradores e funcionários, pois se os serviços são atos de desempenho e ações há interação de todo o grupo.

Uma das mais eficientes formas para medir o grau de satisfação dos clientes, é traçar perfis e identificar as necessidades para a realização de pesquisas de mercado. A realização dessas pesquisas transmite aos clientes a ideia de que a organização se preocupa com o seu bem-estar e que valoriza a sua opinião como contribuição para a melhoria dos seus processos. O principal benefício da pesquisa é proporcionar à organização uma avaliação realista da prestação de seus serviços, gerando a possibilidade de identificar pontos de melhoria.

Quando os princípios da qualidade são adotados e acompanhados de uma ação correspondente, significa que a administração pretende manter a empresa em atividade. Pode representar também o diferencial de valores, ao contemplar aspectos positivos e negativos nas relações interpessoais. Visto que, a qualidade em serviços busca vencer a concorrência, sedimentar a imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de confiança dos consumidores e promover a alta realização de seus clientes.

1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes.