A necessária ênfase na qualidade

A necessária ênfase na qualidade

As exigências a que as organizações estão submetidas aceleraram e fizeram crescer em importância os conhecimentos sobre Gestão da Qualidade. Especificamente para o setor público brasileiro temos o Programa Nacional de Gestão Pública (GESPÚBLICA), que foi instituído pelo Decreto n. 5.378/2005 e propõe-se a melhorar os produtos, isto é, os resultados do setor público. Está abrigado no Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Todavia, a qualidade está ligada as questões sobre as quais se assenta: a estrutura e o funcionamento das organizações e de seus sistemas operacionais. Planejamento das operações tem entre suas incumbências o delineamento do produto e do processo. E é justamente quando se projeta o serviço é que se definem suas características materiais, funcionais, de aparência e efeito (resultado), que serão depois percebidas e avaliadas pelo consumidor.

Nota-se que o Processo é fundamental para a conformação das características do produto e, portanto, da qualidade, pois é durante o processo que a qualidade é formada.

Portanto conclui- se que os esforços da gestão para a qualidade devem ter como alvo o que precede ao processo e ao seu transcorrer. Diante do que foi explicito sobre o tema qualidade, percebe-se a sua importância para uma boa gestão.

Buscando entender as definições de qualidade, chega-se ao conceito de que Qualidade pressupõe uma escala de quão bom é um produto, bem ou serviço. O termo qualidade é associado a algo positivo ou bom. Segundo Juran (2000), qualidade se refere àquilo que atende às necessidades dos clientes; ou, também, é a ausência de deficiências. No entanto Feigenbaum (1951 apud CORRÊA, 2007, p. 189) estabelece os princípios do Controle Total da Qualidade, que é definido como “[...] um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade [...]” para o marketing, a engenharia e a produção obterem resultados econômicos com vistas à ampla satisfação do cliente.

Surge então o planejamento da qualidade, no qual o planejamento e controle da qualidade podem ser divididos em seis passos, conforme mostra o fluxograma do controle da qualidade elaborada por Juran. Todavia o objetivo do planejamento e controle da qualidade é o de alcançá-la e mantê-la. O autor, o norte-americano William E. Deming também contribuiu para o planejamento da qualidade, através de seu plano de 14 pontos. Tanto a teoria de juran quanto William E. Deming colaboram muito para entender o objetivo do planejamento e controle da qualidade e assim melhor aplicá-los.

No entanto Conte e Durski (2004), desenvolveram metodologias próprias em relação à implantação de programas de qualidade nas organizações, e cada um deles criou uma relação de princípios de qualidade total. Esses princípios possuem certa similaridade e podem ser agrupados em dez princípios, os quais são:

• 1º: planejamento da qualidade; 2º: total satisfação do cliente; 3º: gestão participativa; 4º: desenvolvimento dos recursos Humanos; 5º: constância de propósitos; 6º aperfeiçoamento contínuo; 7º gerenciamento de processos; 8º: disseminação das informações; 9º: garantia da qualidade; 10º: desempenho zero defeitos.

Existem também sete ferramentas da qualidade onde Kaoru Ishikawa defendia a utilização destes métodos de solução de problemas. Ele constatou que 95% dos problemas poderiam ser solucionados com o uso dessas ferramentas básicas. Essas ferramentas podem ser verificadas em obras sobre o tema Qualidade, como Campos (1990) ou Kume (1993).

Até aqui tivemos várias informações sobre qualidade e nada melhor que saber sobre as definições da qualidade em serviços. Vejamos, em relação a produtos materiais, os bens, definir qualidade é algo mais fácil. O bem, por ser tangível, pode ter sua qualidade mais facilmente definida e inspecionada. Porém quando o assunto se refere a serviços, a qualidade tem alguns elementos que dificultam sua definição e aplicação. O serviço, por ser intangível e altamente dependente das pessoas, requer estratégias diferenciadas de qualidade. Las Casas (19 99) chama de “momentos da verdade” os momentos caracterizados pelo contato direto com o cliente, em que, mesmo havendo elementos materiais envolvidos, é inevitável o