A qualidade total no serviço público

TEMA:      A QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO PÚBLICO

1. INTRODUÇÃO

Há muito que se ouve, e em alguns casos pode-se até mesmo constatar, que os órgãos públicos brasileiros acabaram taxados como ineficientes, desmotivados, preguiçosos e com comportamento indiferente às necessidades e aos objetivos dos "clientes". Um cenário bem diferente do que tem se observado na iniciativa privada, onde um número cada vez maior de resultados de sucesso vem sendo atribuídos, tanto pela literatura quanto pela prática, à aplicação da Gestão pela Qualidade Total. Sendo assim, acredita-se que Qualidade e Eficiência são duas variáveis diretamente proporcionais.

A definição de qualidade é aparentemente simples, quando correlacionada ao entendimento, compreensão e alcance da qualidade conforme o cliente. Para Moura (1999, p.68), "qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada".

A organização que hoje mantém o seu desenvolvimento em função de "uma qualidade" elabora seus processos, suas atividades, dentro de alguns conceitos preconizados por Deming, Juran, Crosby, Feigebaum, entre outros, que entendem que: “qualidade é definida como algo que atende às necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos”.

Ao contrário do que se observa na iniciativa privada, as questões apontadas pela qualidade tem sido bem menos notadas na administração pública; talvez pelas particularidades que norteiam este setor. Deming (1990) alerta que a maioria das repartições públicas acredita que “não há mercado a ser buscado”. E que, “ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por serviço bem executado". Em outras palavras, a Administração pública tem como compromisso fundamental a busca da eficiência, ou seja, daquilo “que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional” (MEIRELLES, 1996).

Entretanto, mesmo que sejam levadas em consideração as ideias de Deming (1990, p.5), que a qualidade do serviço público não pode ser mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", isso não significa que a não correlação com o mercado isenta o serviço público de ser executado com eficiência e também com qualidade. A qualidade do serviço prestado e a satisfação daqueles a quem é direcionada a ação pública também é uma variável a ser considerada pelo Estado.

1. PROBLEMA DE PESQUISA

 É possível se alcançar a Qualidade Total no Serviço Público?

1. OBJETIVOS:

1.2.1 OBJETIVO GERAL

Discutir as possibilidades de se alcançar a Qualidade Total nos serviços prestados pela administração pública.

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Identificar exemplos de aplicação da Qualidade Total no serviço público;

- Verificar as alternativas que visem dotar a administração pública de mecanismos que permitam aprimorar a gestão prestando melhores serviços aos cidadãos.

1.2 JUSTIFICATIVA

Várias razões podem ser aqui levantadas para legitimar a abordagem deste tema, dentre elas pode-se citar: