ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho integrado – APS apresentado como exigência para avaliação das disciplinas do 1º semestre de 2017 do curso de Administração da Faculdade de Ensino de Minas Gerais – FACEMG.

Orientador: Thiago Rocha Faria

BELO HORIZONTE

2017

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus pela sua infinita bondade em nos capacitar e nos amparar, agradecemos ao professor orientador Thiago, com sua determinação para orientar e motivar. Agradecemos às nossas famílias pelo amor e suporte para continuarmos nesse projeto.

Palavras-chave: Atendimento; Cliente.

LISTA DE SIGLAS

MEI - MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Logomarca do salão

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho é uma avaliação da aplicação da disciplina Administração de Relacionamento com o Cliente, ministradas a nós, acadêmicos do curso de graduação em Administração. A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou

implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças

existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente, para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos. Espera ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta, os produtos seguros, os atendentes dignos de confiança e os problemas solucionados. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível e hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independente da duração do contato interpessoal.

2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A organização estudada é o Centro de Beleza Marylane Paes Leme, uma MEI - MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL, onde se encaixa no segmento de prestação de serviços, isso foi possível a partir do momento da criação da Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, que gerou condições especiais para que o trabalhador conhecido como informal pudesse se tornar um legalizado.

A gestora iniciou suas atividades em 1989 e era apenas uma pequena loja, mas com muito trabalho e dedicação hoje depois de 28 anos ele virou um centro equipado para proporcionar aos clientes conforto e qualidade na hora de se cuidar. Fica localizado em um bairro bastante movimentado com um grande fluxo de pedestres e veículos, na Rua das Videiras, Nº 290, Vila Cloris, Venda Nova, Belo Horizonte, Minas Gerais, onde antes era a casa da empresária. Esta, viu a necessidade de ampliar seu espaço quando o fluxo e a procura aumentaram o que também a levou buscar mais conhecimento para aplicar em seu negócio, ingressando na IBHES FACEMG no curso de Administração.

A maior parte da clientela é formada por mulheres, segundo Marylane a maioria são clientes desde quando atendia em uma sala em outro endereço há cerca 27 anos e as mesmas vão indicando clientes. Isso é apenas o resultado do seu trabalho, que hoje é executado com uma equipe sincronizada de cabeleireiros, manicure, maquiador e depilador.

Segundo a proprietária a empresa existe para satisfazer a vontade dos clientes de se sentirem bem, bonitos. Por trabalhar com horários agendados, consegue atendê-los em curto prazo, para tal atendimento, são mobilizados vários profissionais ao mesmo tempo.

A organização tem como missão atender as necessidades dos clientes, fazendo com eles sintam prazer em retornar ao salão, recomendando os profissionais, os serviços e produtos adquiridos e a qualidade de atendimento a outras pessoas.

A sua visão é ser uma organização atuante no mercado com excelência em atendimento e gestão.