ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

INTRODUÇÃO

Quando se pensa em abrir um negocio, lançar um produto no mercado ou prestar um serviço, um dos primeiros passos é fazer uma analise do mercado.  É identificar e pesquisar a quem irá direcionar o produto ou serviço, qual o potencial de compra do cliente, seus hábitos de compra, estilo de vida e o perfil do cliente.  Estamos atualmente em um tempo em que as pessoas buscam cada vez mais, produtos que satisfaçam suas necessidades. Por isso
é necessário entender os atributos valorizados pelos clientes, e desta forma contribuir para uma dimensão mais competitiva da organização, além de prepará-lo para melhor lidar com o ciente. Dentro do mercado consumista, existem aglomerados de pessoas nos quais possuem seus próprios gostos e preferências por determinadas coisas. Dessa maneira, para tentar agradar diversos gêneros, dividiu-se o mercado em formas de segmentos. Desde que os mesmos atinjam seus respectivos requisitos para poder dar retorno a seus consumidores. Podendo assim se encaixar no segmento que se adéqüe conforme suas necessidades. A segmentação de mercado traz a idéia de orientar a estratégia, começando não com a distinção de possibilidades de produtos, mas sim com a distinção de interesses ou necessidades dos clientes

SEGUIMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES ALVO.

Defini-se segmentação de mercado como uma analise estratégica para identificar o mercado-alvo. Como compradores potenciais, com necessidades, desejos e percepções de valores ou comportamentos semelhantes. A etapa inicial da pesquisa iniciará o processo de reconhecimento, por parte da empresa, de que os compradores em qualquer mercado normalmente diferenciam-se em relação às suas necessidades, percepções e preferências. Sendo assim, o gestor organizacional deverá decidir qual segmento de mercado será foco de suas atividades. A prática dessa segmentação de mercado requer competente visão estratégica e tem total influência no planejamento de marketing. Ou seja, é a pratica de identificar e servir ao mercado escolhido.

Abaixo, um resumo dos critérios de segmentação de mercado existentes.

• Segmentação demográfica: Identifica seguimentos de mercado com base nas características da população, como faixa etária, sexo, estado civil, entre outros.
• Segmentação Socioeconômica: Identifica segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.
• Segmentação geográfica: Identifica seguimentos de mercado com base nos critérios geográficos, como localização e densidade populacional.  
• Segmentação por benefícios: Identifica a segmentação de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes, como status, desempenho, entre outros.
• Segmentação por grau de utilização: E o processo de identificar seguimentos de mercado com base no nível de consumo.
• Segmentação psicográfica: E o processo de identificar seguimentos de mercado com base no modo como ás pessoas pensam e levam suas vidas. Conceito, personalidade, valores, estilo de vida, atividades, interesses e opiniões.

É necessário compreender a importante dos atributos valorizados pelo cliente, entender a diferença entre pesquisa de mercado, percepção do cliente e sua necessidade, na qual contribui para melhor competitividade da organização. Segundo Karl Alberth (1997). É necessário entender os dois tipos de pesquisa para se compreender o cliente.

• Pesquisa de mercado, que identifica os seguimentos de mercado analise demográfica, escolha de nichos críticos no mercado e analise das forças competitivas.
• Pesquisa da percepção do cliente, na qual procura compreender expectativas, pensamentos e sentimentos dos clientes em relação ao produto adquirido ou serviço produzido, a fim de discernir sua experiência total. Isso possibilita que se elabore um modelo de valor para o cliente, que é um conjunto de critérios que guiam as escolhas do cliente entre você e o concorrente.

De acordo com os critérios de excelência do (PNQ) temos a seguinte informação para a palavra necessidade: Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou demais partes interessadas.  Podemos entender como requisitos, expectativas e preferências dos clientes. Exemplo:

• Requisitos: seria a necessidade básica do cliente, ‘requer’ que o produto possua características que atendam as suas necessidades básicas, claramente declaradas no momento da aquisição. Ex:  Prazos de entrega, tempo de garantia, preços, condições de pagamentos, entre outros.
• Expectativas: Necessidades importantes dos clientes ou partes interessadas, ex. o cliente espera que o produto possua as características que atendam suas necessidades  mais importantes em relação as experiências passadas. Como cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica dos profissionais, acesso fácil as informações, instalações limpas e resposta rápida aos problemas.
• Preferências: Necessidades específicas e particulares explicitas pelo cliente, como o cliente ‘prefere’ adquirir um produto possui características que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que não as possui, condições de pagamento e entrega, atributos opcionais, formas de aquisição e de atendimento e marcas especificas.

Dias (2004) define algumas das vantagens de se realizar a segmentação de mercado, que irão facilitar a compreensão dos benefícios das estratégias de segmentação. Quando se realiza a segmentação, a empresa consegue melhores informações, por estar mais próxima dos diferentes perfis de cliente. É mais fácil também entender cada um dos diferentes segmentos.
A vantagem mais importante é que, conhecendo seu cliente, você poderá servi-lo melhor. Quanto mais detalhado o conhecimento, melhor ser o ajuste das variáveis empresariais, e mais eficazes suas estratégias de divulgação, posicionamento de produto e retorno financeiro

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