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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Por:   •  12/10/2019  •  Trabalho acadêmico  •  2.813 Palavras (12 Páginas)  •  212 Visualizações

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Grupo Multicobra

BRUNA MENDONÇA BICKHOFF C357DD-3

BAURU

2019


BRUNA MENDONÇA BICKHOFF C357DD-3

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GRUPO MULTICOBRA

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. (Esp.) Mauricio G. de Moura

BAURU

2019


SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Estágio 2 – Iniciativas e práticas        8

2.3.        Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão        9

2.4.        Estágio 4 – Eficiência        10

2.5.        Estágio 5 – Protagonismo        11

2.6.        Identificação dos estágios        12

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        13

3.1.        Análise dos indicadores        13

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        14

REFERÊNCIAS        15

  1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
  1. Denominação
  • Empresa que atua no ramo de cobrança amigável e jurídica
  1. Constituição
  • Razão social: Multicobra Cobrança LTDA – Empresa privada de prestação de serviços, com dois ou mais sócios;
  1. Atividade
  • A empresa atua na área de Prestação de Serviços
  1. Porte
  • Empresa de Grande porte – Comércio/Prestação de Serviço: empresa composta por mais de 500 funcionários.
  1. Localização
  • Bauru, SP
  1. Principais insumos
  • Contratos de produtos bancários como veículos, cartão de crédito, empréstimos, seguro, consórcio etc.
  1. Principais produtos
  • Realiza serviços de cobrança amigáveis e jurídicas em suas diversas etapas.
  1. Principais clientes

Bancos, financeiras e seguradoras.

  1. Principais concorrentes
  • Nelson Paschoalotto
  •  H.Costa
  • Global
  •  entre outras

  1. QUESTIONÁRIO ETHOS
  1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão

SIM

NÃO

Justificativa

31.1.1

X

A empresa possui um serviço de atendimento ao consumidor – SAC e também serviço de CHAT e WhatsApp para resolução desse tipo de situação

31.1.2

X

 A empresa tem uma equipe que cuida somente desse setor de relacionamento com o cliente, e monitora de perto se as questões dos clientes foram solucionadas.

31.1.3

X

 Essas orientações de direitos e deveres dos clientes são feitas diariamente por meio dos contatos por telefone.

32.1.1

X

 A empresa oferece todas as orientações possíveis para que o cliente final saiba tudo sobre o serviço oferecido para que não ocorra nenhum desencontro de informações sobre determinado serviço.

32.1.2

X

 Continua oferecendo os serviços porém procurando a solução o quanto antes e depois informa ao cliente

33.1.1

X

 Empresa tem total preocupação com qualquer tipo de propaganda para que nunca passe ao cliente algo diferente do que o que realmente quer ser passado.

33.1.2

X

 Não são passadas esse tipo de informações tão insistentemente

34.1.1

X

 A empresa sempre procura manter o melhor relacionamento possível com a comunidade

34.1.2

X

 Procura sempre responder as reclamações de forma eficaz e imparcial

35.1.1

X

A empresa sempre está realizando ações sociais e também estimulando seus colaboradores a realizá-las também.

35.1.2

X

 Sempre que possível

36.1.1

X

 A empresa negocia com base em vários outros critérios não somente os comerciais

36.1.2

X

A empresa não tem isso bem definido

46.1.1

X

 Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte

46.1.2

X

 Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte

46.1.3

X

  Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte

47.1.1

X

 Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte

47.1.2

X

 Por ser uma empresa que presta serviços de forma virtual a empresa não tem sistema de transporte

Total

9

9

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1

...

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