APS ROSE ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA AAPEI (ASSOCIAÇÃO DE  AMIGOS EM PROL DA EDUCAÇÃO INFANTIL) DE PEQUENO PORTE ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

SÃO PAULO-SP

2015  

Júlia Soares Anastácio RA: C614HB-9

Jaqueline Andrade de Oliveira RA : C68512-7

Jessika Daniella Ferreira de Azevedo RA: C701HA-0

Lúcia Santos Novais RA: C221DC-6

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA AAPEI (ASSOCIAÇÃO DE  AMIGOS EM PROL DA EDUCAÇÃO INFANTIL) DE PEQUENO PORTE ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

Atividades Práticas Supervisionadas- APS- PIPA I – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação da Profª Me. Rosemeire Vastag Leite Peres do semestre.

SÃO PAULO- SP

2015

     

Sumario

INTRODUÇÃO        3

1.        Perfil da Organização        4

1.1        Apresentação da Empresa        4

1.2        Força de Trabalho        4

1.3        Produtos e Clientes        5

1.4 Principais concorrentes da Organização        5

1.6        Principais insumos        6

2. Revisão Conceitual        6

2.1 Definições de clientes        6

2.1.2 Tipo de Clientes enquanto destinatários de produtos        6

2.1.3 Clientes Finais e Clientes Intermediários.        6

2.1.4 Clientes Intermediários        7

2.1.5 Clientes Finais        7

2.1.6 Clientes Individuais e Clientes Coletivos        8

2.1.7 Clientes Externos e Clientes Internos        8

         2.2 Canais de Acesso.        9

2.2.1 Canais de acesso ligados as organizações.        9

2.2.2 Identificando e escolhendo os canais de acesso.        11

2.3 Como a empresa deve tratar os dados como reclamações, sugestões e solicitações obtidas por atendimento.        13

2.4 Segmentação de Mercado        14

2.4.1 Nichos de Mercado        15

2.4.2 Vantagens, Desafios (erros) da Segmentação        16

2.5 Como a empresa deve avaliar a importância que os clientes dão a cada atributo para o produto ou serviço.        17

2.6 Ferramentas para ouvir os Clientes        18

2.6.1 Pontos de Percepção de Qualidade – PPQs        18

2.6.2 Processo de Ouvir os Clientes: Pesquisa de Marketing        19

2.6.3 Etapas do Processo:        19

2.6.4 Tipos de Ferramentas (Diretamente)        20

2.6.5 Grupos Focais        20

2.6.6 Visitas a clientes        20

2.6.7 Aplicação de entrevistas        20

2.6.8 Entrevistas em profundidade        21

2.6.9 Painéis de Clientes        21

2.7 Experimentos        21

2.7.1 Ferramentas para ouvir os Clientes (Indiretamente)        21

2.7.2 Compradores Fantasmas        21

2.7.3 Painel de Colaboradores        22

2.7.4 Ferramentas Virtuais para Ouvir os Clientes        22

2.7.5 Internet        22

2.7.6 Pesquisas On-line        22

2.7.7 Redes Sociais        22

2.7.8 Softwares Experimentais        22

2.8 O processo de seleção dos clientes realizada pela empresa        23

2.8.1 O porquê da seleção de clientes.        23

2.8.2 Como selecionar clientes        25

2.8.3 Defesa de seleção        26

2.9 E- Relacionamento – Geração Smartphone        26

2.9.1 Vantagens da implantação do CRM        27

2.9.2 Riscos do CRM        28

2.9.3 Tipos de CRM        28

3. Identificação de Práticas        30

4. Análise e sugestões de melhorias        31