AS DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC

CURSO DE ADMINITRAÇÃO

DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE;

CONHECIMENTO DE CLIENTES;

SÃO PAULO

2014

Bianca Benedetti C21IJA-6

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS- DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE; CONHECIMENTO DE CLIENTES.

Atividades                         Práticas supervisionadas-              trabalho apresentado como exigência para avaliação de dependência        na matéria:            Administração  do Relacionamento com o cliente, do curso    de      Administração     do 1°semestre.

São Paulo

2014

Sumário

INTRODUÇÃO------------------------------------------------------------------------------------4

1.      Entendimento do conceito cliente----------------------------------------------------5

1.1.    Significado da palavra cliente --------------------------------------------------------5

1.2.    Atributos valorizados por cada tipo de papel de cliente------------------------5

1.3.    Tipos de cliente---------------------------------------------------------------------------6

1.4.   Exemplos de separação de tipos de cliente em empresas--------------------7

2.      Conhecimentos sobre clientes--------------------------------------------------------7

2.1.    Por que conhecer os clientes---------------------------------------------------------7

2.2.    Erros sobre conhecimento de clientes----------------------------------------------7

3.      Diversidade e análise geral de clientes---------------------------------------------8

3.1.    Diferença de clientes--------------------------------------------------------------------8

3.2.    Entendendo a mente dos consumidores-------------------------------------------8

3.2.1. Será que os clientes têm sempre razão--------------------------------------------8

3.2.2. Como se definir o preço da mercadoria que será passado para o

cliente------------------------------------------------------------------------------------------------9

3.3.    Como saber o que os clientes necessitam----------------------------------------9

4.       Segmentação de mercado-----------------------------------------------------------10

5.      Programas de fidelidade---------------------------------------------------------------11

5.1.    O que são e o que se espera de programas de Fidelidade-----------------11

5.2.    Acompanhamento e medição-------------------------------------------------------12

5.2.1. Life time Value--------------------------------------------------------------------------12

6.       Programas de Benefícios-------------------------------------------------------------13

6.1.    O que são programas de Benefícios----------------------------------------------13

6.2.    Cartões Private label------------------------------------------------------------------13

6.3.    Cartões Co-branded-------------------------------------------------------------------13

6.4.    Porque fidelizar clientes--------------------------------------------------------------13

7.      Evolução e mudança na maneira de pensar organizacional em relação aos clientes---------------------------------------------------------------------------------------14

7.1.   Por que houve mudanças-------------------------------------------------------------14

7.2.   Principais mudanças-------------------------------------------------------------------14

8.0.   Como lidar com clientes---------------------------------------------------------------15

CONSIDERAÇÕES FINAIS------------------------------------------------------------------17

Referências---------------------------------------------------------------------------------------18

Anexos---------------------------------------------------------------------------------------------19

INTRODUÇÃO.

Nesse trabalho serão tratados conceitos, entendimentos e teorias relacionadas aos clientes de uma organização tal como seus comportamentos quando assumem papel de clientes pagantes, usuários, influenciadores e compradores.        

 Tratarei aqui de como a visão sobre a diversidade de tipos e comportamentos de clientes influenciam na hora de selecionar o publico alvo de uma organização. O aspecto mais importante dentro do estudo e entendimento do conceito cliente é que se deve entender que nenhum é igual ao outro, podendo existir muitas vezes semelhanças que os encaixem no mesmo perfil. Para isso será tratada a questão de como lidar com cada tipo de cliente e compreender que tipos de atributos serão valorizados particularmente.

 A partir desse estudo irá se compreender os tipos de pesquisas necessárias para descobrir que tipo de publico ou no caso que tipo de clientes a organização busca, se são ou não rentáveis, ou se trarão algum benefício em específico para a organização. Além disso, será acrescentado o conceito de segmentação de mercado na hora de se analisar os Clientes-alvos.

 Falarei da importância de se conquistar e rentabilizar clientes para uma organização e porque existem os famosos programas de fidelização.

 

1. Entendimento do conceito cliente

1. Significado da palavra cliente e suas variações

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.

(Gomes da Silva, Fábio; Zambon, Marcelo Socrorro. Gestão do Relacionamento com o cliente)

 O cliente inserido na definição de Especificador segundo o livro citado seria aquele responsável por determinar o que comprar como, por exemplo, as características do produto, modelos, especificações, cor, design entre outros fatores.